Sådan får du mest ud af din Kundefeedback Management Solution

Gathering kundefeedback
er en afgørende del af at drive forretning. For at overleve, en virksomhed skal forstå sine kunder &'; motivationer, kvababbelser, og ønsker. Middelmådige virksomheder gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser
. Så gør de største virksomheder i verden. Men elite organisationer indsamle, organisere, og udnytte kundefeedback
forskelligt. Denne artikel vil skitsere de fire niveauer af kundefeedback management
, efter stigende raffinement. Ligesom en klassificering rubrikken for indsamling kundefeedback
, bygger på den sidste hvert niveau. For den største indflydelse på din bundlinje, mål for det endelige niveau - beherskelse

Level One:.. Mangel på Kundefeedback Management
Salg Når virksomheder først begynde at gennemføre kundefeedback forskning
, de normalt gør det i huset. En salgschef kan skrive " kundeloyalitet undersøgelser
" i Google, udskrive resultaterne, og har medarbejdere gennemfører telefon undersøgelser. Marketingafdelingen kan e-maile undersøgelser om de seneste markedsføringskampagner. I mellemtiden kan it-afdelingen skal bruge CRM (Customer Relationship Management) software til at analysere kunder &'; demografi og indkøbsvaner.

Kundefeedback
bliver samlet, men der er ingen organisation. Kunderne har en vanskelig tid på at besvare virksomheden &'; s vage eller dårligt formuleret spørgsmål. Tilfældige spørgeskemaer følges ved tilfældig analyse (også ofte i-hus). Fordi ingen sporer overordnede kontakter, kunne den samme kunde overvåges fem gange af fem forskellige afdelinger i den samme uge. Som at læse i et mørkt rum, virksomhedsledere stamme til at forstå og binde sammen undersøgelsens resultater, hvis de ser dem overhovedet.

Niveau to:. voksende organisation i Kundefeedback Management
På dette niveau, at virksomhedens ledere partner med en forskningsvirksomhed indsamle statistisk repræsentative prøver fra kunder. Det markedsundersøgelser selskab følger etablerede retningslinjer for at opnå betydelige undersøgelsens resultater. Desuden har de undgå lange undersøgelser og flere kontakter til de samme kunder; dette er at beskytte respondent pool. Kunderne bliver irriteret, når adspurgte alt for ofte, og ingen kan lide at fuldføre lange undersøgelser

markedsundersøgelse partner forfiner også spørgeskemaet for klarhed; kunder nu forstår, hvad de bliver spurgt. Endelig er forskningsresultater analyseret og sat i rapporter til den øverste ledelse. Nu ledere kan tydeligt læse undersøgelsens resultater, men de &'; re ikke sikker på hvordan man kan anvende dem til at sætte skub i virksomhedens resultater. Desuden virksomhedsledere har svært ved at distribuere resultaterne til medarbejdere, der blot don &'; t har tid til at pukle gennem alle kundernes feedback resultater

Niveau tre: forståelse gennem Kundefeedback. Ledelse.
På dette tredje niveau af kundefeedback management
, virksomhedsledere har evnen til at definere, hvilke medarbejdere skal se, hvilke dele af undersøgelsens resultater. Kendetegnene for det andet niveau er også til stede; en forskning partner hjælper virksomheden foretage statistisk pålidelige undersøgelser, og sikrer et sundt respondent pulje. Men nu ledere aren &'; t de eneste, der ser undersøgelsesresultaterne; markedet forskning selskab giver adgang til en feedback-styringssystem
at distribuere resultaterne til medarbejderne. Sofistikeret kundeengagement management løsninger
kan tillade ledere til at tildele forskellige adgangsniveauer for den enkelte medarbejder. Front-line medarbejdere må kun være i stand til at se den samlede engagement niveauer, mens ledere kan se mere komplekse statistikker relateret til deres afdelinger, og øverste ledelse kan se alt. En øget forståelse af den kundeoplevelse
spreder i hele organisationen som et resultat.

Selvom virksomhedens ledere er begejstrede, at alle medarbejdere nu kan se kundefeedback
, er de ikke sikker på, hvordan at bruge undersøgelsens resultater til at øge profit og ROI; heller kan de Prioriter teknikker til kundeoplevelse ekstraudstyr

Niveau fire:.. Mesterligt Kundefeedback Management
Verdens &'; s top virksomheder falder i dette niveau; de mesterligt bruge kundefeedback
at drive forretningsmæssige beslutninger og øge rentabiliteten og investeringsafkastet. Som i niveau to, de bruger Enterprise Feedback Management-løsninger til at centralisere og distribuere resultater. Desuden er disse elite organisationer udnytte avanceret teknologi til at reagere på individuelle kundeklager og muligheder i realtid. Virksomheder, partner med en EFM firma, der giver real-time kunde advarsler software, anmelde nøglemedarbejdere, når en handling skal finde sted for at løse kundefeedback
, virkelig forstår vigtigheden af ​​at fastholde kunder og forbedre ROI. Disse virksomheder får en væsentlig konkurrencefordel ved at arbejde med en grænse-skubbe kunde analysefirmaet

~ Kate Feather, 2010
.