Shrink Not - ". Gøre mere med mindre" Juster sejlet og søge The New Gold Standard of Leadership

kraftigt stigende gaspriser og den amerikanske kreditkrise har mange virksomhedsejere scurrying at reducere omkostningerne og Men denne naturlige og refleksiv tilgang til økonomisk usikkerhed er ofte den værste vej en erhvervsleder kan tage. Faktisk mens forske min nyligt udgivne bog The New Gold Standard: 5 Principper for Oprettelse af en Legendary kundeoplevelsen høflighed af Ritz-Carlton, Ed Staros, grundlægger af den moderne Ritz-Carlton bemærkes, at under vanskelige økonomiske tider i 1980'erne mange hotelkæder var at skære ned på blomsterarrangementer i lobbyen og ikke placere mundskyl på værelserne. Ed delt. "Vi har altid ment, at økonomiske udfordringer ikke betød, at folk ikke brug for eller ønsker mundskyl. Det betød, at vi var nødt til at hæve standarden i en kvalitet effektiv måde." Så hvordan gør virksomhedsledere beslutte, hvornår at trække-back produkter eller service versus udvide dem, især når virksomheden begynder at bremse? For eksempel, mange marketingfolk tyder på, at det bedste tidspunkt at annoncere i et stramt marked, nemlig fordi færre mennesker gør det (så du kan positionere dit produkt med mindre rod), og fordi det er det tidspunkt, hvor kunderne har mest brug for at blive mindet om, at du er der stadig

Mens omkostningsbesparelser kan være uundgåelige i strammere økonomiske cyklusser, tjente jeg vigtige indsigter under mine samtaler med ledelsen på The Ritz-Carlton om, hvordan man undgår en knaphed mentalitet i udfordrende tider.:

1) Når forbrugerne står økonomiske udfordringer de ofte lægge større vægt på værdi. Mens mange kunder vil "klemme øre" og "klip kuponer" til at løse finansielle strabadser, vil de stadig ser efter muligheder for at "behandle" sig selv. Når forbrugerne gør bruge penge frit vil de ønsker at opleve ægte kvalitet og ikke en udvandet eller selskabsmæssigt skaleret-back version af kvalitet.

2) Fokuseret excellence hersker. Hvis nedskæringer er nødvendige, kan virksomhederne og bør omfordele ressourcer mod deres kerneområder topkvalitet. At være "udmærket" betyder modstå trangen til at overreach ind i områder, hvor dine produkter eller service vil være middelmådig. Gøre et par ting mesterligt slår gøre mange ting tilstrækkeligt.

3) Inspire medarbejdere til at fokusere på formål og resultater, ikke opfyldelse og procedurer. Jeg har længe ment, at alle forretningsområder er personlig. Dette er især tydeligt i verden af ​​luksus hoteller og resorts. Mens de fleste hotel virksomheder, der konkurrerer om dette markedssegment har udsøgt rene og velindrettede faciliteter, dukker den primære driver til gæst loyalitet fra den personlige opmærksomhed og pleje af personale. Fra starten af ​​deres medarbejder udvælgelsesprocessen, ledelse på Ritz-Carlton søger efter underliggende talent i service-karakteristika. Derefter træne og certificere de færdigheder, der er nødvendige for de nye lejer til at gøre deres job, mens jobfunktion konstant linker til det overordnede formål med virksomheden -. Nemlig at sørge for "den ægte pleje og komfort" af deres gæst

4) Give forreste linje sparer penge. Mens mange virksomhedsledere taler om deres bemyndiget arbejdsstyrke, nogle sætte penge bag den hype. På Ritz-Carlton, medarbejdere (benævnt Mine damer og herrer af The Ritz-Carlton) er givet bemyndigelse til at tilbringe op til $ 2.000 per dag per gæst uden at indhente godkendelse af deres vejledere. Denne myndighed tillader forreste linje arbejdstagere til straks at løse nedbrud Service til gæster eller blot engagere gæster ved at gøre noget uventet, der vil gøre hotellet ophold mindeværdig. Den omkostningsbesparende karakter af denne tilsyneladende risikabelt niveau af finansiel empowerment er afledt af moral og loyalitet medarbejdere, de klare besparelser at løse problemerne med det samme, og den virkning, at denne type er bemyndiget arbejdsstyrke har på kunderne. Væsentlige, bemyndiget medarbejdere konsekvent omdanne ellers tilfredse kunder i fuldt engageret brand loyalister, der tilbringer mere og henvise familie og venner til virksomheden.

I min bog The New Gold Standard, jeg identificerer 5 vigtige forretningsmæssige principper, der har tilladt The Ritz-Carlton til at fortsætte med at være en anerkendt leder i produktkvalitet og service excellence (to gange vinder af Malcolm Baldridge award for service excellence). Snarere end at pådrage eller vedtage en defensiv holdning under økonomisk usikkerhed, The Ritz-Carlton ledelse forbliver kurset med disse fem principper:

Definer og Tilpas

Styrk gennem Trust

Det &' ;! s ikke om dig

Deliver Wow

efterlade et varigt Footprint

Mens koncepter gerne bemyndige gennem tillid er blevet hentydet til tidligere, begreber som "definere og forfine" og "det &'; s ikke om dig" warrant yderligere udforskning. Ved klart "definere" de centrale elementer i virksomhedens værdier, kvalitetsstandarder, og service tradition, Ritz-Carlton konstant kommunikerer stien ved hvilken en gæst erfaring kan være forhøjet, hvordan den ansatte kan målrettet tilføje værdi og de midler, hvormed den Selskabet vil trives. Ved at have hver ansat tage tid hver dag på hver hotel i verden til at deltage i en proces, der kaldes line-up, Ritz-Carlton lederskab re-engagerer personalet i en diskussion af den overordnede mission, de alle deler. Endvidere ved at være opmærksom på behovet for at "forfine" brandet således at det forbliver relevant i skiftende økonomiske tider, til udvikling kundesegmenter og i diverse internationale markeder, ledelse bygger på deres veldefinerede kultur.

"Det &'; s ikke om dig" -princippet afspejler disciplineret praksis med at lytte til medarbejdere, kunder, leverandører og alle interessenter til konstant at sikre, at virksomheden ikke primært tjener de behov og præferencer lederskab. Ved at vedtage en forkærlighed for at lytte til angivne og uerklærede behov og samtidig bevare en passion for service, store ledere producerer virksomheder, der udholde. Fra kundens synspunkt, disse virksomheder er udvidelser af sig selv og ikke råvarer.

Mens ingen af ​​os kan styre vinde økonomiske forandringer, der tager et par lektioner fra The Ritz-Carlton, kan hjælpe os med at tilpasse vores sejl at nå frem til vores ønskede destination. Jeg glæder mig over dine tanker om rejsen …

©. 2008 Joseph A. Michelli