Sådan håndterer Client Reklamation: De 7 SKAL og MÅ

Som en virksomhed ejer, vil du på et tidspunkt være på den modtagende ende af en klient klage (og du kan have været en klient med en klage dig selv).

Spørgsmålet er ikke, om du ' ll få dem (du vil!) -. spørgsmålet er, hvordan kan du vælge at håndtere klagen, og dig selv, som svar

Denne bagside tage på, hvad der ikke skal gøre fremhæver nogle af de mest almindelige ting, som vi måske være fristet til at gøre, når i positionen for at modtage en klage. ! En eller flere (! Eller endog alle) af disse kan friste dig

Lad os få et kig på, hvad man ikke skal gøre:

1. Få defensiv. Beskyt dit synspunkt for enhver pris. Ikke engang forsøge at se kundens synspunkt. Bare bliv forankret i din position, og forsvare det til tænderne.

2. Få en anden til at reagere for dig. Når klagen er rettet mod dig, er den bedste måde at aflede det er at få en af ​​dine medarbejdere til at reagere for dig. På den måde, du ikke kun formår at formidle budskabet om, at du har sprede ordet vidt og bredt, at kunden er en smerte i nakken, det også får dig ud af kniben i at tage ansvar for svar. Denne fremgangsmåde har også den fordel af at gøre kunden føler sig ligegyldig.

3. Være nedværdigende eller nedladende til klienten: gøre dem føler små ved at bevise dem forkert, eller endnu bedre, kommer på dem fra de høje højder, hvor du er hævet over enhver kritik, fordi kun du se det større billede. Sætte en åndelig drejning på dette (som i, du er ikke at være spirituel nok) er særlig effektiv, hvis du kender kunden er så tilbøjelige.

4. Nægte at give en refusion for ydelser, der leveres ikke. Hvis du har formået at erodere kundens tillid til dig til det punkt, hvor de ikke selv ønsker de tjenester, du har været kontrakt til, så ved alle midler, beholde pengene! Lad ikke etiske overvejelser komme i vejen for den supplerende indkomst.

5. Begrund din position med detaljerede forklaringer på, hvorfor kunden er forkert. Få så detaljeret som muligt, selv at nævne tidspunkter og datoer, og særlige korrespondance om nødvendigt for at gøre din punkt klart: du har ret, kunden er forkert, og her er beviset for at bevise det

6!. Beskylde kunden for at tage tingene personligt. Dette vil virkelig hjælpe til at sætte dem i deres sted: lad dem vide, at de bliver irrationel og derfor ikke hensigtsmæssigt. Det er deres adfærd, der er skyld i ulykken!

7. Bøje eller være selektiv om sandheden, eller begge dele. Når du taler om, hvad der skete, skal du sørge for at gå efter kun elementer, der tjener dig bedst. Eller justere sandheden til dine aktuelle behov i situationen.

Selvfølgelig er der er den sjældne situation, når en klage er ubegrundet, og det er bedst behandles på andre måder.

De fleste af tiden, men sandheden er, at en klient klage er en gave! Du får indsigt i din virksomheds praksis fra din klient, at de ikke er forpligtet til at dele med dig. De er at give dig en visning, som du ikke normalt får.

Det er en kæmpe mulighed for at se din virksomhed på en ny måde.

Og endnu bedre, er det en mulighed for at gøre en lidt personlig og arbejde alkymi: at træde fuldt ud til at være den person, du er beregnet til at være, og ved at gøre det, for at skabe en stor fan for dig og din virksomhed

Grib denne mulighed - her er hvad man skal gøre, når du får en klient klage:

1. Gør alt hvad du kan for at se tingene fra kundens synspunkt. Vær nysgerrig - stille spørgsmål. Grave dybt for at finde ud af, hvor de kommer fra.

2. Modstå fristelsen til at forsvare dig selv. Du er ikke under angreb - du er simpelthen modtageren af ​​oplysninger, oplysninger, som du aldrig ville have haft om din virksomhed, hvis din klient ikke havde talt op. Værdsætter det, og dig selv, og der vil ikke være behov for at få defensiven.

3. Forkæl din klient med respekt og ære deres prioriteringer og bekymringer. De fleste mennesker bare ønsker at blive hørt. Gøre et godt stykke arbejde med det, og de fleste klager ender lige der.

4. Svar direkte, dig selv, og uden skam. Være en leder i dit eget firma og svare klager selv, hvis de er rettet til dig. Kommer fra et sted af værdsættelse dig selv, og hvad du gør.

5. Være fair og selv generøse i refundere penge, hvis kunden stadig ønsker, at efter du har besvaret respektfuldt. Ingen mængde af penge holdes vil gøre op for ond vilje genereres ved at holde penge, du ikke tjener. Penge er kun optjent fra glade, tilfredse kunder.

6. Tag det hele personligt - har du en chance for at vise din klient hvem du virkelig er, en person af integritet, ære og ligefremhed. Hver dag i din virksomhed, har du mulighed for at vise din karakter, til at lede. Disse situationer kan være en udfordring, og de er også muligheder for at vokse, til at træde ind i din sande Selv, og skabe alkymi i din virksomhed.

7. Vær omhyggelig med sandheden. Få klar over, hvad der rent faktisk skete. Derefter står i sandheden. På den måde, er der ingen grund til at gøre "sandhed justeringer« til at opbygge din styrke

Det er den måde at holde dine kunder ikke bare glad -.! Det gør dem til dine bedste fortalere

Sure er der sårbarhed i at være, at op foran med din klient, men du vil høste frugterne mange gange ved at være klar over, hvem du er i verden. Det er fuldstændig det værd, for din virksomhed og dig selv
 !;