Service og økonomi

Vi er en tjeneste økonomi. Tæt på 80% af vores BNP tjeneste baseret på. På en markedsplads udvirket med problemer og bekymringer over den økonomiske afmatning, må man spekulere på, hvordan vi vil trække os ud af denne skattemæssige utilpashed, når vores primære kilde til forretningsmæssige resultater fra hvordan vi servicerer, hvad andre fremstiller.

aldrig tjenesten være en mere anset faktor i at sikre og vedligeholde forretningsforbindelser. I disse bekymrende tider relationer vil blive testet, og jeg forudser kun dem, der har tjent kunder og klienter godt, vil overleve godt. Med voldsom konkurrence om begrænsede klient opmærksomhed og erhvervslivet, hvordan vi tjener bliver et middel til at sammenligne og dømme

Konkurrencedygtige afviger &genert;. Rentiering, som er varig og udholdende, vil sejre i disse turbulente tider. Vi ser det allerede. Forhandlere og leverandører, der har behandlet deres kunder og klienter dårligt føler presset nu. Business er afsporet, og forsøger at ændre sig i midt i en økonomisk krise kan være en skræmmende udfordring. Folk er ved at blive løsladte, steder lukker og disse to faktorer, tilslutning og bekvemmelighed, er i centrum for enhver tjeneste strategi.

De, der har været opmærksom på, hvordan de tjener deres kunder og klienter hele tiden får gennem disse vanskelige tider ondt, men måske ikke lammet

Lad &'; s udforske dette begreb:.

Der er mange store virksomheder, der kommer til at tænke som eksempler på, hvordan tjenesten har defineret dem. Four Seasons, Marriott, Charles Schwab, General Electric, Container Store, Wachovia, Southwest Airlines og Apple er blot nogle få. Disse virksomheder har brugt service som en bro til loyalitet og konkurrencedygtig differentiering. De placerer deres kunder først, uddanne deres medarbejdere om, hvordan man gør det, og sørge for, at deres service kultur overvåges for konsistens i ydeevne og belønning, og anerkende dem, der tjener godt

Lad &';. Fokus på tre selskaber der er benchmarks i Service Excellence i deres konkurrencemæssige sæt og er anerkendt som sådan af dem, de tjener:.

The Ritz-Carlton konsekvent rangerer på eller nær toppen i gæst tilfredshed blandt luksushoteller

eBay er en af ​​de mest betroede virksomheder i USA for kundernes personlige oplysninger.

Saturns er konsekvent blandt de øverste rangerede prisbillige biler til bilindustrien.

Hver af disse virksomheder var blandt de første i deres respektive i &genert; Industries til at identificere service som en differentiator og sætte deres corporate retning i overensstemmelse hermed, og udviklet en Ser &genert; vice Excellence kultur. Som service-pionerer inden for deres områder, hvert af disse selskaber var i stand til at definere de benchmarks mod hvilken service for at konkurrencemæssige sæt ville blive bedømt, yderligere at fremme deres konkurrenceevne. Denne bestemmelse placerer dem godt for en økonomisk afmatning

Der er et andet vigtigt punkt at erkende her så godt; og helt sikkert i betragtning af den dystre tilstand af tjenesten i Amerika, er der en mulighed for at skille sig ud, selv i disse urolige tider. De, der er den første til at omfavne en ændring af, hvordan de gennemfører deres forretning er dem, der vil opnå en konkurrencemæssig fordel i deres marker – og det &'; s altid at foretrække at være den første til spillet, gøre reglerne, og medbringe din egen bold. Her er en stor model til at følge

• FedEx Kinko &'; s •

De er en testet eksempel på den første adoptant teori i deres konkurrencemæssige indstillede tid. UPS og postvæsenet var de væsentlige fraktioner i pakken levering forretning i 1971. Fred Smith dannede FedEx i dette år ud af sin frustration med den service, han modtog, da mailing pakker. Han besluttede, at tiden til at levere, manglende pålidelighed og metoder, der anvendes til forsendelse var uacceptable. Han indså også, at erhvervsklimaet skiftede så hurtigt og forsikrede levering af pakker blev i stigende grad bliver et absolut krav for virksomheder af alle størrelser. Han var en visionær så meget, som han var en problemløser

FedEx blev således den første virksomhed i pakken levering industrien til at skabe en forretningsplan baseret på forståelse nuværende kunder &'; behov, forestille fremtidige behov, og udvikle en tilgang til tilfredsstillende behov, og ved pålideligt at levere pakker til kunder allerede næste dag. (Pålidelighed og hastighed) Desuden var det et gennembrud tilgang til både hårde og bløde behov potentielle kunder.

Ved hvordan han gjorde, hvad han gjorde, Smith skiftede en industri og defineret benchmarks tjeneste, og deres konkurrenter havde intet andet valg end at følge. FedEx eksempel illustrerer en vigtig tilgang til serv &generte; ing kunder på forstår ­ ing kundens behov. Jeg tror, ​​at den tilgang, de udviklede den opfattelse, at kunder og klienter havde to forskellige sæt af behov; hårde behov, opfyldes af hvad han gjorde, og bløde behov opfyldt med, hvordan han gjorde, hvad han planlagt at gøre. FedEx forstås, først; folk har brug for deres mail, pakker og produkter til at nå deres destinationer hurtigt. I FedEx op &genert; Drifts- model design overnight levering, der opfylder dette behov var, og er, et adelsmærke for deres forretning. Det er et behov, der er tilfreds med, hvad de gør. Det er tilfredsstillende af en hård behov

Men FedEx gik, videre og forstod, at mange mennesker havde en sek &genert også;. OND behov, der var måske endnu mere markant. Dette var et behov for at føle sig trygge, sikker, og forsikrede, at pakker vil være de &genert; veret inden for den aftalte tidsramme. Dette behov for ubekymret levering, som er virkelig en følelsesmæssig behov, er tilfreds med, hvordan de gør, hvad de gør (en blød behov.)

Vi mener, at kun om hver forhold med dem, du tjener er baseret på disse to sæt af behov: hårde behov, som er tilfreds med hvad du gør, (FedEx vil levere din pakke ved 10:00 i morgen formiddag) og bløde behov, disse immaterielle, emo ­ tion-baserede behov, som er opfyldt med, hvordan du gøre, hvad du gør. (FedEx gør du føler sikker på, at din pakke ankommer den næste dag, så du kan være bekymringer, når det &'; s i deres hænder)

I mange tilfælde i dag, på grund af økonomien, de valg kunder og klienter gøre at balancere tingene ud er måske mindre bekymret om, hvad en vare eller tjenesteydelse leverer og mere draget af, hvordan erfaring gør dem til at føle, hvordan de bliver behandlet. Desværre de omkostningsreduktioner, der er forbundet med økonomisk afmatning sammensatte tjeneste dilemma. Værdsættelse en tjeneste strategi i disse tider understøtter kundernes betydning og giver dem en grund til at stå ved dig. De er gode tider til sorteper tidevandet og differentiere dig selv ved, hvordan du gør, hvad du gør ...

ophavsret Bob Livingston 2008
.