Når Kunderne Tal, hvad hører du?

For år tilbage tog jeg ikke-voldelig kommunikation (IVK) uddannelse. Under en tidlig session, instruktøren trak en giraf marionet, og et sæt af jackal ører, som hun sætter på hendes hoved. Jeg spekulerede på, hvad i verden hun gjorde. Hun forklarede, at når du tager lovovertrædelse eller få irriteret med nogen, du lytter til dem gennem jackal ører. I det øjeblik du opdager dine fjendtlige følelser, kan du oversætte sjakal i giraf. Da giraffer har det største hjerte nogen landpattedyr, bliver de brugt til at repræsentere ikke-voldelig kommunikation. Når dine behov ikke bliver opfyldt, dine følelser bliver indikatorer for at søge dig i. Eksempler? Når du har brug for mad, du føler dig sulten. Når din hånd rører en varm ovn, du har brug for at flytte det. Uden dine følelser af ubehag fra varmen, wouldn dig &'; t genkende dit behov for at flytte din hånd. Oversætte fjendtlige “ sjakal sprog &"; i “ giraf sprog &"; vender en offensiv erklæring i et grundlæggende sæt af følelser og behov.

Dette har direkte ansøgning om kundeservice. Her er et eksempel: Antag, at du bliver irriteret med en kunde, som du hører gennem jackal ører som “ argumenterende &";. Oversætte din negative dom i kunden &'; s følelser og behov. Du kan gætte, at den argumenterende kunden føler frustration eller forvirring, og behøver tilslutning, klarhed, eller forståelse. Forestil dig det! Tænker på en kunde, som argumenterende lukker kommunikation og sætter dig op til at reagere unhelpfully. Tænker på en kunde som en person har brug for tilslutning, klarhed eller forståelse, vil hjælpe dig med at reagere mere medfølende. Med denne oversættelse, er dit hjerte aktiveret, og det bliver meget lettere at reagere på nyttige måder.

For nylig havde jeg en chance for at bruge min NVC træning. En potentiel kunde ringede til mig efter at finde mit navn på National Speakers Association hjemmeside. Hun ønskede at reservere mig til at præsentere et program til hendes lille stab, to timer fra mit hjem. Efter en lang samtale nævnte hun, at hendes virksomhed ikke havde en uddannelse budget og spurgte, om jeg ville frivilligt mine tjenester. Jeg ofte donere præsentationer til grupper med årsager jeg støtter og ikke-profit, der har brug for en hjælpende hånd, men det var hverken. Jeg bemærkede jeg følelse lidt fornærmet. Alarmklokkerne gik ud i mit hoved. Jeg var nødt til at få mig i skak. Alle kunder, selv dem, der skubber mine knapper, fortjener respekt, ikke holdning.

Det havde været år siden, jeg tænkte på min NVC træning, men i det øjeblik jeg så billedet af disse jackal ører. I sjakal sprog vil jeg sige, “ Hun forsøger at drage fordel af mig &"; I NVC giraf sprog, sagde jeg til mig selv, “ I &'; m følelse skuffet, fordi jeg &'; m behøver retfærdighed og respekt &"; Jeg har også gættet på hendes følelser og behov, “ She &'; s sandsynligvis føle håb og behov for samarbejde og faglig udvikling for sig selv og hendes personale &";

Straks mit hjerte åbnet, og alle de spændinger forlod min krop. Jeg tilbød kvinden en mini -Kontakt ved telefonen til at sætte hende i den rigtige retning for uddannelse af personalet på et stramt budget. Vi udforskede nogle alternative måder at skabe en win-win for både hende og potentielle undervisere hun måske bringe i, og når vi hængt op telefonen, vi begge følte stor om hinanden. Mens jeg dømte hende, kunne ikke jeg &'; t se tingene klart. Ved at erstatte dommen med en udforskning af vores følelser og behov, det åbnede døren for forståelse og gensidig respekt
.