Forkæl Social Media Som Retten i Support

Jeg tror nogle gange, at kundesupport har nået et punkt, kritisk masse. Og det er alle, fordi sociale medier har tryllebundet vores samfund, tvinger virksomhederne til enten synke eller svømme mod strømmen.

Der var engang (og jeg kan stadig huske dengang!) Facebook blev kun begrænset til universitetsstuderende. I dag, børn, teenagere og voksne regelmæssigt behandle det som deres dagbog, logge ind på netværket mindst en gang om dagen. Med Facebook &'; s brugerbase krydsede 1,5 mia mærket og Twitter-bruger basis gøre sin vej forbi 300 millioner, det &'; s svært at forestille sig virksomheder, hoppe ud af rotteræset

Men det &';. R er sket …

I slutningen af ​​2012, charter, den fjerde største kabel udbyder i USA besluttet at trække stikket ud på sin sociale medier baseret support. Kendt som “ Umatter2Charter &" ;, der blev taget kundeønsker gennem Facebook og Twitter, før axing tjenesten. I en mere drastisk skridt, Wegmans trak stikket på hele deres Facebook-drift – miste nogle 6.000 fans i processen. Flytningen blev foretaget på grund af deres ønske om at fokusere på in-person kundesupport. I modsætning til Wegmans dog Charter stadig har en Facebook-tilstedeværelse

Tak Gud for at – Jeg tilfældigvis tror, ​​at fange dine foretrukne HBO særligt på tid har forrang regne ud hvis jeg kan få skummetmælk på et bestemt Wegmans placering.

The Field of Dreams syndrom

Den anden er, hvad Jeg kalder det "Field of Dreams" Syndrom. I filmen, da Kevin Costner blev spurgt, hvorfor han byggede et baseball stadion i midten af ​​en Iowa kornmark hans svar var "Hvis jeg bygger det, de vil komme". Det eneste, det har været tilfældet for har været sociale medier.

Sociale medier har udviklet sig til en voldgiftsmand slags. Og der &'; s ikke kan skjule sig fra denne lille kendsgerning. Ligesom din rådhus, som har været der i de sidste 100 år, det ser ud som sociale medier vil altid være der for at låne en øre, høre din kunde &'; s sag

Så uanset om du har en Facebook. side eller ej, vil utilfredse brugere (som måske eller måske ikke har kontaktet din støtte før) altid have en platform til at slå igen. Denne måde, kan brugerne skyld virksomheder i at reagere på dem ved at udnytte sociale medier &'; s enorme brugerbase. Det &'; s ligner rådhuset analogi vi bare brugt – undtagen befolkningen i byen vokser hurtigt og rådhuset bulletin bliver mere overfyldt med hver dag, der går

Bad News For Virksomheder

For at være sikker på, at eksplosionen af ​​sociale medier gør ikke &'; t male et meget rosenrødt billede for organisationer. Der &'; s masser af jord for virksomheder at dække – lige fra at holde styr på spørgsmål, klager eller almindelig støtte anmodninger. Så er der prioritering, sortering og reagere på alle.

gængse opfattelse varierer meget, men for at se, hvem der er at forme fremtidens accepteret adfærd på sociale medier, vi bare nødt til at se på Millennials. Disse mennesker har ingen anelse om, hvad verden var før sociale medier, men de ved, at strømmen er på deres side.

Der er en bedre måde

Hvad nu hvis du kunne have en støtte system, der tillod dig at holde drøftelser om din egen hjemmeside - hvor teammedlemmer kunne få uafbrudt adgang til noget dine kunder siger om dit brand? Bortset fra en omfattende brugerfeedback samfund og viden bibliotek, du har brug for en billettering helpdesk til at holde enhver anmodning udgjorde – uanset om det stammer fra e-mail, samfund eller feedback widget.

Den online landskab er blevet sammenlignet med en slags en sneboldeffekt eller en eksponentiel vækst mønster. For hver gang din virksomhed er nævnt, enten i positiv eller negativ lys, brugeroplevelse oprettet og delt. Med hver aktie eller en kommentar dette budskab forstærkes, hvilket fører til en næsten ukontrollabel kraft i cyberspace. Ville det ikke være rart, hvis du kunne styre det hele
 ?;