Har du oprettet en smitsom kundeoplevelsen?

Hvordan Starbucks slippe af sted med opkrævning fire bukke ($ 4.00) til en kop kaffe, når der er masser af god kaffe for en masse mindre hele byen? Alle troede Howard Schultz, grundlægger af Starbucks, var vanvittigt at overveje prissætning hans produkt på den måde. Men Schultz erkendte, at han ikke var virkelig sælger kaffe – han solgte en bestemt kunde oplevelse af hvilken kaffe var et centralt, men ikke den samlede sum. Han leverede en ekstraordinær mindeværdig oplevelse, der omfattede status, luksus, varme, tilslutning, og fællesskab. Han leverede en “ Smitsom kundeoplevelsen &"; - En oplevelse, som folk reagerede på og var mere end villige til at betale for, selv på $ 4,00 et skud. Det var også en oplevelse så mindeværdig, glædeligt, og sjovt, at kunderne har forsøgt at konvertere alle andre til at nyde den oplevelse så godt.

En virksomheds tjeneste erfaring er den mentale aftryk, der bliver plantet i en kundernes hoved efter de har oplevet et firma &'; s tjeneste. Ligesom en tatovering på hjernen, det er hvad kunden tænker på, når de ser din annonce eller drev ved din placering; det er den følelse, de har dig. En smitsom kundeoplevelse er en oplevelse så stærkt positivt og unikt, at din kunde føler sig tvunget til at sprede ordet som en der har været “. Genfødte &";

I kampen om kundernes loyalitet og overskud i dagens konkurrenceprægede erhvervsliv skaber den slags erfaring kan katapult du langt foran dine konkurrenter. Starbucks smitsom kundeoplevelse startede med en meget cool miljø fuld af komfortable hyggelige stole, der gør du føle, at du er i nogens stue. Duften af ​​robuste kaffe wafts gennem luften, hip musikken spiller (men ikke for intrusively) på PA, tankevækkende læsning materialer er spredt omkring, menuen er bygget til at være skræddersyet til dine personlige præferencer, og venlig, velinformerede Personalet er på side, ofte med gratis prøver af nye produkter. Alle disse faktorer skaber et rum, hvor kunderne naturligt forbinde – enten med hinanden eller måske bare med deres egne tanker. Starbucks sælger ikke kaffe; de sælger en speciel oplevelse. Starbucks ved, at du skal mærke, hvordan du sælger, ikke bare hvad du sælger.

De fleste virksomheder helt miss skabe nogen form for smitsom oplevelse. De tror kundeservice starter og stopper med blot servicering, hvad de sælger. De glemmer, at hvordan de sælger, er, hvad der kan skabe en ekstraordinær oplevelse, der bliver dybt indlejret i hovedet på deres kunder. Oprettelse af en smitsom kundeoplevelse er som at tage dine kunder på sådan en bemærkelsesværdig rejse, som de ønsker at holde rejser med dig igen og igen og igen hele tiden at rekruttere nye folk til at komme sammen.

Der er mange muligheder for at skabe en bemærkelsesværdig, mindeværdig, og bæredygtig kundeoplevelse, anerkendt af din købere og omfavnede af dine medarbejdere. De fleste virksomheder har tre faser af kontakt, hvor de kan skabe en smitsom kundeoplevelse: før kunder køber, mens de køber, og efter de køber. Start med at kortlægge alle de kontaktpunkter, som kunderne har med dit brand. Ved hvert punkt, sætte dig selv i kundens sko og overveje deres erfaringer. For eksempel gør dine kunder ringe til dig? Besøge dig? Er alle telefonopkald besvaret og videresendt i realtid? Er din receptionist indbydende og virkelig bemærkelsesværdig? Har du møde dem på en messe? Har din præsentation der gør dem sige, "wow"? Har du følger op hver kontakt inden 24 timer? Bruger du retail, Internet, eller direkte salg? Er dit websted let at navigere? Gør du noget særligt for dine bedste kunder mindst en gang om året? Har du oplevelser, der er om at give værdi, ikke kun om at sælge? På alle punkter af kontakt med kunder, skaber man oplevelser, der appellerer til så mange af deres sanser og psykologiske behov som muligt?

Ved hvert punkt i købsprocessen, kan disse og lignende spørgsmål hjælpe dig overveje, hvad din nuværende kundeoplevelse er ligesom, og derfra, kan du begynde at implementere de elementer, der er mest tilbøjelige til at ophøje dig til den sjældne luft kaldes en smitsom kundeoplevelse. Hertil kommer, glem ikke, at dine medarbejdere er de sande "kundeservice apostle" -Har du byggede en kunde-centreret mantra, der inspirerer dem også? Medierne, også kan dyrkes til at blive cheerleaders for dig kundeservice erfaring

Starbucks kunder ikke købe kaffe; de køber en særlig oplevelse af luksus, varme, tilslutning, og fællesskab alle serveret i et køligt og hip miljø. Faktisk aftrykket af denne brand er så stærkt, at nogle Starbucks kunder vil betale $ 4 for en kop kaffe fra drive-through, selv når de ikke kan deltage i de faktiske erfaringer selv! Sørg for, at dine kunder har den samme slags magtfulde øjeblikke i købsprocessen med dit produkt eller service, og snart vil de fortæller alle de ved, at wouldn &';.. T tænke på at købe andre steder