Kunden Recovery: Garantier og Kommunikation

Jeg har for nylig modtaget et indblik i en virksomhed &'; s fantastiske håndtering af en kunde klage. Jeff Frank af Simplicity Sofaer, en online møbler detailhandler, delt med mig en email udveksling, der opstod, når en kunde havde et problem med hendes sofa. Lidt baggrund først – Enkelhed Sofaer bruger sin hjemmeside som et showroom, og dens kunder er som regel, så glad for, at de fungerer som evangelister for virksomheden, giver det nogle af de bedste mund-til-mund reklame nogensinde. Læs følgende brev, og du &'; ll forstå hvorfor:

Hej Mary,

Det &'; s rart at høre fra dig. Enkelhed Sofaer er kommet langt i de 3 1/2 år siden du har købt din sofa. Jeg vedhæfter en oversigt over hvad der er sket for os siden da.

Siden første åbnede vi i november 2007, har Simplicity Sofaer nu solgt sine møbler til mere end 2.500 kunder. I al den tid har virksomheden aldrig modtaget en negativ anmeldelse enten fra en kunde eller fra professionelle korrekturlæsere og industri “ eksperter &";.
Du er ved at finde ud af hvorfor

På det tidspunkt du har købt. dine møbler Enkelhed Sofaer var ved hjælp af den samme type pude, der bruges af omkring 90 procent af møbler virksomheder i vores prisinterval. Den har en 6-tommer-tykke polyurethanskum kerne og bakkes op af et års garanti. Denne type pude typisk begynder at miste sin form og elasticitet efter omkring tre år. Om et år og et halvt siden besluttede vi, det ikke giver mening for os at sælge puder, der kun ville sidste tre år, når resten af ​​vores møbler er bygget til at holde i 20 år

Vi ophørte alle vores lavere kvalitet polyurethan hynder og nu sælger kun to muligheder – som begge er støttet af Life Time garantier:

Vores nuværende standard pude bruger en 8-tommer-tykke Ultracel High Resilience skumkerne med en Dacron polyesterfiber indpakning. Denne type pude er normalt findes i sofaer sælger mindst $ 2.000. Den nederste linje er, at vi vil sende dig et nyt sæt Ultracel skumpuder uden beregning. (Note til læseren – kunden betalte mindre end $ 1.000 for sin sofa i 2008.)

Twillo Bluestone stof, du bestilt til din sofa er stadig tilgængelig fra møllen, så vi vil dække de puder for dig helt nye stof. Den Twillo er en mikrofiber, så jeg tror ikke, der bør være nogen mærkbar farve forskel mellem de nye puder og resten af ​​din sofa. Hvis der er jeg vil sende dig nogle nye dæksler til rygpuder,

Ann vil skrive en erstatning dele ordre på mandag. Vi bør være i stand til at bestille stoffet, sy covers og gøre hynderne i omkring to uger. Vi sender dem af UPS Ground. Du vil få en e-mail fra Shannon, vores kundeservice manager, der giver dig besked, når de sender, og giver dig en tracking nummer.

Jeg håber du har en dejlig ferie weekend.

Jeff Frank, Ejer
Simplicity Sofaer

Nå, hvordan tror du, Mary følte efter at have modtaget dette brev? På trods af hendes indledende klage, lærte hun, hvorfor Enkelhed Sofaer er på forkant med kundeservice. Virksomheden fokuserer på kvalitet, innovation og forbedring. Det erkendte hendes bekymringer og lagt en plan for at løse dem, lover fortsat kommunikation gennem hele processen

Der er værdifulde erfaringer, der kan tages fra brevet:.

1. Først Jeff tonen i brevet ved at påpege Enkelhed Sofaer &'; fremragende ry. Det var en indikator for, at han var fører ind løse Mary &'; s klage
2.. Han didn &'; t komme med undskyldninger, men han forklarede, hvorfor problemet opstod
3.. Han fortalte hende, i detaljer, hvordan selskabet ville afhjælpe situationen.
4. Han gav hende navnene på de medarbejdere, der ville være håndtering forskellige trin i processen.
5. Han gav hende en tidsramme på, hvor længe arbejdet ville tage.
6. Han lovede, at hun ville blive underrettet, når det nye produkt blev afsendt.

Jeff gav mig nogle yderligere oplysninger om historien. Kunden betalte $ 875 for hendes sofa i 2008, og udgifterne til udskiftning puder er ca 150 $. En traditionel møbelvirksomhed ville overveje dette en oprørende beløb regnskabsstandarder at fastsætte en “. Kundeservice problem &"; Men Simplicity Sofaer glæde tilbudt de opgraderede puder gratis. Hvorfor gjorde de det?
Svaret tilbyder en anden lektion i fremragende kundeservice. Virksomheden ser situationen som et markedsføringsredskab investering. Ifølge Jeff, at investeringen er berettiget, hvis kunden køber fra Simplicity Sofaer igen, eller overbeviser bare en anden person til at foretage et køb. Enkelhed Sofaer kan udnytte kunden &'; s “ glæde &"; ved at kommunikere det til andre samt (du &'; re at læse om det nu), og det &'; s. sandsynligt, at $ 150 investeret at gøre en kunde glad, vil føre til tusindvis af dollars i resulterende salg

Jeg forudser du vil være at høre mere om Simplicity Sofaer i fremtiden … i virkeligheden, I &'; m sikker på det. Virksomheden har flere lektioner til at dele, så jeg &'; ll skrive om dem igen. Stay tuned for mere
.