Fastholde og tiltrække kunder i 2012

Jeg har bemærket en skræmmende nedgang i niveauet af kundeservice tilbydes rundt om i verden, i de fleste virksomheder, i de seneste par år. Synes den strammere økonomi, blev mindre vægt på, hvad der skulle have været det kritiske element for bæredygtig succes – fastholde og tiltrække kunder!

Mange, især store, har virksomhederne brugt en formue på nye systemer til automatisering kundeoplevelsen i den falske tro, at det ville gøre os gladere. Nogle organisationer endda gå så langt som at sætte en PR-kampagne omkring, hvad de mener, er en kunde service forpligtelse, men deres kunder er alle klager og ulykkelig – de mister markedsandele. &'; Hvordan kan det være? Vi gør sådan et stort stykke arbejde! &';

Tja, det er tid for store organisation administrerende direktører til at komme ud i dagslyset, hvor glade svampe ikke bugne men kunderne lure venter på at udtrykke deres utilfredshed. Jeg er leder af en stor region, og jeg sikker don &'; t har tid til at trykke på endeløse knapper vælge en automatiseret menu på en telefon, jeg ønsker at tale med nogen, der kan hjælpe mig, tale til mig og lytte godt og helst en person, der vil tage ansvar for mit behov som kunde.

I går, forsøger at kommunikere med et forsikringsselskab, jeg fik endda så langt som at trykke på alle knapperne til at blive placeret på en endeløs løkke fat i musik, afbrydes af reklamer for at sælge mere produkt. Efter 20, ja 20, minutter holder jeg modtog en automatiseret stemme fortæller mig at enten forlade mit nummer til et tilbagekald eller hænge op og ringe tilbage senere, når de var mindre optaget! Jeg forlod mit nummer - de ikke ringe tilbage. Jeg havde ønsket at øge min forretning.

I dag besluttede jeg at annullere min politik i stedet, og det var en meget vanskelig oplevelse, som jeg ikke kunne tale med nogen, ikke deres fax til at arbejde, så jeg var nødt til at sende dem et brev og håber de modtager, og handle på det. Med deres holdning til kunder, jeg ikke har lyst mine chancer for succes!

Jeg vil ikke blive overrasket over at høre, at dette selskab ikke overlever strammere økonomiske tider. Det er en tid, hvor kunderne stemme med fødderne! Masser af konkurrenter er ivrige efter at få den virksomhed, hvis du don &';. T måle op til dine kunders forventninger

Det er også tid for små virksomheder at forstå dette er deres tid til at skinne – giver en fabelagtig kundeoplevelsen og din virksomhed vil vokse eksponentielt på bekostning af dine konkurrenter, både store og små. Prisen betyder noget mindre, hvis du glæde kunder og kundeemner med dit niveau af service. Det koster mindre end du tror, ​​og den deraf følgende vækst vil hurtigt se dig trives med en stærkere bundlinje og bæredygtig forretningsmodel.

Delighting kunder er den nemmeste, hurtigste og mest omkostningseffektive måde at øge din virksomhed. Hvorfor? Fordi de fleste, hvis ikke alle dine konkurrenter gør et dårligt stykke arbejde. Jeg hører folk klager overalt, og hver eneste dag om deres handel tjenester, deres kommunikation leverandør, deres læge, deres apotek, deres bank, deres leverandører, og de fleste detailhandlere, de besøger

