De 12 Most Of Kundeservice Træning

Efter www.customerfocusinc.com

En nylig Google-søgning efter “. kundeservice uddannelse &"; produceret 272,000,000 links. Hvordan kan du sortere gennem et overvældende antal muligheder for at finde det træningsprogram, der opfylder dine behov? Og hvordan kan du vide, at du &'; ll få de resultater, du &'; re leder efter fra træningen
Uddannelse kan præsenteres i mange formater?. For eksempel kan du vise en DVD på kundeservice eller holde en times “ frokost og lære &" ;. Du kunne tildele et online kursus. Du kunne udvikle et program selv. Du kunne finde en gennemprøvet klasseværelse kursus eller et blandet program ved hjælp klasseværelset læring og DVD eller online elementer. Eller du kan tildele en erfaren medarbejder eller lederen til at foretage on-the-job træning. Hvilke af disse arbejde bedst?
Efter at have arbejdet med hundredvis af virksomheder i alle størrelser og i alle brancher, har Customer Focus (www.customerfocusinc.com) fandt, at der er 12 Most for effektiv kundeservice uddannelse.

1. Skal omfatte færdigheder-praksis med feedback.

Kundeservice handler om mennesker færdigheder. Om en ansat taler med kunderne ansigt til ansigt, på telefonen, via e-mail, eller alle tre, skal han eller hun være klar over, hvordan folk reagerer og reagere på forskellige situationer. Øve disse færdigheder i et klasseværelse indstilling giver deltagerne mulighed for at se, hvordan deres handlinger og udtalelser påvirker den anden person i interaktionen. Online-kurser, hvor medarbejdere svare på spørgsmål om, hvad de ville gøre i visse situationer ikke giver medarbejderne situationsbestemt erfaring og praksis, som de har brug for.

2. . Skal indeholde dygtighed eksempler og visuel demonstration

Kundeservice træning skal omfatte visuelle demonstrationer af de færdigheder – af mægleren, video, andre deltagere eller alle af ovenstående. Visuelle demonstrationer og skriftlige eksempler giver modeller for deltagerne at praktisere. Svarene må ikke scripted. I stedet skal deltagerne internalisere og tilpasse de færdigheder til deres stil, så de opfattes som oprigtig og autentisk.

3. Skal omfatte drøftelser for delte indsigter.

Klasse diskussion er afgørende for at udvikle medarbejdernes forståelse. En erfaren facilitator /træner kan lede diskussioner, at medarbejderne støtte i at opdage deres viden og evner. Gode ​​trænere kan hjælpe deltagere udfordring antagelser og dele oplysninger, som sjældent udbydes på arbejdspladsen. Medarbejderne lære af facilitator og fra hinanden.

4. Skal være om at møde kundernes behov.

Før deltagerne kan øve og lære færdigheder, de skal forstå og internalisere hvad kunderne har brug for og forventer. Vide hvorfor kunderne opfører sig som de gør hjælper medarbejderne opfylde deres behov – uanset de enkelte situationer. Medmindre medarbejderne ved, hvad der motiverer kunder til at forlade og hvad der driver dem til at være loyale, alle de færdigheder i verden vandt &'; t holde deres kunder glade

5.. Skal omfatte hilsen færdigheder.

De første indtryk er det vigtigste. Inden for de første par sekunder, kunden danner et varigt indtryk af medarbejderen og virksomheden. Hvordan kan du sikre, at de opfatter varme, omsorg, professionalisme og kompetence? Ved at fokusere på at bruge hilsener, der er bevist at vise dine medarbejdere og virksomhed i det bedste lys. Effektive hilsener består af tre trin: En velkommen erklæring, et åbent spørgsmål, og en positiv respons, såsom “ I &'; d være glad for at hjælpe dig med at &";.

6. Skal indeholde spørgsmålstegn færdigheder.

At stille effektive spørgsmål kræver mere end at kende forskellen mellem åbne og lukkede spørgsmål. End blot at indsamle oplysninger, demonstrere gode spørgsmål lytte færdigheder, kompetencer, empati og bekymring. God spørgeteknik omfatter en første bro erklæring, forløber fra åben til lukkede spørgsmål, lytte efter skjulte behov, hvilket bekræfter spørgsmål, ved hjælp af positive stemme toner og kropssprog, og gøre der tilpasser svar.

