Delvis kundetilfredshed

Kunderne ønsker valg. For mange virksomheder, et vigtigt aspekt af at holde kunderne tilfredse er at give dem muligheder for at skræddersy den vare eller tjenesteydelse til deres smag.

For nylig tog jeg til en pizza restaurant, hvor du kan tilpasse din pizza ved at vælge fra en liste over mange toppings. Og den kinesiske restaurant, som jeg hyppige er glad for at erstatte broccoli for svampe i min favorit kylling skålen

Når jeg bestiller en Philly ost bøf til frokost, jeg beder om tomater der skal tilføjes – intet problem. Sloganet for Outback Steakhouse tager det i enkle vendinger: “ ingen regler – Lige højre &";!

Men ikke alle virksomheden er om bord med en sådan valgfrihed. Den anden nat min familie og jeg gik til en fornemme restaurant, og de nægtede at erstatte kartoffel salat til slaw. Selv hvis de har grunde bag en sådan politik, hvordan påvirker det kundeoplevelsen?

Denne historie har nogle baggrund. Vi har været i denne restaurant mange gange. Menuen er sådan, at afhængigt af sandwich du bestiller, får du enten slaw eller kartoffelsalat. Hvis du bestiller enten som en side parabol, de koster det samme. I fortiden, har min datter anmodet kartoffel salat i stedet for slaw, og det har aldrig været et problem. Denne gang, serveren sagde dog ingen erstatninger var tilladt. Hun pegede på en ny linje, der var blevet føjet til den menu, der erklærede den nye politik.

Lederen selv kom til vores tabel for at forsvare den nye politik. Jeg påpegede, at restauranten ligger i et eksklusivt kvarter og mange kunder vil sandsynligvis bede om at tilpasse deres rækkefølge. Chefen sagde, at &'; s præcis, hvorfor de ikke længere tillade udskiftninger

Wow, jeg var overrasket.. Hvordan kunne de ikke klar over, at nu, mere end nogensinde, folk ønsker det deres måde? Kunden ønsker at føle taget hensyn til, taget sig af, og at hans eller hendes behov bliver opfyldt. Og ofte vil folk betale godt for at modtage tilpasset behandling.

I dette tilfælde var det ikke en utrænet medarbejder med en dårlig holdning skaber en dårlig kundeoplevelse. Problemet var en uklog beslutning fra ledelsen.

Dette efterlader kunden (mig) med et dilemma. Jeg har altid ønsket restauranten – maden, atmosfæren. Men jeg har et problem med den nye politik. Jeg vil sandsynligvis spiser der igen, men der vil være tidspunkter, at jeg vælger en anden spisested på grund af denne anti-kunde politik.

Og mens det måske ikke er nok til at holde mig fra nogensinde kommer tilbage, at et aspekt af dårlig kundeservice vil begrænse mængden af ​​business jeg giver dem

Dette scenarie kunne kaldes “. Delvis kundetilfredshed, &"; de mindre kendte slægtning til “ Samlet kundetilfredshed &"; Desværre, virksomheder, der kun i begrænset kundernes valgmuligheder får også kun en delmængde af den virksomhed, som de kunne. Deres mangel på kundeloyalitet kan i sidste ende føre til, at deres død
.