Den Kundepleje Regel

Regel # 1
Hvis vi don &';! t tage sig af kunden, en anden vil

Jeg så dette på en plakat år siden. Jeg elsker det! Og det er virkelig “ regel 1 &" ;. Kunderne er loyale over for gode tjene, men meget hurtigt at gå videre til din konkurrence, hvis de føler, at de ikke er værdsat. Jeg så et lignende skilt på indersiden af ​​deli døren på New Frontiers Natural Marketplace i Flagstaff, AZ. Det sagde:

“ Når du ser, hører eller møde en kunde, alle andre afgifter er sat på hold. Først og fremmest tjene kunden! “ (Deres fed )

jeg gerne sige, at hvis alle virksomheder kørte denne måde I &'; d være ude af et job. Desværre for os som forbrugere, mange virksomheder (eller de mennesker, der arbejder i dem) bare don &'; t få det. Når du gøre kunden den vigtigste del af din dag, er du ikke alene lette et salg “ i dag &" ;, men at sikre, at denne person vil komme tilbage – og fortælle deres venner.

En undersøgelse udført af American Express Global Customer Service Barometer i august 2010 viste, at et flertal (61%) af amerikanerne rapporterer, at kvalitet kundeservice er vigtigere for dem i dagens økonomiske miljø og vil tilbringe et gennemsnit på 9 % mere, når de mener, at et selskab giver fremragende service. Hvor meget ville 9% mere på hvert køb tilføje til din bundlinje?

Her er en anden statistik, som jeg elsker, fra Det Hvide Hus Office of forbrugeranliggender: Det koster omkring fem gange så meget for at tiltrække en ny kunde, som det koster at holde en gammel en. Alle de penge brugt at tiltrække nye kunder og klienter … bruge halvdelen af ​​det på medarbejderuddannelse og motivation og se, hvad afkastet er.

En anden kendsgerning at huske på er, at tilfredse kunder fortælle deres venner. Der er ingen omkostninger til henvisninger, men afkastet er enorm. Men don &'; t glemme den anden side af denne ligning. Hver af dine kunder har en indflydelsessfære på 250 personer (også fra Det Hvide Hus Office of forbrugeranliggender). Så hvis de er utilfredse med dig – som kan være ødelæggende for din bundlinje. Og det synes at være et aspekt af den menneskelige natur – vi gerne klage. Derfor fortæller vi mange flere mennesker om en &'; dårlig &'; erfaring end vi gør en god en. I &'; m sikker på at du &'; ve set den statistik, der glade kunder fortæller 3 til 5 personer og ulykkelige dem fortæller 10 til 15. Og som jeg gerne tilføje – disse statistikker er præ sociale medier. Én negativ kommentar på Facebook, Twitter eller YouTube kan gå viral og nå bogstaveligt talt millioner af forbrugere. Se United Breaks Guitars ved musikeren Dave Carroll, hvis du don &'; t tro mig: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo (over 10 millioner visninger som dette skrives &hellip ;.)

Så , målet er at maksimere positive kundeoplevelser og minimere de dårlige. Men da vi er mennesker, kan selv den bedste kundepleje medarbejder har en dårlig dag (eller blot en dårlig kunde, der ikke er tiltalende). Så den næste regel bør være på, hvordan vi komme ud af en dårlig oplevelse. 70% af klager kunderne vil fortsætte med at gøre forretninger med dig, hvis du løse klagen hurtigt, positivt og professionelt. (Heidi &'; s 3 P &'; s ) Hvilke politikker og procedurer har du i stedet for at løse problemerne? Hvor meget spillerum vil du give til dine medarbejdere til at træffe en beslutning i den bedste interesse for kunden (og dermed virksomheden)?

venligst, don &'; t være “ pund klog, men penny tåbeligt &" ;. En glad kunde er deres vægt værd i guld
 !;