Brug mindre tid og penge &';. Fortæller &'; dine kunder og kundeemner om din service og i stedet tilsagn om, at investering i en veluddannet, motiveret og glad team af mennesker, der faktisk leverer dette budskab direkte til kunder og kundeemner, dag ud og dag ind med deres holdning. Dit omdømme vil sprede sig meget hurtigt i denne nye tidsalder, hvor dårlig kvalitet og service er i overflod
Kundeservice kommer ned til mennesker og hvor godt du tilslutter; ikke systemer og intelligent software. Dette gør ikke &'; t betyde, at software og systemer ikke har deres plads, mere effektiv, du gør dem til bedre dit team kan glæde kunderne. I nogle tilfælde, der tilbyder en selvhjælp mulighed er et stort aktiv for dem i en fart med en meget standard forespørgsel f.eks behøver en bank balance, eller kontrollen på et flyselskab kiosk. Men enhver selvhjælp option skal have en person til rådighed til at hjælpe dem, der ønsker hjælp, også en selvhjælp mulighed skal være meget enkel, for at teste det - spørg et lille barn til at bruge det, hvis de kan, så de fleste af os ville ønsker at bruge det.

I don &'; t ønsker at omskole som et flyselskab check i tjeneste person, så mit flyselskab self check skal være så enkel, at dens hurtigere og lettere for mig – Kunden. Det er grunden til jeg vælger at flyve flyselskabet jeg flyver – self tjene er udestående og tjenesten, hvis jeg har brug for det, er der også. Det samme gælder for mit valg af bank, forsikring, bærbar computer, hifi forhandler, tøj leverandør etc. Jeg rejser ofte og vælg hoteller udelukkende baseret på deres kundeservice score i prisklassen, og jeg ønsker at betale. Jeg har aldrig været skuffet, andres mening er meget værdifuld.

Hvis du er i rejsebranchen eller hotelbranchen, være opmærksom på internettet vrimler med oplysninger om glade og utilfredse kunder.

Millioner af mennesker gør dagligt købe valg baseret på offentligt tilbagemeldinger

Så hvad gør de fleste kunder ønsker:..
1.A person, der rent faktisk lytter til deres behov og forstår det
2.Someone der kan smile og have noget behageligt at sige, ikke bare et menneske udgive en robot med et script. (Du kan høre en behagelig smil over telefonen!)
3.Someone der aktivt lytter og interagerer på en meningsfuld måde, der viser, at de bekymrer sig, hvis de vinder virksomheden, eller beholde kunden eller ej.
4 .Someone der vil tage ansvaret for en forespørgsel eller et problem og følge den igennem for at sikre, at det er løst. (Senest ved et stort teleselskab, der reklamerer deres engagement i kundeservice værdi, blev jeg overført 14 gange!)
5.Someone, der altid gør, hvad de sagde, de ville gøre, uden at mislykkes. (Hvis du sagde &'; jeg vil kalde tirsdag &' ;, så være sikker på at du kalder tirsdag)
6.Someone der respekterer &'; Nej, tak &'; som et svar på et offer.
7.Someone som vil tilbyde at gøre lidt mere, gå den ekstra mil for at hjælpe, såsom orden det i, give en lille gave eller fremtidig rabat til en person, der er blevet generet, så prøv at finde en løsning eller nogle ekstra oplysninger, der kan hjælpe kunden.
8.A selskab, der ikke gider dig unødigt med telefon salgskampagner, ring på ubekvemme tidspunkter, eller chikanere dig. (Nogle velgørende organisationer har mistet mine årtiers støtte for nylig ved at ansætte folk, der holder plage mig for en ekstra donation, derefter forsøger at gøre mig føle sig dårligt for at sige, jeg har ikke råd til det).
9.Customer service, der ikke er åbenbart outsourcet!
Outsourcing kan kun fungere, når du har de rigtige præstationsmålinger på plads, og outsourcere medarbejdere omfavnede som en del af jeres kultur og pleje om din virksomhed.
10.Hvis et automatiseret system er i brug, så må det altid har en mulighed for at tale med en person.
11.If du kører en forretning for noget, folk kan finde kritiske efter timer, sikre en person er altid kontaktes.
12.Finally, anbefaler jeg uddannelse din kundeservice team i ved hjælp af princippet om &'; One Minute Mere – The Human Connection &'; og du vil blive forbløffet på indvirkningen på dine resultater for kundetilfredshed
.