Tre ord: STOP undskyldninger

I dagens &'; s sundhedsvæsen verden, vil kunden ikke tolerere undskyldninger gjort for at retfærdiggøre uacceptable pleje eller tjenester. De &'; re ikke vil lytte til idéforladt undskyldninger såsom “ Vi &'; re at arbejde kort &" ;, “ Det &'; s ikke min patient &" ;, “ Jeg kom bare på vagt &" ;, “ Ingen fortalte mig, at &" ;, &ldquo ; I &'; m splinterny &" ;, eller “ I &'; ma flyde &" ;. Faktisk 70% af undskyldning for øje i sundhedsvæsenet består i dag af “ Vi &'; re at arbejde kort &"; eller “ Det &'; s ikke min patient eller bosiddende &" ;. Kunder don &'; t bekymrer sig om årsagen til problemet; de bare vil have det fast. (Moore) De vandt &'; t stille op med en undskyldning model af kundeservice og vil tage deres virksomhed andetsteds, hvis undskyldninger er alle de modtager som svar på en klage eller problem. Indstilling af tonen for en no-undskyldning politik som accepterede metode til operation er afgørende for organisationen &'; s succes

Vores forskning tyder på, at kunderne vil købe undskyldninger man i ti gange.. At &'; s ned med 40-50% i det sidste årti eller deromkring. I virkeligheden, i alle forretninger - uanset om det &'; s sundhedspleje, gæstfrihed, detailhandel, bankvirksomhed, fast food, eller hvad - accept af undskyldninger er stadig omkring en ud af ti. P.T. Barnum havde det rigtige. Der er en sucker født hvert minut. Problemet er, at der aren &'; t nok suckers for at holde din virksomhed i gang, om en undskyldning model anvendes til at håndtere problemer

Inden vi går videre, skal det understreges, at det er langt fra en overvægt af sundhedspersonale. i Amerika, der reagerer uhensigtsmæssigt på vanskelige situationer, og at sundhedsinstitutioner er ikke fyldt med mennesker, der ønsker at komme med undskyldninger. Folk don &'; t sidde hjemme på deres fridage, siger til sig selv, “ Jeg tror, ​​jeg &'; ve fået en ny måde at drive denne kunde nødder. I &'; ve været praktiserende det hele weekenden og jeg &'; ll sige det dumme ting, der vil bare gøre ham sindssyg &" ;. I stedet de blot bliver kantet ind i situationer, de don &';. T vide, hvordan man håndterer og efterfølgende finde sig gøre dumme undskyldninger

Et nej-undskyldning politik udelukker ikke lukkede døren personale sessioner med kraftig teambaseret diskussioner om planlægning spørgsmål, ting, der gik galt, hvad didn &'; t få gjort og hvorfor, og hvor sorteper stopper. Beskæftiger sig med kunder &'; problemer ved at tilbyde dem dumme undskyldninger kommer ikke til at tilfredsstille dem eller deres familier

Vi mener, at alle, &'; s. jobbeskrivelse skal omfatte forståelse og praktisere en no-undskyldning politik. Udviklingssamtaler nødt til at kræve, at arbejdstagere på alle niveauer, fra husholdning personale op gennem det udøvende plan, til at deltage i scenarier, hvor de demonstrerer, hvordan man håndterer vanskelige situationer med kunder, snarere end blot at komme med undskyldninger fra toppen af ​​deres hoveder. Hvad tendens til at komme ud, når sundhedspersonale føler sig fanget i et hjørne, er undskyldninger. Og undskyldninger ikke længere bliver købt af kunden

David Kahle, “. Vækst Coach, &"; påpeger, at ldquo &; så mange som 90% af kunder, der opfatter sig selv som værende krænket aldrig klage; de bare tage deres virksomhed andetsteds. Så vred, klagende kunder forsigtig nok til at tale med dig, og har endnu ikke besluttet at tage deres virksomhed til konkurrencen. De er kunder værd at gemme &"; (Kahle)

For at gemme disse kunder, er behov for en proaktiv, ikke reaktivt, tilgang. Det betyder at foregribe problemer og uddannelse af hvordan man skal håndtere dem. Arbejder gennem vignetter og scenarier for vanskelige situationer &ndash kunde; hvorvidt problemerne er med interne kunder, blandt skift og afdelinger, med læger eller andre grupper med hvem du partner, eller om det &'; s kunderne, patienterne, beboernes eller deres familier – vil give praksis modeller af, hvordan man kan reagere hensigtsmæssigt. Uden en klar forståelse af disse nødvendige respons modeller, vil den sundhedsprofessionelle føler bakket ind i et hjørne, hvor den instinktive reaktion er at komme med undskyldninger. Kunderne vandt &'; t købe det og vandt &'; t være lykkelig. De kan være tilbageholdende med at betale deres regninger, og de &'; re ikke kommer til at underskrive kontrakter. Endnu vigtigere er, de &'; re ikke vil anbefale dine tjenester til andre mennesker, men de vil fortælle dem om den form for service, de modtog med en undskyldning model

Det &'; s. Interessant at bemærke, at forskning viser, at arbejdstagere der aldrig har været i sundhedssektoren, når de præsenteres med scenarier for problemstillinger i sundhedssektoren, behøver oftest ikke, hvordan at komme med undskyldninger. De to øverste undskyldninger – “ Vi &'; re at arbejde kort &"; og “ Det &'; s ikke min kunde &"; – læres på jobbet. Så den store nyhed er, at hvis du kan undervise i det, kan du unteach det. Med andre ord er det en vane, der kan læres eller ulærd

Løsningen på fjerne undskyldninger –. &Ldquo; aflæring &"; én ting, og “ læring &"; en anden – er fundet i undervisning en fem-trins “ øjeblikkelig afhjælpning &" ;:

1. “ Jeg forstår, hvad du &'; re at sige &"; (viser empati med kunden)
   
2. “ Lad mig fortælle dig, hvad jeg ved &"; (udstiller ærlighed)
   
3. “ Lad mig se på det for dig &"; (viser initiativet)
   
4. “ Men lad mig tage nogle handling lige nu &"; (ansvar), og
   
5. “ Hvad er det handling, at jeg skulle tage &"; (involverer kunde i opløsning)
   

   Denne fremgangsmåde er en proaktiv, no-undskyldning model, der vil arbejde. Det giver “ organisationen en mulighed for at sætte hvad der er galt ret, ikke kun for kunden, men også for andre, der kommer til at være. . . [hjælp] tjenester i fremtiden. Denne "gratis information '– dvs., markedsundersøgelser &ndash gratis, fra kunden kan spare dollars i fremtiden og levere værdifuldt input til organisationen til at designe bedre produkter og tjenester". (&Ldquo; Hurtig Guide i Beskæftiger sig med Kunde Klager &";) Den . model, der gør det muligt for arbejdstagerne at skrubbe om og sige, hvad kommer til at tænke i disse hårde situationer simpelthen ikke vil arbejde, enten for kunden eller den organisation,
   

   Værker Nævnt
   

   “ Hurtig Guide i Beskæftiger med Kunde Klager &";. Uddrag af Mastering Customer Relations af Roger Cartwright (ISBN 0-333-69434-4) BPOlndia.org 2002. november 2003.
   

   Kahle, Dave “.. Beskæftiger sig med vanskelige kunder. &"; Dave Kahle – Vækst Coach 2002. november 2003.
   

   Moore, June Hines “. Beskæftiger sig med Kunde Klager &";.. uddrag fra The Etikette Advantage i juni Hines Moore lifeway 2003. November 2003 < . br>