The Power of "Nej"

jeg ankom til at tjekke ind på mit hotel i midten af ​​lang forretningsrejse. Jeg nærmede tælleren og blev mødt af en behagelig ung kvinde med hendes navn emblazoned på en badge fastgjort til hendes skjorte. Det sagde “. Melanie &"; Under hendes navn blev trykt en ekstra ord, den frygtede “ Praktikant &";.

I &'; m meget omhyggelig med at behandle nybegyndere med de relevante fløjlshandsker. Jeg har ingen forventning om, at en person med begrænset erfaring vil have myndighed eller ekspertise til at løse store problemer. I dette tilfælde didn I &'; t forventer at præsentere alle større spørgsmål til Melanie; Jeg forventede en begivenhedsløs indtjekning.

Hun hilste mig muntert ved navn og tog et aftryk af mit kreditkort. Da hun var ved at nå til min nøgle, jeg gjorde den fejl at stille følgende spørgsmål: “ Melanie, som jeg &'; ma super-duper medlem af din hyppig gæst program, tror du jeg kunne have en opgradering til concierge niveau ? &";

Hun stirrede på mig i rædsel. Der var ingen andre rundt for at spørge. Jeg forventede Melanie til at bryde ud i et flop sved ligesom Albert Brooks i filmen Broadcast News. Efter cirka 30 meget stille sekunder, sagde hun, “ Nå, Hr Golletz, jeg don &'; t ved &";!

Jeg kalibrerede mit svar og tone, der passer til hendes manglende erfaring. Jeg didn &'; t vil have hende til at få slukket til en karriere i kundeservice, men jeg ønskede at undervise Melanie en værdifuld lektie. Jeg fortsatte, og" Tja, der ville vide, og hvornår vil de vide, &";?

Jeg var ikke &'; t forbedre Melanie &'; s selvtillid; Hun stirrede på mig uden en lyd. Jeg fortsatte

“. Melanie, jeg kan &'; t gøre noget med dit svar. Din &'; I don &'; t ved &'; antager en af ​​følgende: at jeg &'; ll glemme alt om det og bare gå til det rum, du havde tænkt mig at få, eller at jeg &'; ll vente her for nogen, der kan give mig en tommelfinger op eller tommelfingeren nedad på min anmodning .

“ Jeg kunne beslutte det sidste, men jeg &'; er træt, og jeg &'; m sikker på at du &'; re træt af mig, så jeg &'; ll gå til mit værelse. Jeg vil have dig til at huske et par ting, dog. &'; Ja &'; er et godt svar. &'; Nej &'; er også et godt svar. Både tillade mig at gøre noget; de &'; re fuldstændig. &'; Måske &'; er ikke et godt svar, fordi det efterlader mig hængende. I dette tilfælde, kunne du have sagt, “ hr. Golletz, I &'; ma praktikant, og jeg don &'; t har myndighed til at træffe denne beslutning. Jeg undskylder &"; Jeg ville af &'; har været OK med, at alt for &";..

Jeg håber Melanie lært noget, og at hun er i stand til at undervise andre værdifulde erfaringer om tjenesten

Når vi beskæftiger os med kunder eller klienter, specifikke anmodninger kræver konkrete svar.

2011 Rand Golletz. Alle rettigheder forbeholdes
.