Kunde kærlighedsaffærer - relationer, Last

Google, Facebook, iPod … tage et kig på de hurtigst voksende virksomheder og brands i verden i dag, og du &'; ll varsel én ting til fælles – deres kunder er så forelsket i deres produkter, som de &'; ve blevet en gratis salgsstyrke

Ligesom en teenager oplever kærlighed for første gang, disse kunder er helt slået.. De kan &'; t hjælpe sig selv – de &'; ll tale med nogen, der &';. ll lytte om deres nyfundne kærlighed

De fleste andre virksomheder har talrige &'; en nat står &'; med kunder, som, efter den indledende forførelse (og løftet om en lang kærligt forhold) befinder sig bittert skuffet. Der er millioner af andre, der, efter mange års loyalitet, beslutter at skille den virksomhed, fordi de &'; bare don &'; t synes at pleje længere &'; og &'; tage mig for givet &' ;. Mange andre forbliver kunder indtil den dag et attraktivt, forståelse, opmærksomhed-lavishing og nem at deal-med alternativ får deres opmærksomhed.

I hjertet af de mest rentable og hurtigst voksende virksomheder i verden er en positiv følelsesmæssig forbindelse mellem tre grupper – virksomheden eller brand, dets folk og kunderne. Der er en emotionel indgreb mellem dem; kunderne bliver betaget af mærke eller produkt, og medarbejderne er stolte af at være forbundet med det

I 1980 &'; s. flere Harvard Business School professorer forsøgt at forklare den overlegne rentabiliteten af ​​visse virksomheder, der opererer i specifikke tjeneste sektorer. De kiggede på luftfartsselskaberne, finansielle tjenesteydelser, detailhandel, og professionel service for at nævne et par stykker. Professorerne ønskede at lære, hvordan en bank, eller flyselskabet, eller supermarked, der opererer i det samme geografiske område med de samme produkter, kunne være op til 40% mere rentabelt end sine konkurrenter?

Deres opdagelse er opsummeret i en rammer kaldet Value – Profit – Chain. I enkle vendinger, var overlegen vækst og lønsomhed drevet af markant højere niveauer af kundernes loyalitet fra rentable kunder. Jeg karakterisere disse kunder som OPHOLD, SIGER
og BETALE
:

OPHOLD
betyder, at de aktivt vælger at gøre forretninger med dig i stedet for at føle lagt i håndjern af nogle finansielle &'; loyalitet bestikkelse &' ;.

SIGER
betyder, at når deres venner klager over de virksomheder, de føler sig håndjern til, loyale kunder SIGER: “ jeg behandle Company X og de &'; re ! fantastisk &"; (Og inden længe, ​​deres desillusionerede venner snart begynde at flirte med Firma X.)

PAY
betyder, at de genkender du får hvad du betaler for … så de &'; re parat til at betale en præmie for at få adgang til denne vare eller tjenesteydelse

Harvard professorer opdagede, at hvis kunderne opfatter værdien af ​​dit produkt og service at være overlegen, både i løfte og i leveringen, de ville. være følelsesmæssigt engageret. Produkter er nemme at kopiere; men opfattede værdi og den samlede “ kundeoplevelse &"; – hvordan de føler fra, når de begynder at tænke over og bruge dit produkt –. ikke
Når dine kunder beskæftige sig med din virksomhed, er kvaliteten af ​​erfaring i høj grad bestemmes af din front – line medarbejdere: dit salg og kundeservice mennesker. De kunde-vender folk i forretninger, på telefoner, og gøre leverancerne

Lad &'; s. Forlade Harvard professorer og gå ind i folk &'; s. Hjerner og nervesystemer

Hvad er det specifikt, der får kunderne følelsesmæssigt engageret med produkter eller mærker? Ligesom Hus (af den amerikanske show – den meget venlige læge med stok)., Kan hjerneforskere nu bruge teknologi til at sammenstykke en række stykker, der meget vel kan løse gåden

Det centrale er en særlig hjerne celle eller neuron kaldes en “ spejl neuron &"; der aktiveres automatisk, hver gang én person beskæftiger sig med en anden person … Det er grundlaget for, hvad forskerne kalder “ følelsesmæssige afsmitning &" ;. Dette kan være positiv og negativ. Tænk bare et øjeblik om en kunde eller en kollega, at du ser frem til at håndtere versus en du don &'; t … nogensinde modtage en e-mail og få en synkende følelse dybt i maven, så snart du se, hvem det &'; s fra

Hvis man antager, at dine produkter er godt designet og repræsentere konkurrencedygtig værdi for kunderne, er udfordringen, og derfor? mulighed, er at få front-line medarbejdere følelsesmæssigt forbinde med din virksomhed og dine kunder. Salg

Meget engagerede medarbejdere er dem, der OPHOLD, siger
og STRIVE
. De bo hos dig, siger de gode ting at alle om din virksomhed /brands, og de stræber efter at forbedre erhvervsklimaet.

Som virksomhed leder, i sidste ende din rolle er at følelsesmæssigt engagere dine teams og mennesker. Når du kan virkelig hjælpe dine medarbejdere føler sig værdsat og involveret, vil de gøre dine kunder føler sig værdsat og involverede … de spejlneuroner vil gøre det så

En livslang kunde kærlighedsaffære kræver en anden, men lige så strategisk tilgang til praksis. såsom Six-Sigma og LEAN; en bevidst tilgang, jeg kalder ENGAGINEERING … .. at anvende kunst og videnskab af personlig og gruppe engagement