CRM implementeringer er nu kundeoplevelsen Driven

I de seneste CRM implementeringer blev fokuseret primært omkring processen og funktionalitet, men i 2013 en CRM-løsning bliver brugt som et middel til at forbedre kundeoplevelsen. Fokus er at bruge CRM som et samarbejdsværktøj, som ville hjælpe dit team intern kommunikation om en kunde (mellem marketing salg og anden klient står enheder) og til gengæld forbedre den generelle oplevelse af kunderne.

Når organisationer behandlet CRM implementeringer til at være en ad hoc drift og ikke som en formelt konstrueret virksomhedernes initiativ, bemærkede vi de fleste af CRM-initiativer mislykkedes. I stedet for at betragte dem rent fra en it-dominerende synspunkt er det nødvendigt at overveje CRM initiativer fra en forretningsstrategi synspunkt så godt.

Med tilgængeligheden af ​​talrige digitale platforme, kunderne lever i en verden af ​​rigelige muligheder og deres forventninger har nået indbegrebet af kvalitetsoplevelser. Disse mange digitale platforme giver en overflod af informationer. Således integration af kundedata fra alle datakilder bliver kritisk. At være i stand til at orkestrere data om e-mail, sociale medier, events, projekter, billetter, undersøgelser, besøg på webstedet, konverteringer, etc. – vil være et centralt fokus for alle CRM løsninger. Desuden vil den næste generation CRM fokus på forståelse, kortlægning og justering til kunde digitale adfærd. Hvis organisationer var i stand til at have en fælles opfattelse af, hvordan en kunde interagerer med deres brand på tværs af alle digitale kanaler med en præcis registrering af deres aktiviteter opdateret realtid som de forbinder, kommunikerer, forbruge indhold og engagere; de vil være i stand til at skabte bedre kundeoplevelser.

Sociale medier optimering vil være endnu et vigtigt fokus for CRM-løsninger, med facebook og LinkedIn fremstår som meningsfulde marketing platforme organisationer forbedre deres bestræbelser på at skabe mere og mere deles indhold. I dag &'; s købere har tillid til andre købere mere end sælgerne. Kundeoplevelsen og mærkeloyalitet tager en bagsædet, hvis en utilfreds kunde spreder ondt ord blandt millioner af andre socialt netværksbaserede forbrugere. Dette redefinerer den måde, at softwareleverandører opbygger deres virksomhedsapplikationer. Mange tilbyder en integrerede applikationer portefølje, herunder CRM understøttes af real-time analytics, afsendt i en intuitiv og brugbar format til det punkt, interaktion. Dette business intelligence sætter kontekstafhængige oplysninger i hænderne kunden vender person, der har behov for at engagere sig med kunden og potentielt på enhver enhed.

De forudsigelser siger, at SAS forbrug vil eksplodere i 2013. Udbydere implementering deres software platform via Cloud vil yde en langt mere robust, pålidelig og økonomisk løsning til deres kunder, end den traditionelle fysiske installation. Selvom vi ser de fleste af CRM i stigende grad flytter til skyen, men følsomme finansielle udsigten og kundeoplysninger, som regel til huse i ERP-systemer, der er mest tilbøjelige til at forblive på præmissen. Således dataintegration mellem sky og on-premise-systemer vil være et stærkt fokusområde i 2013. Der vil sandsynligvis være en vækst i hybride miljøer.

Dette er den æra af transformation, som flere og flere virksomheder at definere strategier kundestyring og formulere en kunde management strategi defineret i kunder &'; termer, der kan bruges til at vejlede organisatoriske forbedringsindsatsen fokus for alle CRM-implementeringer er flyttet fra teknologi fokuseret nærmede til en kundeoplevelse tilgang
.