Værdi leveret gennem Kundeservice

Hvad er kundeservice? Har du nogensinde holdt op med at virkelig at tænke over dette spørgsmål? Vi har trænet tusindvis af mennesker og hundredvis af organisationer i kundeservice. Uanset hvem den person eller hvad organisationen, er altid generisk svaret på dette spørgsmål. De vil sige: "Kundeservice handler om at give kunderne, hvad de ønsker" eller måske "det handler om at tilfredsstille kunderne" nogle gange de vil sige, at det handler om

Mens ved første øjekast disse svar "gøre kunderne tilfredse." kan lyde korrekt, intet kunne være længere fra sandheden. Sig for eksempel, at du kørte en restaurant. Hvis en kunde skulle indtaste din restaurant og bede om nogle kontorartikler ville du være i stand til at give kunden, hvad de ønsker? Ville du være i stand til at tilfredsstille en kunde, som var på udkig efter nogle smykker, hvis du har arbejdet i en hardware butik? Nej, ville det være umuligt. Det bedste, du kan gøre ville være at høfligt fortælle kunden, hvor de kan gå hen og få Jødedommen. Det er klart, kundeservice er ikke om at give kunderne, hvad de ønsker, eller endda tilfredsstille kunderne.

Det samme gælder for den måde, vi giver kundeservice. Når vi stiller spørgsmålet: Hvad er det vigtigste for god kundeservice, vil næsten alle beder vi svare: smil. Selvom det kan være godt i nogle tilfælde er det ikke hensigtsmæssigt i alle tilfælde. Tænk, hvis en bedrøvede mor kom op til dig og fortalte dig, at hun havde mistet sin 2 år gamle barn i din butik. Forestille sig, hvordan hun ville reagere, hvis du skulle smile til hende? Eller tænk, hvis en kunde fortalte dig, at han /hun gled mens klatring trappen eller rulletrappen i din butik, og som de forklarede deres ulidelige skader, du smilede tilbage på dem.

Sandheden er, at kundeservice er ikke om praktiske, det handler om principper. De praktiske kan ændre sig, men de principper forbliver de samme. Personale er ikke meningen at smile hele tiden, at give kunderne alt, hvad de ønsker, eller at tilfredsstille alle deres behov. Personale er beregnet til at fremme organisationen og dens værdier. Hvis du ønsker at øge effekten af ​​din kundeservice undervise personale til at repræsentere din organisation og dens unikke egenskaber.

Når vi underviser kundeservice uddannelsesmoduler vi først fokusere på, hvad organisationen værdier, hvad det handler om, og hvad betyder det ønsker kunderne at se. Når vi har gjort det, vi bevæger os videre til, hvordan man kan tjene i lyset af disse værdier. Dette er en meget nem måde at få personale til at ændre den måde, de tjener, den producerer bedre resultater og er meget sjovere at undervise.

Her er noget du kan gøre for at hjælpe dine medarbejdere engagere sig i effektiv kundeservice . Tag en sort /hvid bord og tegne et meget grundlæggende hus. Spørg personale til at tage et stykke kridt eller whiteboard markør og at skiftes til at vende denne grundlæggende hus i din organisation /virksomhed. De kan tilføje billeder eller ord til den grundlæggende tegning. Nogle vil tilføje ord som: kvalitet, professionalisme, venlighed, service, penge, hastighed, eller enkelthed mens andre kan trække ting som kunder og medarbejdere.

Nu spørger personale dette enkle spørgsmål: i lyset af dette billede, hvad gør en god kundeservicemedarbejder gøre? Deltagerne vil nu finde det let at se, hvad kundeservice er virkelig om i din organisation. De kan sige for eksempel i lyset af at vi er en venlig virksomhed, vi skal smile. Eller måske de vil fremhæve organisationens professionalisme og forklare, at det er professionel til at stå oprejst og at klæde sig passende.

I stedet for undervisning personale praktiske undervise dem principper og de praktiske følger naturligt
.