Hver medarbejder Giver Kundeservice

Enhver virksomhed, der ønsker at øge markedsandelen fokuserer på at levere top-notch service. Ikke alle virksomheder, men forstår, at hver medarbejder bidrager til at give denne service. Mens det &'; s let udelukkende at fokusere på kundevendte medarbejdere, når de overvejer at forbedre kundeservice, vi &'; d gerne have dig til at udvide din opfattelse.

Kort sagt, vandt &' en virksomhed; t blive set af kunder som leverer en overlegen kundeoplevelse uden at sikre, at de har interne processer, der er effektive og kundeorienterede. Og uden alle medarbejdere fokus på betjener kunder, og som har de færdigheder og redskaber, der er nødvendige for at gøre det, målet om at have tilfredse kunder vandt &'; t være opfyldt så godt. Så hvad skal jeg gøre?

Fremhæv Intern kundeservice
Alt for ofte virksomheder lægge stor vægt på ekstern kundepleje, samtidig tabe af syne, at interne kunder sagen lige så meget. Hvorfor betyder det noget? Fordi et eller andet sted ned linjen, vil tjenesten leveres til en intern kunde dukke op i en ekstern kunde transaktion. (Bare i tilfælde det &'; s ikke indlysende, en intern kunde er defineret som enhver medarbejder, der afhænger af timing, kvaliteten og nøjagtigheden af ​​en kollega &';. Arbejde for at få dem til at lykkes i deres eget arbejde)

Som kunde tjeneste konsulent, hvad jeg har set, er, at de organisationer, hvor en kunde pleje kultur virkelig indlejret ikke skelne om intern og ekstern pleje. Hver medarbejder mission er simpelthen at demonstrere ekspertise med hver enkelt opgave. Der &'; s en implicit forståelse af, at hvert job er en “ kundeservice &"; job.

Start med bevidsthed Salg In udvikle en hele virksomheden kundeservice uddannelsesprogram for et stort forsikringsselskab klient, mine kolleger og jeg oprettede en aktivitet kaldet The Ripple Effect. Ligesom det lyder, til spillet sigter vise medarbejderne effekten af ​​deres arbejde på andre &'; evnen til at gøre deres eget job godt). Det viste sig at være en af ​​de mest populære dele af kurset og forudsat nogle sande a-ha øjeblikke på den del af deltagerne. Mange af dem indrømmede, at de &'; aldrig d seriøst overvejet den bølgeeffekt af deres arbejde på den, deres interne kunder – og i sidste ende på selskabets &'; s eksterne kunder

I et andet initiativ (denne ene også sigte på at hjælpe. medarbejdere til at anerkende deres indbyrdes afhængighed), skabte vi en Engagement Cycle der spores en kunde engagement fra start til slut og kortlagt de forskellige interne kundebehov på hvert trin. Igen a-ha &'; s

Definer kundeservice som en funktion, ikke en afdeling
Hvordan din organisation view kundeservice –. Som en afdeling, et bestemt job rolle, eller som et ansvar deles af ? hver medarbejder

For at hjælpe dig med at vurdere niveauet af intern kundeservice i din organisation, begynder ved at få den enkelte medarbejder til at svare på nogle enkle spørgsmål:

1. Hvem er dine interne kunder?
2. Hvad betyder disse kunder har brug for fra dig for at gøre deres arbejde godt?
3. Er du i regelmæssig tovejskommunikation med disse kunder?
4. ? Hvis intern kundetilfredshed blev målt, hvordan vil du vurdere

Ledere kan stille sig selv et par ekstra spørgsmål:

5. Hvordan frustration over intern kundeservice påvirker moralen og omsætningen?
6. Hvad betyder mit team skal gøre for at både give og modtage fremragende intern kundeservice?

Lær dem at være gode kunder
Hvad betyder en organisation ønsker fra sine kunder? Tilfredshed, loyalitet, og måske en smule på påskønnelse.
Intern kundeservice fungerer på samme måde. Medarbejdere vil blive motiveret til at fortsætte med at yde god service til kolleger, hvis de &'; re givet passende feedback og mindst hver gang i et stykke tid, hjertelig tak for et veludført stykke arbejde
.