Eventyr i kundeservice ... to historier

God kundeservice er funderet i sin brugervenlighed for forbrugeren. Hvis det &'; s svært at nå dig, vil de gå et andet sted. Det &'; s noget jeg &'; ve altid vidst. Mindst, I &'; ve vidst det så længe jeg don &'; t huske, hvordan eller når jeg har lært det. Det &'; s sådan en enkel idé. Hvorfor er det så svært for virksomhederne at gøre

I &';? Taler ikke om dig. Okay, måske er jeg, afhængigt af hvor svært det er for dine kunder at nå dig. Jeg havde et par erfaringer i denne uge, der mindede mig om, hvor vigtigt denne regel er.

Den første historie handler om en lille selskab kaldet XM Radio. Jeg kaldet til at oprette en konto og hele processen blev automatiseret og tog omkring femten minutter. I &'; m ikke anti-automation, så længe det &'; s let at bruge og denne ene arbejdede ganske godt.

Anyway, jeg får hele vejen til enden, gav dem kortnummer og det wouldn af &'; t gå igennem. Jeg prøvede igen. Det er stadig wouldn af &'; t gå igennem. Jeg prøvede igen. Nope. Ingenting. Så systemet sendte mig til en operatør, og det var godt. Jeg har brug for at tale med en person, nu, fordi det automatiserede system var ikke &'; t arbejdsmiljø

Efter et par minutter (ikke for lang en ventetid), en dejlig ung mand kom på linjen og sagde, “. I &' ; Undskyld, men vores system er nede, og vi kan &'; t behandle din ordre. Du &'; ll nødt til at ringe tilbage i to eller tre timer, og prøv igen &";.
Jeg sagde, “ Are you kidding me? Hvorfor didn &'; t du fortæller mig, at før jeg brugte bare 20 minutter på telefonen forsøger at sætte den op &";?

Denne fattige, simple Drengen sagde, “ Mam, (. Ja han Mamed mig) I &' ; m meget ked af, men der &'; s intet vi kan gøre ved tekniske problemer. Du &'; ll nødt til at ringe tilbage &";.
&Ldquo; Jeg forstår, at. Jeg don &'; t vide, hvorfor du kunne ikke &'; t fortælle mig dette i begyndelsen af ​​opkaldet. Skal jeg nødt til at gå igennem det automatiserede system igen, før jeg kan finde ud af, om systemet er tilbage op, &"; Jeg sagde høfligt

“. Ja mam, (der &'; s som mam igen) du gør, &"; sagde de fattige, simple dreng. Vi gik rundt og rundt om dette for et par minutter. Endelig, frustreret, sagde jeg, “ Kunne jeg tale med din vejleder, skal du &"; Jeg vidste, at de havde en direkte linje, og jeg var ikke &'; t hænge op telefonen uden den.

Den fattige, unge mand heldigvis sagde, “ Intet problem. Hold blot et minut &"; Vejlederen kom og gav mig nummeret med det samme. Jeg kaldt tilbage et par timer senere og en dejlig ung kvinde fik mig hele sat op og vi har XM. Ja!

Heldigvis i denne situation, jeg vidste nok til at bede om vejlederen. Problemet var de fattige, unge mand didn &'; t ved at spørge, om han kunne give ud af antallet eller endda hvis de havde det. Det var ikke &'; t hans skyld, hadn han &'; t blevet uddannet.

I &'; ve fundet, at problemet med mange kundeservice repræsentanter. De har lært at følge scripts og ikke tænke. Som ejere og fagfolk, er vi nødt til at give vores medarbejdere. Sørg for, at de ved, at der er undtagelser fra reglerne, og hvis de &'; re ikke sikker … Spørg. Det skader aldrig at spørge.

En god repræsentant spørger gemt denne næste situation, med min favorit computer selskab. Jeg havde et andet problem med min computer i denne uge. De af jer, der kender mig godt har hørt det før. I &'; ve havde masser af problemer med denne computer.

Denne gang var det en software problem. Jeg kaldte selskabet og de gjorde, hvad de gør, og problemet var der stadig. Hvis jeg ville have dem til at gøre noget andet, ville de nødt til at overføre mig til en anden afdeling. Jeg sagde okay, selvfølgelig. Hvad kan jeg gøre?

