? Customer Service Strategy: Stræb efter den Impossible

Klar til anden kundeservice lektion fra flyselskaberne til salg på 14 Februar 2012, flyselskaberne har modtaget en positiv rapport fra Transportation Department &'; s Bureau of Transportation Statistics – den bedste December for on-tid ankomster i 17 år. I rapporten bemærkes, at flyvninger ankom til tiden (inden for 15 minutter af offentliggjorte ankomsttid) 84,4 procent af tiden, og kun 0,08 procent af flyvninger blev aflyst. Det var en stor forbedring fra den tidligere december hvor kun 72 procent af flyvninger var på tid og 3,7 procent blev aflyst.
Det skal bemærkes, at nogle forsinkelser er uundgåelige. Det et mekanisk problem bliver opdaget, skal det korrigeres – og bedre at gøre det, mens flyet stadig er på jorden end at finde ud af der er noget galt, når det er 30.000 fod i luften. Og vejret skal indregnes i så godt. Faktisk, vejret var hovedårsagen bag stærkt forbedret ydeevne rapport – Det var en mild December med få vinterstorme.
Så mens forbedringen er velkommen, er det virkelig et eksempel på god kundeservice? Dette er ikke et angreb på luftfartsindustrien, men ville du virkelig overveje det god service, når cirka 20 procent af flyvninger stadig ikke ankommer til tiden, selv når det gives 15 minutters afdragsfri periode? Hvis det er standarden, der er problemer her.
Ville du være villig til at acceptere en 20 procent fejlrate fra et andet produkt eller service? Hvad hvis din bil ikke startede 20 procent af tiden? Hver femte gang, du fik i din bil for at gå på arbejde, eller en vigtig aftale, eller hvor som helst, det startede ikke – du ville miste job, salg … formentlig endda venner!
Ville du overveje en kirurg, der var kendt for at botch hver femte operation? Hvordan ville din arbejdsgiver føle, hvis du har besluttet det var okay at springe en dag hver uge? Det &'; s kun 20 procent – men det sandsynligvis wouldn &'; t tage mange uger at før du fik at vide, at der ikke kommer i de andre dage enten
kundeservice lektion er en simpel en – uanset hvor god din kundeservice er, det produkt /tjeneste, du sælger også til at fungere korrekt. Hvis dit produkt ikke, vil dine kunder miste tilliden, og i sidste ende, loyalitet. Og du vil miste kunden.
Målet er perfektion. 100 procent. Selv om det i virkeligheden er måske ikke opnås, skal det være, hvad du stræber efter. Det er ikke nok at tilstræbe “ god nok &"; eller “ det meste af tiden &"; Du har brug for to ting – en vare eller tjenesteydelse, der udfører som det er meningen, at, og levere det med stærke kundeservice. Dette er den vindende kombination, der vil holde kunderne kommer tilbage – og kommer tilbage igen. Til sidst, hvad der vil ske er, at kunden vil ejer oplevelsen, og du har oprettet kundernes tillid. Under alle disse elementer på plads – et stærkt produkt, fremragende kundeservice og kundernes tillid – er det, der skaber kundeloyalitet
.