Fastholde og Grow Aktuelle Konti Gennem Customer Feedback Systemer til Enterprise

Harvey McKay har sagt, "Idéer uden handling er ubrugelige." Denne kløft mellem viden og handling plager kundernes feedback systemer
. I mere end hundrede år har virksomhederne samlet kundernes feedback med det mål at bruge den til at øge kundefastholdelse og salg. Tidligt kundetilfredshed programmer
faldt kort af dette mål, fordi de ikke kunne hurtigt relatere kundefeedback. Desuden blev tilbagemeldinger ofte droppet, fordi der var ingen måde at tildele ansvar til medarbejderne. Takket være web 2.0-teknologi, i dag &'; s kundefeedback management software
kan løse gåden at oversætte kundernes feedback til handling. Enterprise Feedback Management er nøglen. Enterprise Feedback Management (EFM) systemer indsamle og distribuere kunde-feedback, så det kan være passende udnyttes. Sofistikeret EFM-systemer også tildele ansvar og spore fremskridt på at udnytte kundernes feedback. Denne artikel vil undersøge, hvordan Enterprise Feedback Management-systemer kan hjælpe virksomhederne fastholde og udbygge anfordringskonti. CBI Group &'; s erfaringer med PeopleMetrics &'; Customer Engagement Management løsning vil blive taget som et casestudie, for at give konkrete eksempler på, hvordan kundernes feedback kan bruges til at fastholde kunder og vokse anfordringskonti.

Først lidt baggrund om CBI Group. CBI Group er en professionel service firma baseret i Newark, Delaware. De specialiserer sig i at yde HR rådgivning og outsourcing. Grundlagt i 2001 af HR-eksperter, voksede CBI Group over 800% i de første fire år. I dag, CBI &'; s 40 + medarbejdere levere tjenesteydelser til kunder primært i Mid-atlantiske region, med kunder i hele USA. I 2008 CBI Group ledelse prioriteret behovet for at fastholde nuværende kunder. Med den forståelse, at erhverve en ny kunde koste virksomheden 7 gange mere end fastholde en eksisterende kunde, besluttede CBI Group til at investere i et kunde-feedback-program som en måde at fastholde kunder. De blev også på udkig efter værktøjer til at hjælpe dem med at vokse nuværende kunder &'; konti. Virksomheden valgte PeopleMetrics &'; Customer Engagement Management løsning til at opfylde deres mål.

PeopleMetrics &'; Enterprise Feedback Management løsning giver en metode til vurdering af Customer Engagement, øge fastholdelse, og finde nye muligheder for vækst. Her &'; s det virker: hele året, CBI Group kunderne får undersøgelser om deres erfaringer med CBI Group &'; s konsulenter. Ud over de overordnede, samlede data, PeopleMetrics &'; kundefeedback management software
leverer individuelle klienter &'; Feedback i realtid via en online styring instrumentbræt. Hvis en kunde rapporterer utilfredshed med ethvert aspekt af deres erfaringer med en CBI Group konsulent, en Gendan Alert sendes automatisk til CBI Group &'; s ledere. Genoprette Advarsler give ledere til hurtigt at følge op på problematiske situationer med den passende rådgiver. Fordi PeopleMetrics &'; Enterprise Feedback Management system leverer tilbagemeldinger i realtid, kan CBI Group straks reagere på kundens problemer, og dermed vender skuffede kunder i brand fortalere.

En anden type af Action Alert afslører muligheder for nye forretninger. Hvis en kunde under en undersøgelse indikerer et behov for yderligere HR-ydelser, en Grow Alert sendes automatisk til CBI Group konsulenter og ledelse. Dette gør det muligt konsulenter til at følge op med deres klienter i tide, i sidste ende at vinde nye forretninger, der ellers ville være usynlig

CBI koncernchef Chris Burkhard sammenfattet virksomheden &';. Erfaring med PeopleMetrics &'; Enterprise Feedback Management-system, siger:

"PeopleMetrics CEM løsning har gjort det muligt for CBI konsulenter til at finde ud af med det samme, når en klient isn &'; t helt tilfreds med en oplevelse At kunne handle øjeblikkeligt har sikret, at vi. kan fortsætte med at opfylde behovene og overgå forventningerne hos vores mest værdsatte kunder. CEM er yderligere bevis for vores kunder og kundeemner, at vi er en kunde-centreret organisation. "

Da denne sag undersøgelse viser, Enterprise Feedback Management-systemer kan hjælpe virksomhederne tage øjeblikkelig handling på kunder &'; klager og anmodninger. For CBI Group, det betød følge op på deres løfte om overlegen kundeservice. Men PeopleMetrics &'; kundefeedback management software system
går ud over at lukke løkken mellem kunder &'; ideer og virksomheden &'; s handlinger. Kunden Engagement Management løsning instills også en kultur af ansvarlighed ved at lade vores kunder at spore fremskridt Action Alerts. Gennem realtid transport af kundernes feedback og online værktøjer til sporing svar, kan Enterprise Feedback Management-løsninger hjælper virksomheder fastholde kunder og vokse anfordringskonti.

~ Kate Feather, 2010
.