? Er dine kunder Hjælpe dig være mere succesfuld

Superbowl sker kun én gang hvert år, og jeg &'; ma enorme sportsfan, så jeg nyder virkelig denne tid af året. For første gang i historien, har Superbowl netop blevet givet til en “ udenfor &"; stadion. I år var jeg endnu mere ophidset, fordi I &'; ve fulgt Peyton Manning, siden han var i college ved University of Tennessee, hvor jeg er en elev. Så jeg er også en Indianapolis Colts fan også.

For et par år siden, da Colts vandt Superbowl jeg ventede for længe med at bestille den særlige trøje, de havde for spillet. Jeg var virkelig skuffet over at finde ud af de solgte ud af dem, så i år, da jeg huskede trøjen hændelsen, var jeg fast besluttet på ikke at lade det ske igen.

Jeg gik online, til den pro shop og bestilte min nye trøje. Jeg ventede med stor forventning, da flere dage gik, og jeg didn &'; t få en forsendelse bekræftelse – . trods alt var det store spil komme tættere og tættere

Så jeg sendte en e-mail for at kontrollere status for min trøje, men jeg didn &'; t få et svar, så efter en dag eller deromkring, jeg tog telefonen og ringede kundeservice. Jeg var meget glad for at få at vide, at min trøje var planlagt til at blive afsendt samme dag, og hun spurgte mig, om jeg ville tracking nummer. Jeg sagde, jeg vil naturligvis gerne have det. Jeg derefter spurgte, hvornår trøjen ville ankomme.

Meget til min overraskelse hun sagde det var skibsfart jorden, så det ville være mandag. Nå, det var et problem, fordi spillet var på søndag, og hvis jeg &'; m udgifterne $ 100 for en trøje, jeg bestemt ønsket at bære det, mens jeg var ser spillet (hvad godt gør den mig at have det, hvis jeg er nødt til at vente indtil næste sæson at bære det?).

Når jeg adspurgt til “ kundeservice &"; rep om dette hendes svar til mig var noget lignende. . . “ godt, det klart lige på hjemmesiden, at det tager 3-5 dage at behandle din ordre og en anden 1-5 dage for dine emner at ankomme til dig fra skibsfart. Du har bestilt elementet (hvorfor er tingene altid elementer?) 3 dage siden, og det vil tage 3 dage at få det til Florida, fordi du bad om at blive afsendt jorden, så vi gjorde præcis, hvad vi sagde, vi ville, og du burde have vidst dette var tilfældet &";.

Nå, Alrighty derefter. Ingen tilbud for mig at betale mere for at få den leveret hurtigere, ingen tilbud om at gøre noget ekstra – bare en studst skælde mig for forventer noget mere end hvad jeg fik at vide, jeg ville få.

Jeg mener, det var Superbowl tid, og det syntes indlysende for mig, at de fleste af salget gøres lige så var mere end sandsynligt relateret til det. Jeg spekulerede på, hvorfor de didn &'; t har noget på deres hjemmeside, der er angivet, hvis du ønsker det ved Superbowl; du havde til at bestille det ved denne dato, eller for at komme i tide til at bære for Superbowl ville du nødt til at bruge natten skibsfart, eller hvad. Du ved, ligesom de gør til jul og andre ferie gange.

Så der jeg havde det. Men, der bare irriterede mig, og jo mere jeg tænkte over det jo mere jeg var frustreret, så jeg kaldt tilbage og forklarede den anden person, hvad der lige var sket, og bad det jeg kunne betale en højere skibsfart sats at have den trøje i tiden . for spillet

Der var en slags akavet, gravide pause, og efter bekræfter, at jeg allerede havde en tracking nummer, dette gal sagde noget i retning “ godt. . . , At &'; s ikke, hvordan vi plejer at gøre tingene på. Vores politik er, at når et tracking nummer er blevet udstedt for en ordre, vi don &'; t ændre noget om ordren &";

På dette tidspunkt I &'; m tænkning være i Superbowl isn &'; t “ almindelige omstændigheder &"; så lige som jeg &'; m tænker det kunne være tid til at bede om en vejleder, rep spørger mig “ vil du have mig til at tjekke med min vejleder for at se, om vi kan ændre det &"; Jeg fortalte hende, der var præcis, hvad jeg &'; d gerne hende at gøre. Så hun satte mig i venteposition. Og, jeg var på hold i et stykke tid – længe nok til, at jeg tænkte måske det var evig hold og hun var ikke &';. t kommer tilbage

Om den tid, hun spurgte mig, om jeg ønskede at sætte den ekstra skibsfart afgift på det samme kreditkort jeg brugte til at købe punktet (der &'; s det ord igen). Jeg spurgte om, hvor meget ekstra det skulle være, fortæller hun mig $ 20, så jeg siger ja, at kreditkort er fint.

Så, meddelte hun mig, at hun fik at vide, at lade mig vide, at dette er alt betinget på hendes at kunne finde min boks og ændre forsendelsesetiketten på det. Og nogle gange de aren &'; t stand til at finde bokse. Men, hun ville kalde mig, hvis hun fandt det og give mig den nye tracking nummer.

I &'; er glad for at rapportere, at hun kaldte, og at der efter spore “ post &"; Det var planlagt til at være her i tide for mig at bære det til det store spil (hvor jeg håbede Peyton ville spille godt og Colts ville vinde – desværre, der didn &'; t ske)

Her &'; s spørgsmålet. . . hvorfor jeg, kunden, som havde tilbragt mine penge, har til at arbejde så hårdt for at få min vare sendt til mig i tide til det store spil? Hvorfor weren &'; t de ansatte mere bemyndiget til at hjælpe mennesker og til at træffe beslutninger om at gøre, hvad &'; s rigtige for kunder? Hvad ville der ske, hvis medarbejderne havde en chance for at hjælpe kunder mere?
Mit gæt er, hvis de gjorde nogen af ​​disse ting, ville selskabet gøre mere salg, har mindre afkast, og tjene flere penge i det lange løb, med mere gentagelse kunder og ordrer end nogensinde før. Hvem ved jeg måske endda skrive en historie om den store tjeneste, jeg fik i stedet for denne ene om, hvordan jeg skulle lave min egen problem.

Alle os kunne sandsynligvis forbedre vores kundeservice og give vores kunder bedre oplevelser end vi er nu – selv hvis du &'; re allerede gør et godt stykke arbejde med det. Det &'; er bare endnu en grund, vi alle har brug for at vide, hvordan vores telefoner bliver besvaret, og hvad vores medarbejdere og medarbejdere fortæller vores kunder

Giv dine medarbejdere til at hjælpe dine kunder.. Don &'; t handcuff dem ved at sætte strenge restriktioner på dem, at det gør det vanskeligt eller umuligt for dem at give dine kunder en WOW oplevelse. I sidste ende, du &'; ll tjene flere penge ved at gå den ekstra mil for dine kunder og lade dine medarbejdere giver dem oplevelsen af ​​deres liv
________________________________________
.