Breaking Bad News fra kunder: Fem tips til at mildne

Breaking dårlige nyheder til kunderne er ikke en let opgave. Men når den tid kommer, skal det gøres med empati og professionalisme

Her er fem strategier til at levere budskabet med medfølelse:.

1. Fortæl sandheden. Folk har en tendens til at frygte, hvad de ikke forstår. Sætte situationen i perspektiv for din kunde. Giv så mange oplysninger som du kan om hvem, hvad, hvornår, hvor og hvorfor.

2. Sæt dig selv i kundens &'; s sko. Det &'; s ubrugelig og na ï ve at fortælle kunderne om ikke at bekymre sig eller forventer dem til ikke at blive frustreret. De er bekymrede, og måske endda vred på, hvordan begivenhederne vil påvirke dem (eller deres selskaber) personligt. Don &'; t lade dem gætte. Giv dem alle fakta.

3. Anerkend deres følelser. Don &'; t ugyldiggøre deres følelser ved at foreslå at situationen er “ ikke så slemt &"; Det er heller ikke en tid til humor. Lad dem lufte. Negative følelser skal behandles, før de kan blive erstattet med en positiv handlingsplan.

4. Tag føringen. Skitsere en konkret handlingsplan, som du og din virksomhed vil tage. Antag ejerskab for kunden &'; s situation.

5. Følg igennem. Gør det din prioritet at spore fremskridt på kunden &'; s problem i din virksomhed. Foretag hyppige statusrapporter til kunden, indtil situationen er løst til hans eller hendes tilfredshed. Det &'; s ubrugelig og na ï ve at fortælle kunderne om ikke at bekymre sig eller forventer dem til ikke at blive frustreret. De er bekymrede, og måske endda vred på, hvordan begivenhederne vil påvirke dem (eller deres selskaber) personligt. Don &'; t lade dem gætte. Giv dem alle de faktiske omstændigheder. Folk har en tendens til at frygte, hvad de ikke forstår. Sætte situationen i perspektiv for din kunde. Giv så mange oplysninger som du kan om hvem, hvad, hvornår, hvor og hvorfor
.