Hvordan man opbygger personlighed i dit Customer Experience

Lad mig prøve at illustrere det vigtigste punkt her fra starten: du skal lade mere af din personlighed flow til kunden. Og så sker det, at det sted, hvor det er mest sjældent gjort, er det første sted, hvor det skal gøres:. Kundeoplevelse

Der er dog nogle ændringer eller rettere berigtigelser, der skal gøres til begreberne involveret . Nå, undskyld mig, hvis du skriver sådan gør det lyde som raketvidenskab eller hjernekirurgi, fordi det helt sikkert ikke. Alt du skal gøre for at virkelig at forstå pointen er et par justeringer i dit syn på verden, en simpel ændring i perspektiv.

Hvad dælen er kundeoplevelse?

Den første justering har at gøre med, hvad der normalt kaldes kundesupport. Jeg ændre ordlyden til kundeoplevelse, fordi jeg ikke ønsker at være begrænset af den sædvanlige ide om “ support &" ;. Nogle mennesker stadig kalder det kundeforhold, og derfor har vi mange customer relationship management (CRM) løsninger derude, men jeg ønsker også at holde sig væk fra den idé.

Kundesupport slags indebærer, du taler med kunde i rammen for kommunikation, hvor noget gik galt, og det burde være fast. At rammen er for restriktiv. Kundeforhold betyder du forsøger at huske den fyr navn, så du kan narre ham til at købe mere, suge flere penge ud af ham, og det er heller ikke det, jeg går efter. Jeg vælger at kalde det “ kundeoplevelse &" ;, fordi erhvervslivet i dag handler om at give kunden en fantastisk tid

Customer erfaring er, hvad du giver til folk lægge ned pengene.. Ikke alle mennesker derude, vel at mærke, men kun dem, der giver dig mulighed for at holde kører din virksomhed, stor eller lille.

For en lille cafe, starter kundeoplevelse med den store kaffe duft, som du føler, når de passerer gade, fortsætter med den flot smil over disken, men det kan gå hele vejen til dekoration og atmosfære på stedet. For store e-handel websteder som Amazon, starter det med hjemmeside design, fortsætter med stor prisfastsættelse, men det går hele vejen til, hvordan de pakke og levere produkterne.

Kort sagt, kundeservice er alt det, påvirkninger køberen oplevelse, men som ikke helt kaldes “ produkt &" ;. Vi er på den subjektive side af business her. Kundeoplevelse er subjektivitet erhvervslivet:. Den undvigende side

Ok, så lad os nu dykke ned i den undvigende side af erhvervslivet: branding. Det er her, de store penge er.

Når jeg siger branding, kan du tænke på det som personlighed. Ikke at de er en og samme, men mærker stor gavn af at antage en bestemt personlighed, der vedrører deres kunder. . Med vedtagelsen af ​​personlighedstræk, kan mærker taler med lige til hjertet af kunden, og problemfrit oprette en uudtalt forbindelse

Jeg vil give dig et eksempel: Nike. Selv hvis du aldrig har købt noget direkte fra Nike, du ved, de er alt om unge atleter. De er alle omkring højteknologiske gear til dog ønsker at praktisere de fedeste sport. Og selvom du ikke er ung, iført noget fra Nike øjeblikkeligt kvalificerer dig som en, der er ung i sind og ånd.

Også huske på, at Nike formentlig fremstiller deres redskaber i de samme fabrikker, hvor knockoffs vil senere skal fremstilles. Produktet er stort set det samme, men folk køber Nike-versionen på grund af brand. Med andre ord, de vælger den originale over knockoff fordi der er personlighed indlejret i disse produkter. Markup i mærkevarer er enorm, fordi hvad disse produkter udgør også er subjektivitet bygget op omkring brandet. De betaler ti gange så meget på grund af subjektivitet indlejret i produktet.

Bemærk dog, at ikke alle dele af din personlighed-mærke er født lige.

For den fantastiske bog-slået-filmen The Hitchhiker Guide til Galaxy, forfatteren Douglas Adams skabte et tegn, skåret ud nogle dele af hans personlighed for at blive præsident Galaxy. Ingen spøg. Den fyr bogstaveligt skåret ud dele af hans hjerne og sætte dem i et andet hoved. De gode dele holdt i den vigtigste hoved, mens ldquo &, ikke-præsidentkandidat &"; dele blev forvist til sekundære hovedet.

