Forskellen mellem kundeservice og kundeoplevelsen

Jeg lejlighedsvis modtage spørgsmål, “ Hvad &'; s forskellen mellem kundeservice og kundeoplevelse &";?
Det enkle svar på dette spørgsmål plejede at være, at kundeservice dannet grundlag af kundens oplevelse. En kunde &'; s vigtigste interaktion med en virksomhed var en person-til-person udveksling, enten ved at besøge en butik eller forretning, eller ved at tale til en ansat i virksomheden på telefonen for at placere en ordre, stemme en klage, stille et spørgsmål mv Virksomheden repræsentant havde mulighed for at levere god kundeservice, hvilket giver en stor kundeoplevelse
Men ligesom de fleste alt i dag &'; s. markedsplads, har kundeoplevelse ændret – det er meget mere end person-til-person, service. Takket være teknologien, kan virksomhederne nu forbinde med deres kunder på nye spændende måder. Sociale medier kanaler give virksomhederne mulighed for at interagere med kunder, dele tips og ideer, og tilføje ekstra værdi til den vare eller tjenesteydelse, de tilbyder. Virksomheder gør det sjovt gennem “ gamification, &"; eller skabe sjove spil-lignende oplevelser for kunderne
Her er nogle eksempler:.
En af de interaktive spil på Home Shopping Network &'; s hjemmeside er en daglig puslespil. Når kunderne løse puslespillet, det afslører dem en særlig aftale eller forfremmelse.
En fantastisk app ved Coca-Cola giver dig mulighed for at købe en cola til en person på den anden side af verden. Og, Coke maskine udlevering af gratis gave har et videokamera, så giveren kan se udtryk for den heldige modtager, når han eller hun finder ud af drikken er gratis. Hvor sjovt er det? Amazing!
Tv-shows forbinder med seerne så godt. Mange tillader seerne mulighed for at interagere under showet via smartphone, computer, iPad, osv Nogle shows inkluderer en “ foder &"; langs bunden eller siden af ​​skærmen med kommentarer fra Twitter og Facebook.
Nogle af disse nyskabelser synes at flytte en del af ansvaret for kundens oplevelse fra kundeservice til marketingafdelingen. Hvor er så kundeservice?
Intet af dette tager væk fra behovet for at fortsætte med at yde fremragende kundeservice. Sandt nok, noget af fokus i kundens oplevelse er skiftet, og teknologien har udvidet muligheder for at opbygge kunderelationer. Men på trods af sin kølige faktor, og det sjove, at teknologien tilbyder, når der er et spørgsmål eller problem, kan det ikke erstatte enestående personlig service. Kundeservice er stadig en vital del af enhver virksomhed &'; s succes, og at personlige touch vil altid være behov for
.