Bygning Succes på kundeservice

En bil trækker op på den forreste drev. Betjent åbner bildøren og gæsten forlader køretøjet. I det første øjeblik, kammertjener indfanger en guldgrube af oplysninger: gæsten &'; s navn. Som gæst nærmer receptionen i behagelig samtale med bellman, som vil være let venter med bagage for at gå til det rum, receptionen agenten er parat, fordi betjent har annonceret gæst &'; s ankomst. “ hr. Jones, velkommen tilbage! Vi er så glade for at have dig her igen. Jeg forstår, at du er tilbage besøger os på forretningsrejse. Vi har du indstillet til at modtage New York Times hver morgen sammen med kaffe tjeneste i dit værelse. Er der et tidspunkt, der er mest praktisk for dig &";?

Er det ikke &'; t, at bedre end, “ Kontrol? Navn og kreditkort bedes &";.

En sådan gæst historie er ikke tilgængelig på alle gæster, men enhver lille bekræftelse – såsom at nævne deres hjemby eller formålet med deres besøg – kan slå en ho-hum indtjekning i til en sand velkommen. Og hvis vi ikke har nogen oplysninger om gæsten på alle, i stedet for “? Kontrol &"; a “ Godmorgen, hvordan har du i dag, &"; gør selv den mest skyndte gæst huske, at dit hotel er nu deres hjem

anerkendelse af betydningen af ​​Gæst Loyalitet

Der er en fælles ordsprog, der gælder for hotelbranchen:. “ Det koster tre til fem gange så meget for at tiltrække nye gæster, end det koster at fastholde eksisterende &"; Ifølge Bill Dunn, direktør for Business Development for Ipsos Loyalitet, det er bare en myte bygger på en strøm på uafhængige faktorer. Men om denne specifikke forhold gælder eller ej, vi i gæstfrihed industrien ved, at en loyal gæst er langt billigere end en ny gæst, og kan komme sammen med en ROI, at en ny gæst kan ikke.

Først loyale gæster er mindre prisfølsomme end nye gæster, fordi de forstår virksomhedens procedurer og er fortrolig med produktet, og dermed få større værdi af deres forhold til hotellets selskab, de hyppige.

For det andet, er mere tilbøjelige til at informere loyale gæster styring af service spørgsmål snarere end blot sværge fra en ejendom. De kan lide hotellet og ønsker at sikre, at den forbliver den måde, de kan lide det.

Endelig marketing indsats rettet mod nye gæster er typisk meget dyrere end dem, der tager sigte på loyale dem, og loyale gæster tjene som gratis markedsføring værktøjer via mund-til-mund.

Ord i munden, er nok den vigtigste aspekt af loyale kunder. Folk har tillid til forslag fra venner og familie – og nu selv af fremmede på anmeldelse hjemmesider og sociale medier platforme – mere end reklamer eller andre marketing værktøjer, fordi de er baseret på reelle erfaringer

Forståelse Gæst Loyalitet vs tilfredshed.

For at forstå betydningen af ​​gæst loyalitet, skal du skelne det fra gæst tilfredshed. Niveauet af gæst tilfredshed er baseret på gæst &'; s forventninger til servicekvalitet, værdien af ​​tjenesten og kvaliteten faktisk modtages. Høj kundetilfredshed fører til gæst loyalitet, og virksomheder, der oplever højere gæst loyalitet udføre bedre økonomisk i forhold til deres konkurrenter, fordi gæst fastholdelse giver løfte om fremtidige indtægter.

En meget tilfreds gæst bliver en loyal gæst, og en loyal gæst tilskynder nye gæster til at besøge en ejendom. Disse gæster, til gengæld kan blive tilfredse gæster (og derefter loyale dem), hvis ejendommen udfører sine tjenester mesterligt. For at tilfredsstille gæster på et højt niveau, er det vigtigt at forstå de gæster &'; historie og gøre ethvert forsøg på at overraske og glæde dem. Simple tilfredshed er ikke altid nok til at fremkalde loyalitet, især på opskalere og luksus-niveau; i stedet, det er de mindeværdige oplevelser – når et hotel går ud over – der skaber længsel tilbage

Grundlæggende om Oprettelse af en Gentag Gæst:.

Korrekt navn Anvendelse: Brug af gæst &' ; s navn er en af ​​de enkleste og mest effektive måder at genkende en gæst, og alligevel er det en af ​​de mest almindeligt savnet standarder Coyle finder i hotellets evalueringer. Personliggøre oplevelsen ved at vise gæsten, de er vigtige nok for dig at kende deres navn

Udbudspris Caring Spørgsmål:. Spørg gæsten, hvordan de gør, hvordan deres tur var, eller hvordan deres ophold går. Gæsten ønsker at føle sig værdsat, komfortable og hilses velkommen. Dette er en stærk følelse, og det kan kun opnås gennem en proaktiv indsats

Spor og Udnyt Gæst Historie:. Find ud af fødevareallergi, værelse og fødevarer præferencer, hobbyer og mere gennem gæst &'; s aktivitet og endda gennem forskning. I stedet for bare catering til gæsten &'; s behov som ønsket, note dem i deres profil til næste gang. Hvis gæsten kan lide spa, shouldn af &'; t vi give dem et opkald pre-ophold for at planlægge aftaler eller lignende til tee-tider for en golfspiller? Hvordan om virksomheden gæst, der ønsker rengøring på 8 AM, så hans værelse er ren før frokostpausen

Foregribelse gæst behov:? Dette kan gøres på stedet eller på forhånd. Hvis en gæst nævner henkastet, at de føler under vejr, sende en pleje-pakke til deres værelse. Hvis en anden siger, at de har middag reservationer på 8, og du ved, at de don &'; t har en bil, tilbyder hotellet shuttle eller en bil service og give alternative rejsemuligheder. Det er billigt og let at udføre disse handlinger, men selv de bedste hoteller savner dem ofte

Perfecting ideen om “. Overraskelse og glæde &"; kan give dig den kant du har brug over din konkurrence, i sidste ende øge din gæst loyalitet og forbedre din bundlinje. Og hvis du ønsker at se, hvordan dit hotel står op til dette ideal, du kunne ansætte mystery shopping tjenester til at modtage en detaljeret rapport
.