Indstilling af rigtige Business Metrics

Måske er det &'; s tid, at kundevendte medarbejdere til at være mere empatisk med kunder, Det er klart, at nogle virksomheder ikke er fokuseret på de rigtige målinger, og empati kan &'; t være den eneste metrisk. Virksomheder virkelig brug for at forstå deres nøgletal; deres komparative prioritet og hvordan hver afdeling kan bidrage til deres levering, skaber en klar kaskade af målene i hele virksomheden, foremostly på call center service. Start med kunden og strik tilbage; du &'; vil være i stand til at bestemme dem, og finde ud af, om de målinger er de rigtige at bruge. Don &';. T ændre dem, hvis de klart leverer præcise og målbare resultater, og især hvis de forbedre kundeoplevelsen og opfyldelse

Men målene kan demotivere medarbejdere og kunder. Hvis et mål fører til personale adfærd, der er til skade for kundens oplevelse af at engagere med din virksomhed, så kunderne er mindre tilbøjelige til at ønske at forblive loyale og købe noget fra dig. Men hvis målet hjælper kunder, og leverer en højere serviceniveau eller værdi, som de kan få andre steder, så er de tilbøjelige til at købe mere fra dig og blive mere rentable. Fra en medarbejder perspektiv mål demotiverende, hvis baren er sat for lavt, eller hvis den er sat for højt; eller årsagerne bag dem er ikke fuldt forstået.

Kulturen i organisationen kan være skyld, bestemme den måde, at målene er indstillet. Det betyder, at det &'; s vigtigt at vide, om målet tilskynde gode eller dårlige resultater. I virkeligheden organisationskultur ofte tilskynder til en &'; spille for at vinde &'; eller et &'; play ikke at miste &'; spil. Personale, der spiller for at vinde se hver enkelt kunde som lejlighed; de ønsker at hjælpe og gøre en forskel for kunden. De andre bare sikre, at målet er opfyldt for enhver pris. Dette kan føre til tryk sælge, hvilket gør ikke &'; t har nogen bekymring for kunden. Sælgeren kan i stedet være mere fokuseret på at øge sin kommission, end at opfylde en kunde &';. Behov

For at undgå at opstille mål og bruge målinger, der fremmer fattige interaktioner med kunder, er du nødt til at forstå, hvordan de kan indstilles effektivt. Bør aftales mål mellem dem, indstilling og levere dem. Dette nødvendiggør at være åben og ærlig, så alle i organisationen til at forstå dem og værdsætter, hvorfor de er blevet indstillet.

Et eksempel på effektiv mål indstilling vises ved følgende casestudie, der involverer en mellemstor finansielle tjenesteydelser organisation. Virksomheden blev konfronteret med øget konkurrence, og dens resultater var ramt på grund af en uinspirerende produkt sæt, og en del af sin kanal var under-udfører. Ledere indså, at et hovedeftersyn af virksomheden og dens driftsmodel, produktet sæt og de centrale arbejdsstyrke og performance management elementer var påkrævet.

Ved at foretage disse trin selskabet har synes en større forandring i sine call center tjenester , kanaler og virksomhedsdrift. Den nye driftsmodel har kørt ned omkostninger, og produktsortimentet er mere konkurrencedygtige end det var og bedre positioneret i markedet. Virksomheden nu nyder godt af større klarhed med hensyn til sine præstationsmål og midlerne til ansvarlighed for, når de ikke er nået
.