Dette er en metafor for, hvordan du gør branding. Du ønsker at beholde de grimme dele ud, og sætte fokus på de smukke dele.

Omend enkel, det kan være lidt svært at gøre, især hvis du havde at basere dine beslutninger udelukkende på gæt og på din egen opfattelse af erhvervslivet. Det er derfor, du ønsker at se på dine kunder, og lad dem fortælle dig, hvad der skal sættes i hver boks. Ingen grund til at gøre undersøgelser eller endda bede noget. Det er ikke nødvendigt at regne ud, hvad din bedste satsning i branding er

input du behøver, er allerede inden for din rækkevidde, og venter på at blive udnyttet:. Dine kunder. Din klient base er som et spejl, du kan se på at regne ud, hvad er de mest solgte subjektive dele af din personlighed. Tænk over det et sekund: vi alle køber fra mennesker, vi kan lide. Vi vil betale ekstra dollars for at have fornøjelsen af ​​at gøre forretninger med mænd og kvinder, hvis selskab vi nyder.

Hvis du er en lille virksomhed, du ved, det er ikke nemt at konkurrere med de store hajer. Ikke desto mindre ét sted, hvor store virksomheder er på et tab er, når subjektive side opfattes som vigtige af klienten. Walmart har til at stole på lavere priser, fordi det ikke kan være kræsen med sine klienter. En lille butik, på den anden side, er allerede infunderes i vid udstrækning med personlighed ejeren eller manager. Folk i byen kender ejeren, og måske endda kalde butikken “ Joe butik &" ;. De er ikke at se på pris og produkt, men de køber Joe image. Hvis Joes kundeoplevelse er godt nok, kan han opkræve ekstra og stadig vokse hans kundeunderlag.

I stedet for at forsøge at være Starbucks, bør den lille cafe gøre sig endnu mere eksklusiv, mere bemærkelsesværdig.

Der er meget, der skal nedbrydes i de foregående afsnit, men jeg vil antage, at du er solgt på idéen om at forvilde sig fra flokken. Hvis du er, resten er næsten ubesværet.

Når du er i besiddelse af en bestemt blanding af personlighed-brand, er det tid til at forpligte sig til det. Din blanding skal skille sig ud fra resten, men det skal også være noget, der skaber en følgende, der står for noget, og der konverterer et par kunder i troende og brand ambassadører.

Tilbage til den litterære analogi, skaber en brand er som at skabe et tegn. Et tegn, der ligner læseren vil være relatable, og vil give læseren en stemme i en roman. Tegn, der er forskellige fra læserne er mere interessante og mystiske, selv om de ikke er så vigtigt for læseren, fordi der er et større mellemrum mellem dem. Et eksempel på dette er udlændinge og nazister: de gør de bedste skurke, fordi vi ikke rigtig kan passe, at meget om dem

Den særlige blanding af personlighed, der går ind dit brand brug for at skabe balance mellem disse to elementer.. Hvis Nike personlighed var for eksklusivt til punkt kun olympiske atleter følte komfortable bruger, vil alle andre kunder blive fremmedgjort. Omvendt, hvis Nike var om folk, der fik ud jogging gang om måneden, ville der ikke være meget appel i det. Anden awesome eksempel er caf é s, der går til en fancy hipster stil. De bliver mere relevant for en udvalgt skare ved at skubbe lidt på personligheden. Sørg for at du får denne blanding ret, men ikke tage for lang tid, før at sætte det derude. Du kan altid retters korrekt som du går, og at være perfekt er stærkt overvurderet.

Tænk over det i form af små ændringer over tid. Tal med dine medarbejdere om disse ldquo &; ændringer &" ;. Sætter pris på hvordan de forholder sig til det, og give dem tilladelse til at blive al evighed bemærkelsesværdig. Omskriv kopien i din hjemmeside, salg sider, brochurer og menuer. Indgyde alt i din virksomhed med de bedste af din personlighed-mærke. Forsøg ikke at være bevidst polariserende, men hvis du er, rulle med det

Nogle gange er den bedste måde at imponere kunden er at give dit brand nogle selvudfoldelse
. &Nbsp.;