Hvad er en Service Desk?

En Service Desk er en IT ressource for organisationer, der arbejder med ITSM (IT Service Management) som defineret i ITIL (IT Infrastructure Library). Service Desk er beregnet til at være det fælles kontaktpunkt (SPOC) over for kunderne i it-afdelingen, normalt brugerne i virksomheden.

En Service Desk kan nemt forveksles med at være det samme som en helpdesk. Men forskellen er ganske stor, når man ser dybere på, hvad en Service Desk leverer.

Service Desk arbejder for at støtte de forskellige ITSM processer, der anvendes i virksomheden. Det er rigtigt, Service Desk er ikke en proces i sig selv, kaldes det en funktion
Vi vil ikke diskutere, hvad de forskellige processer gøre, men her er et eksempel på et par processer:.

* Incident Ledelse
* Problem Management
* Forandringsledelse
* Release Management
* Availability Management
* Capacity Management
* Security Management

Ideen er for virksomheden at føler, at der er én instans til at ringe for at få hjælp og foreslå ændringsanmodninger. Alle hændelser og brugerforespørgsler ejes af Service Desk, og det er op til Service Desk for at sikre brugernes &'; s hændelser løses, uanset om de har sendt anmodningen et andet sted eller arbejder på det selv
.

Udover at være det eneste kontaktpunkt det påhviler Service Desk for at sikre, at tjenester, der leveres, er i orden. Hvis en it-service ikke fungerer, skal Service Desk forsøge at få det op at køre så hurtigt som muligt. Det er også for Service Desk til at give systemsupport til brugerne.

Arbejdet i Service Desk er klart defineret, og har også ansvaret for at sikre, at alle hændelser og brugernes forespørgsler håndteres som lovet. Løfter rundt om tjenesten er defineret i en SLA (Service Level Agreement).

For at håndtere alle opkald alt er lagret i en eller anden form for Service Desk Software. Service Desk Software indeholder en masse funktionalitet til at hjælpe Service Desk udføre sit arbejde, såsom:

* Web /E-mail oprettelse og overvågning af anmodninger
* Viden basen
* Intern chat med opbevaring af samtaler som en del af anmodningerne
* Grænseflade tilpasningsmuligheder for at tilpasse til at understøtte processerne og organisationen bedst
* Automatiseret workflow motor til at gøre så meget som muligt automatiseret
* Fleksibel rapporterer efter behov for at overvåge fremskridt af anmodninger
* Dashboard for personalet at give muligheder til let ved, hvad der skal gøres
* Automatiseret overvågning af anmodninger i henhold til det, der er lovet i SLA
* og meget mere ...

Siden Service Desk er det eneste kontaktpunkt for brugerne, er det ofte indstillet, at al kommunikation skal gå gennem Service Desk. Dette omfatter spørgsmål, der har brug for at blive spurgt af nogen af ​​de udbydere til brugerne. Kommunikationen derefter går frem og tilbage via Service Desk.
I teorien er dette den måde, det bør arbejde, men i praksis processer er ofte sat op til at gøre det muligt for den person, der arbejder med anmodning om at kommunikere med brugeren, uanset hvor i ITSM organisation personen arbejder.

Implementering af et Service Desk og dermed også ITSM i en organisation kan ofte være ganske hårdt arbejde og i starten en masse ting går galt. Men efter nogen tid og justeringer arbejdet vil være meget mere effektivt og med højere kvalitet end før.
Et parti er takket være den strukturerede arbejde er defineret af de processer, men også takket være Service Desk Software, der er implementeret, og tunet til passe organisationen bedst.

Det er absolut anbefales at starte med en eller i det mindste bare et par af de processer, såsom Incident Management, Problem Management og Change Management. Man vil så kunne udvide ITSM forpligtelse til at omfatte endnu en proces på det tidspunkt.
Personer, der arbejder i Service Desk er i stand til at arbejde i de forskellige processer er angivet ovenfor. Dette vil hjælpe med opsætning af din ITSM organisation og for at have ITSM arbejde i din favør i stedet for den anden vej rundt
.