7. Skal indeholde forklare færdigheder

Kunder ofte don &';. T fuldt ud forstår den information, de modtager. Nogle gange de don &'; t selv indse, at de &'; ve misforstået. Det er der, effektive forklarer færdigheder kan hjælpe. Gode ​​forklaringer bekræfter, at kunden virkelig forstår og bekræfter også kundernes accept. Forklarer færdigheder bør omfatte metoder til at give ubehagelige oplysninger, hvordan man præsenterer valg klart, at det er vigtigt at give den ldquo &; hvorfor &"; i form af kundernes behov, hvordan man kan være klare og koncise, hvorfor at undgå tekniske jargon, og hvordan man kan kontrollere for kundernes forståelse og accept. Hertil kommer, spørgende og forklare færdigheder skal blande sammen til en problemfri samtale.

8. Skal omfatte behandling af klager.

Ofte har du kun én chance for at vende en klage til en glad kunde. Det er tid til at lave en kunde, der ville sprede dårlig-mund-til-mund ind i kunde, der helhjertet anbefaler dig. Klage-håndtering skal omfatte, hvordan man kan afdække og forebygge klager, viser empati, siger du &'; re ked af, afdramatisere følelser, sige, hvad du kan gøre i stedet for, hvad du kan &'; t gøre, værdi for kunden, tage ejerskab i stedet for at komme med undskyldninger, find og nuværende alternative løsninger, og bekræft accept og opløsning. Og disse skal praktiseres, praktiseret, praktiseres.

9. Skal omfatte måder at gå den ekstra mil og overstiger forventningerne.

Du skal blot tilfredsstille en kunde er ikke nok til at skabe en loyal kunde, der spreder positiv mund-til-mund. Medarbejderne skal finde måder at gå den ekstra mil og overstiger kundernes forventninger. En kunde, der blot er tilfreds, vil forlade for den næste gode tilbud. Men en glæde loyal kunde er mere villige til at betale for den særlige behandling, at dine medarbejdere giver.

10. . Skal involvere ledere

Kundeservice begynder med et selskab &'; s kultur, som starter på toppen. Den bedste kundeservice uddannelse omfatter ledere, vejledere og teamledere. Ledere er ansvarlige for at sikre, at deres folk bruger de færdigheder, de har lært. Hvis lederne ikke tager kurset, eller hvis de don &'; t favne de færdigheder og filosofi undervises i kurset vil træningen have nogen effekt.

11. Skal involvere forskellige læringsstile – visuel, auditiv og taktil /kinæstetisk.

Folk har forskellige læringsstile. Interaktiv, færdigheder-baserede klasseundervisning giver oplysninger i multi-sensoriske måder at nå alle medarbejdere på den måde, de lærer bedst. Dette sikrer maksimal effektivitet, hvilket resulterer i den største bevægelse i retning af fremragende kundeservice.

12. Skal omfatte opfølgningsaktiviteter

Kundeservice Uddannelse er ikke blot en begivenhed; Det er en langsigtet proces, der starter med træningen. Manager og udøvende engagement, regelmæssige færdigheder-refreshers, belønning programmer, og infusion kundeservice excellence i medarbejdernes vurderinger er kun et par måder, at uddannelsen kan holdes i live og effektiv ud over klasseværelset døren.

Kundefokus, Inc. giver Oprettelse administrerende direktører og handel ;: Customer Experience Ejere &handel; learning-program, der er ved at ændre kundeservice og kunde-centreret kulturer i mange virksomheder i verdensklasse. Kontakt Steve Fugate: (817) 303-5256 eller www.customerfocusinc.com.

© Copyright 2008 Kundefokus Inc.

Denne artikel er ophavsretligt beskyttet. Genudgiver & syndikering af denne artikel ydes kun med på grund af kredit, som nævnt, bevares i genudgives artiklen. Tilladelse til at genoptrykke eller genudgive ikke give afkald på enhver ophavsret. Teksten, hyperlinks indlejret i artiklen og headere forbliver uændret. Denne artikel kan ikke bruges i uopfordret mail
.