Kundeservice Recovery: Test af hvor god du er

Jeg har for nylig haft mulighed for at spise frokost med ledere fra Isle of Capri kasinoer, Julia Carcamo (VP for Brand Marketing) og Jim White (VP af tilfredshed). Som vi diskuterede kundeservice, de fortalte mig om en hændelse, der fandt sted på en af ​​deres kasinoer. Deres problem, og hvordan holdet håndteret det, præsenterer en stor lektion i forvaltningen gæst erfaring.
Isle of Capri kasinoer driver Lady Luck Casino i Caruthersville, Mo. Det havde lige skiftet til et nyt parkeringsservice-system, og var teste systemet ud på en travl nat, under en udsolgt koncert med Vicki Lawrence. Desværre didn det nye system &'; t bestå prøven. Betjent personale kunne ikke finde omkring 20 gæster &'; biler, og gæsterne havde at vide, de var gået tabt.
Hvordan ville du håndtere denne situation, hvis du var ansvarlig? Tænk over det et øjeblik, før du læser videre.
Lady Luck Holdet gjorde nogle hurtig tænkning og kom op med en kreativ løsning på problemet. Undskylde voldsomt, de kørte gæsterne hjem, og lovede, at deres biler ville være tilbage i deres indkørsler, når de stod op for at gå i kirke næste morgen. (Og de var!)
Sommetider kundeservice handler om recovery, når tingene går galt. Tage en lektion fra Lady Luck og følge nogle få grundlæggende trin:
1. Undskylde. En masse.
2. Tag action med en midlertidig løsning.
3. Lover kunden en mere permanent løsning.
4. Hold løftet
Betjent Holdet &';! S løsning gav mening for en masse grunde. De vidste, at de ville finde bilerne, men didn &'; t vil gæsterne til at vente – og ser – mens de søgte. Deres midlertidige løsning var at køre gæsterne hjem, hvilket fjernede presset af at kende gæsterne ventede, gad vide hvor lang tid det ville tage. Når de fandt bilerne, vendte de tilbage dem til ejerne &'; . hjem, opfylder deres lovede løsning
jeg delte Lady Luck teamet &'; s løsning på sin kundeservice problem med et par kolleger. De var imponerede, føler, at Lady Luck oversteg forventningerne i at løse problemet. Casino personale, men blot se det som at gøre, hvad der var nødvendigt for at holde kunden glad og løse problemet. &Ldquo; langt ud over &"; . del af historien var beslutningen om at køre gæsterne hjem
Er du villig til at gå “ langt ud over &"; at gøre tingene rigtigt, når du står over for en kunde service snafu? Hvor langt? Tænk over det i form af tid, arbejdskraft og dollars.
Det ultimative mål er vigtigere end blot at løse et midlertidigt problem. Det er at genoprette og holde kundernes tillid
.