Levere kundeoplevelsen - en 3 dimensionelle model

Der er meget fokus på vigtigheden af ​​kundeoplevelsen, og hvor vigtigt det er, at det leveres konsekvent.

I enkle vendinger dette betyder 'hver kunde hver gang «, og sagde hurtigt det lyder lige fremad. Men som enhver involveret i Operations, Logistik, Customer Management, eller arbejder i en kunde-vender rolle ved, det er langt fra nemt.

Breaking opgaven med at levere kundeoplevelsen i dens bestanddele hjælper til at forstå emnet og hjælper dig med at tage kontrol over denne del af din virksomhed.

I dette tilfælde, du kan tænke på at levere kundeoplevelsen som en tredimensionel problem.

Der er behov for at levere konsekvent i rummet , på tværs af tid, og op /ned ledelsesstrukturen.

Det er klart Space og Management kan være ret ens, men ligesom højde og bredde, de er bestemt ikke det samme. For eksempel kan forskelle i præstation på regionalt niveau skyldes variationer i Regional Management eller de kunne være på grund af en fysisk forskel i områderne; såsom afvandingsområder profiler eller det konkurrencemæssige landskab.

I afbødning, det er sandt, at de fleste virksomheder vil se på ydelse efter region og se på tendenser over tid, men der er mere, der skal gøres og forstået.

Bar -træer, dashboards og line grafer, der viser resultater og tendenser er alle fint, men de fortæller ikke hele historien.

Når det kommer til Space dimension, plotte resultater på GIS-kort repræsenterer en mulighed for at levere indsigt ud over det, der måske allerede er blevet opnået fra standard kortlægning. Det hjælper til at bringe nye perspektiver og hjælper virksomheden til at tegne ny betydning fra data. For én GAPbuster Worldwide klient var det kun, når deres individuelle butik resultater blev afbildet på et kort, at et vigtigt mønster blev identificeret. I dette tilfælde var der en klar svaghed i selskabets resultater sammen vigtige hovedveje. Det var noget, som ingen ende af krydstabuleringer eller grafer kunne have afsløret.
News7-2 Sådanne kort bliver endnu mere indsigtsfuld, når du kan animere dem over tid (ligesom vejrkort), der viser, hvordan de lokale og regionale ydeevne ændringer over tid. De kan formidle oplysninger om to forskellige dimensioner på én gang.

Heldigvis er sådanne infografik bliver mere velkendte, og er nu tilgængelige i nogle BI-værktøjer, herunder GAPbuster Worldwide egen BI-platform.
Betragtning Space og Ledelse dimensioner er normalt bedre forstået, vil denne artikel fokusere på Time dimension.
resultater tendens til at blive målt på forskellige tidsskalaer, der passer til de særlige behov i en virksomhed. Tendenser over tid overvåges og analyseres for at se, om der sker fremskridt, og tingene bliver bedre, eller hvis tingene er begyndt at glide eller andet sted i virksomheden.

Men det er muligt at gøre mere end blot at se på tendenser. Tiden kan eller kan ikke være et kontinuum, (afhængigt af din følgende af Albert Einstein, Stephen Hawking og Dr. Hvem), men vi kan helt sikkert 'skive og terninger' det og se på det i andre tilfælde end som en lige linje måder.

Det repræsenterer hvor stor succes de er i at levere kundeoplevelsen til deres kunder i løbet af ugen, ved at se på deres Net Promoter Score (NPS). Den grønne ø repræsenterer det tidspunkt, hvor kundeoplevelsen levering er god, de grå dale er, når levering falder kort.

Når vi tager et lidt andet perspektiv og se overfladen fra oven, det begynder at se lidt ligesom en kontor planner.

Det bliver nu meget klart, at for meget af ugen virksomheden ikke formår at levere "god" Customer Experience (alle Grå dele af figuren ovenfor). Mest indlysende, de sene eftermiddage og aftener er under par hver dag i ugen; og meget af weekenden er også en anledning til bekymring.

På dette punkt er det tilrådeligt at se på "footfall« (mængden af ​​trafik) og /eller indtægt i hele ugen. Det er muligt at plotte dette som en overflade kort på nøjagtig samme måde. Der er intet mere tankevækkende (eller beroligende), end den erkendelse, at på din peak handel gange, når du er på din travleste, vil sandsynligvis modtage de fattigste (eller bedste) kundeoplevelsen fra dig dine kunder.

Identifikation disse tider, hvor tjenesten er svag og kvantificere omfanget af erhvervslivet påvirket giver dig mulighed for at sætte pris på, i hvilket omfang din virksomhed bliver bragt i fare på bestemte tidspunkter gennem at undlade at give kundeoplevelsen dine kunder kan med rimelighed forvente fra dig.

Omsætningen taget på tidspunkter, hvor NPS er 'god', kan betragtes relativt sikker indtægt. Mens omsætningen taget på tidspunkter, hvor NPS er særligt "Poor 'kan betragtes i fare.

udtrykke denne i risikogruppen omsætning som den andel af din samlede indtægter sætter sagen i skarp relief. Men dette tal giver også en meget nyttig KPI, en metrisk til måling dine fremskridt, som du bevæger dig fremad.

Det er dette niveau af indsigt, der virkelig sætter fokus på, hvad der bør gøres for at forbedre forholdene.

Udfordringen er nu at finde frem til, hvorfor dette sker. Hvordan er det at kundeservice svigter og lade kunderne ned?

Efter at have erkendt problemet, kan du godt vælge at vende tilbage til mere traditionelle analyser for at se på områder som Queue længder, ventetider, Personale Niveauer , gæstfrihed, produktkvalitet, og renhed, men selv disse kunne blive set på som 'overflader ".

Et Surface kort over Average Queue Længder (indekseret Numbers)

news7-A1

Uanset hvilken rute du vælger, er opgaven at identificere årsagen (er) og at fastlægge en handlingsplan for at forbedre kundeoplevelsen. Men tage hjertet, efter at have identificeret og kvantificeret problemet, er du allerede godt på vej til at løse det. Nedenstående eksempel viser, hvordan vi har hjulpet en af ​​vores kunder til at tage skridt, der har en konkret positiv indvirkning på deres kundeoplevelse.

Det er sjældent muligt at løse alt og gøre tingene perfekt, så vi skal altid være ærlig om vores forventninger. Der vil altid være svagheder og huller i performance.

I ovennævnte grafer, "efter" er et år senere og klart er der stadig plads til yderligere forbedringer. Målet er at skabe en ramme for at drive forbedringer. Derefter kan du måle, re-kort og re-vurdere virksomheden. Du kan genberegne den procentdel af omsætningen stadig truet gennem dårlig kundeoplevelsen, og du kan opbygge en opdateret strategi for fremtiden. Ligesom evolution er en proces med løbende forbedringer.

Det er målet, at over tid øen vokser sig større og større, og kortet bliver grønnere og dalene gradvist forsvinde, hvilket skaber en grøn og behagelig jord.

Og selvfølgelig en mere vellykket og blomstrende forretning udvikler sig
.