Denne afdeling sagde, at de opkræver $ 250 til at ordne det, men de garanteret det ville være fast. Yikes! Jeg troede måske jeg skulle prøve softwareproducenten, før jeg skal ud $ 250. Stor fejltagelse! Det var ikke en god idé.

Jeg gik til deres hjemmeside og fulgt anvisningerne for teknisk support og det holdt omlægning af rejsen mig og kommer op “ siden blev ikke fundet &" ;. Jeg besluttede at søge et telefonnummer og ringe til virksomheden. Ingen telefon nummer. Ser tilbage på det, burde jeg være gået ind i salg side. Jeg vil vædde på, de havde et telefonnummer. Alligevel, efter omkring 45 minutter, jeg gav op og besluttede at gå tilbage til computerproducenten.

Jeg ringede til computer selskab tilbage og en anden fyr besvaret. Han gik gennem de forskellige programmer og omfattede en til $ 150 (den første fyr hadn &'; t fortalte mig om at en) og spurgte, hvilken en jeg ønskede.

På dette tidspunkt, min frustration fik det bedste af mig, og jeg fortalte ham det hele. Okay, ikke alt, men jeg sagde, hvor frustreret jeg var, og fortalte ham om de problemer, I &'; ve haft med denne computer (to harddiske & det var ikke &'; t endda et år gammel, etc.) Jeg mener, det &'; s været ru. Han sagde, “ Lad mig tale med min vejleder og se, hvad jeg kan gøre &";

Da han kom tilbage, sagde han, og" Jeg forklarede situationen og han har givet mig tilladelse til at løse dette for $ 69. Betyder det arbejdet for dig &";?

Jeg sagde, “ I don &'; t tror, ​​jeg skal have til at betale noget, men ja. Der virker. Tak &"; Jeg var ikke &'; t helt tilfreds, især med alle de tidligere problemer, I &'; ve haft, men han forsøgte og fire timer senere min computer blev fastsat.

Denne særlige medarbejder var smart nok til at stille spørgsmålet. De kan have at tage færre penge denne gang, men næste gang jeg vandt &'; t tøve med at kalde dem. Jeg vandt &'; t fortælle alle, jeg ved, hvor forfærdeligt deres virksomhed er enten

Begge disse erfaringer fik mig tænker.. Hvor mange gange har nogen komme op til dig eller din medarbejder allerede vrede, fordi de kunne ikke &'; t komme igennem eller den sidste person, de talte med var ikke &'; t tænkning? Jeg siger var ikke &'; t tænkning fordi så mange kundeservicemedarbejder er lige efter et script

Gør tingene så nemt som muligt for dine kunder, når de har et problem.. Vi har altid gør det nemt for kunderne at købe produkter, men vi glemmer bagenden. Husk, at det &'; s lettere at holde en kunde end at få en ny. Hvordan du behandler en klage, vil afgøre, om eller ej, at kunden vender tilbage til din butik.

Jeg anbefaler, at du ser på din kundeservice klage program, hvis du har en. Hvis du don &'; t, udvikle en. Hvad &'; s proceduren, hvis nogen ringer med en klage eller en tilbagevenden? Har dine medarbejdere vide det? Hvordan omkring når de træder ind i butikken? Sørg for, at alle kender, og det &'; s nedskrevet. Sørg også for at de ved, at der er undtagelser til enhver regel.

Hvis du allerede har en plan, teste det. Få en spion til at komme ind eller ringe med en klage og se, hvordan dine medarbejdere håndtere det. Du kan oprette enhver type situation, du ønsker, og gøre det så ofte som du ønsker. En anden mulighed er at undersøge dine kunder. Nøglen til dette er at have et andet selskab gøre det. Kunderne vil være mere ærlig på den måde. Du vil blive overrasket over, hvad du finder ud af.

Du kan se, at én medarbejder er at give en fuld refusion, og en anden er kun tillader udvekslinger. Det betyder, at du ikke var klar over, hvad du vil have dem til at gøre i disse situationer. Fortæl dem, og sætte det skriftligt, så alle er på samme side. Find ud af hvor du revner er i dit program, og rette dem
.