Beyond kundeservice

af mine A salget træner kollega fra South Carolina spørger publikum dette spørgsmål: Hvad har du gjort for nylig at forbløffe dine kunder? Forbløffe. For at være overraskende for vores kunder er ikke bare et ædelt mål, er det en nødvendig målsætning for detailhandlere, der planlægger at trives ind i det næste århundrede.

Kundeservice programmer er ligesom kost:
(1) Der er mange bøger og forslag til, hvordan man kan gøre dem arbejde
(2) Enhver, der med succes har implementeret et program tror hans eller hendes måde. er bedst.
(3) Den fejlagtige antagelse er lavet, at der er en start og sluttidspunkt til programmet.

Jeg elsker det gamle ordsprog "Hvor mange kostvaner tager det at tabe sig?" Svar: "Kun én, hvis du holder dig til det." Ligeledes behøver du kun én kundeservice program, hvis du tror på det, og holde sig til det. Kost og kundeservice programmer bør resultere i en permanent ændring i adfærd, ikke en midlertidig reaktion på et problem. Jeg kan ikke fortælle dig, hvad kundeservice program vil arbejde for dig, men jeg kan fortælle dig, at levetiden af ​​dit engagement er det mest afgørende element.

Når min kollega taler om forbløffende kunder, han taler om en permanent ændring i, hvordan du ser kundeservice. Min sigt har været "kunde specialness." Hvad vil du gøre for at gøre dine kunder føler sig særligt?

Vi kan ikke længere blot give kundeservice og "komme med" med vores kunder. Vi kan ikke sende dem en kasse med slik i løbet af ferien, og håber, at de vil tilgive alle problemer med levering af de foregående 11 måneder. De dage af kundens næring er overstået. Der er for meget nationale og internationale konkurrence.

Selv kundetilfredshed er ikke godt nok. Kunderne forventer at være tilfreds. De kan have deres behov opfyldt i tilstrækkelig grad ved bogstaveligt talt hundredvis af dine konkurrenter. Du er nødt til at bevæge sig længere og længere mod at levere kundernes specielhed, mod forbløffende dem, der køber fra dig.

specialness betyder ikke prisnedsættelser. Prisen er ofte sekundær til service, kvalitet og tid. Da jeg var i madrassen-produktionsvirksomheder, havde vi en stor ordre til at komme ud, og en af ​​vores leverandører leveret os de forkerte dele. Jeg kaldte ham hjemme og han personligt gik til lageret, så, at lastbilen blev indlæst korrekt, og havde en driver tilbringe natten at få dem til os af den næste morgen. Har vi huske det? Selvfølgelig. Har vi noget imod at betale en nikkel mere for den del end hans konkurrent pris? Aldrig.

Min regel for år har været temmelig simpel: Lov dine kunder, hvad de ønsker, og derefter levere mere. Betyder det holde kunderne? Hver gang. Buck Rogers 'erklæring fortsætter med at ringe sandt i dag: ". Turning løbet opgørelse er spændende Turning løbet kunder er skræmmende." Jeg udfordrer dig til at tænke over, hvad din virksomhed gør lige nu for at få dine kunder føler sig særligt. Du må ikke stoppe med at tænke, før du har ramt på en idé, du allerede bruger eller vil gennemføre. Måske er det noget en af ​​dine konkurrenter er allerede gør, og dine kunder vil snart forventer alle at gøre.

holder Nu tænker indtil du er kommet op med en anden idé. Gør det til en roman idé denne gang, noget ingen andre gør. Så lad dine kunder vide! Du vil få en konkurrencefordel i dit detailhandlen, der giver stor respekt og højere overskud

Mike McKinley:.. Transforming Dagens udfordringer til Morgendagens Forretning