Nogle gange kan du ikke sige ja

I en perfekt kundeservice verden, ville vi aldrig nødt til at fortælle en kunde “ ingen &"; Men i det virkelige liv, er der situationer, hvor det er uundgåeligt. Ingen kan lide at blive fortalt “ nej, &"; og det kan skabe et negativt miljø, der skal overvindes. Karen Leland og Keith Bailey løse nogle grunde, du måtte have at sige nej i deres fremragende bog, kundeservice for Dummies. Lad &'; s diskutere nogle af de vigtigste situationer, og hvordan vi kan håndtere dem

For at overholde loven
Denne ene er indlysende – når du bliver bedt om at gøre noget, der er imod loven. Enhver rimelig kunden vil forstå, hvorfor du kan &'; t overholder

Firma politik
Hvis du fortæller en kunde, som du kan &';. T gøre noget på grund af “ virksomhedens politik, &"; der bør være en fornuftig grund bag politikken. Nogle gange virker det som om, “ firmapolitik &"; er simpelthen brugt som et tæppe undskyldning for en virksomhed at undgå at sætte enhver tanke eller indsats i kundeservice. Hvis jeg besøger en restaurant og er ikke tilladt at foretage en udskiftning i min måltid rækkefølge – majs i stedet for grønne bønner, for eksempel – skal du være i stand til at fortælle mig, hvorfor det er politik ikke at tillade sådanne ændringer. Jeg vil være en gladere kunde, hvis jeg forstår, at opgørelsen specifikt tildeles – eller anden grund – end hvis du blot hævder “ firmapolitik &";.

Udsolgt
Trods en virksomhed &'; s bedste indsats, kan der være tidspunkter, hvor et element, at en kunde ønsker, er ikke tilgængelig. Måske et produkt solgt bedre end forventet, eller en forsendelse fra producenten blev forsinket. Hvor langt er du villig til at gå for at holde kunden glad? Legenden siger, at denne situation opstod på Nordstrom &'; s, og medarbejderen bad kunden til at vende tilbage i 15 minutter. I mellemtiden medarbejderen kørte til en anden butik, købte punkt på detailprisen, vendte tilbage til Nordstrom &'; s, og når kunden kom tilbage, var i stand til at tilbyde elementet til salg. Det kunne ikke være praktisk som en forretningsmodel, men det viser en stor dedikation til kundeservice. Nogle forhandlere, hvis de er udsolgt, vil lede kunderne til en konkurrent, måske endda kalde den anden butik og have det produkt, holdt for kunden. Det absolut gør vise kunderne, du er interesseret i deres behov, ikke bare den nederste linje, og de er normalt anerkendende. Hvis det er nødvendigt at blot fortælle kunden, når varen vil være tilbage på lager, sørg for at det er der, når du siger, det vil være. Hold dine løfter

Det &'; s. Umulig
Der &'; s umuligt, og så er der &'; s umuligt. Hvad jeg mener med det er, nogle elementer virkelig er umuligt at få; Men andre kan være opnåelige, hvis du forskning andre kilder. Eller måske er der en passende erstatning? Hvis det virkelig ikke er muligt, uddanne kunden, hvorfor du kan &';. T få, hvad de ønsker

En tilbageholdende “ ja &";
Det er ikke god kundeservice, når du modvilligt fortælle en kunde &ldquo ; ja &"; efter et anfald af argumentet. Jeg trak op til indgangen af ​​en parkeringsplads for nylig kun at vide af ledsageren, at partiet var fuld. Jeg fremførte, at jeg havde set tomme pladser i partiet fra gaden under kørsel ved. Ledsager insisterede på, at det var fuld, og nægtede at faktisk tjekke for åbne rum for en fuld fem minutter. Da han endelig gjorde og vinkede mig i, det var mere som en vred gestus. Selvom jeg var i stand til at parkere min bil, jeg var ikke tilfreds med tjenesten. En tvungen “ ja &"; er ikke en positiv ting. God kundeservice ville have at vide, at de rum var åbne, eller lytter til, hvad kunden sagde og kontrol af parkeringspladser før.

Drej ikke omkring
mange gange, når du er tvunget til at fortælle en kunde “ nej, &"; du stadig har muligheder for at præsentere for at holde god kundeservice i live. Ofte substitution er en holdbar løsning. Hvis du arbejder bag disken på en isbar og en kunde bestiller en sort, der er ude, foreslå en anden smag. Den 07:00 fremvisning af en film er udsolgt? Give kunden muligheder for andre film, der viser, eller tidspunktet for den næste screening plus anbefalinger til nærliggende spisning eller shopping til at nyde i mellemtiden. Til tider kan det tage en kreativ tilgang til at ændre ldquo &; nej &"; ind i en “ nej, men … &"; Men hvis du har den rette indstilling og en dedikation til kundeservice, det kan normalt gøres

Husk disse ideer, næste gang du nødt til at fortælle en kunde eller klient “. Nej &"; Være fleksibel og ophold på tæerne, og du kan oprette Moments of Magic i selv de mest udfordrende tider
.