Nu høre dette: God Telefonservice nøglen til Great Customer Relations

Hvem underskriver din lønseddel?

Jeg har for nylig stillet dette spørgsmål til deltagerne på vores "Telephone Imagery" for repræsentanter for en Fortune 500 selskab kundeservice. Da jeg erkendte den ivrige-til-reagere, håndholdt-høje deltager i midten af ​​klasseværelset, svarede han: "Jeg har ikke en signatur på min lønseddel I &';. Ve fik elektronisk pengeoverførsel &";! Den næste person, entusiastisk råbte, "Yeah! I &'; ve fik det også "Så gjorde alle de andre respondenter

Disse mennesker troede, at deres levebrød er afhængig af nogle mystiske person, der sætter penge i deres bank konto på regelmæssigt planlagte intervaller De didn '!.. t kender kunden underskriver deres lønseddel. De havde aldrig overvejet, at deres egen levebrød og trivsel afhænger af de kunder, de tjener.

nogensinde tænkt på dikotomien mellem at være kunden og være tjenesteudbyderen?

Mange af os har sænket vores forventninger til serviceniveau, vi modtager fra tjenesteudbydere Vi har bukket under for den virkelighed, der beskæftiger sig med utålmodige, uinformerede, uhøfligt, taktløst, robot eller uinteresseret mennesker -. især over telefonen .

Du don &'; t nødt til at være en detail clerk at vide, hvordan du ønsker at blive behandlet, når de foretager et køb på din lokale stormagasin eller supermarked Du don &';. t nødt til at være en salgs professionel til at vide, hvordan du ønsker at blive behandlet, når de køber en bil eller erhverve et nyt hjem. Og du don &'; t nødt til at være en kunde service ekspert til at vide, hvordan du ønsker at blive behandlet, når du ringer efter oplysninger om et produkt, klager over en forkert regning eller forespørgsler efter byens tjenester.

Forbrugerne betaler for tjenesteydelser og tage deres virksomhed andetsteds, hvis de føler sig utilfredse eller respektløst. Arbejdsgiverne betaler arbejdstagere til at tilbyde service og en overfladisk vilje til at gøre det resultater i mistet omsætning. Mange mennesker tager sig rollen som forbruger /kunde i dag, men alligevel gå på arbejde i morgen med en de-don &'; t-pay-mig-nok-til-sætte-up-med-denne kunde service holdning. De bekvemt glemme, hvad det &'; s gerne være den kunde, når de ankommer på arbejde.

Når jeg spørger publikum, “ Hvad skete der med almindelig høflighed i forretningsforbindelser &"; folk generelt ryste på hovedet fra side til side, grynt, "Jeg dunno", eller trække på skuldrene ved forsvinden af ​​en egenskab, vi engang værdsat. Så jeg påpege, "Hvis det &'; s, hvordan du føler, når du &'; re kunden, hvordan tror du, dine kunder vil besvare det samme spørgsmål om det serviceniveau, du giver?"

Mange virksomheder har implementeret hurtige respons undersøgelser for at måle deres kvalitet af kundeservice. Bestiller et produkt online, og du nogle gange får en opfølgende undersøgelse via e-mail opsøge feedback. Vores erfaringer med spisning ud, overnatningsmulighed, bil reparation og endda gulvtæppet rengøring kan resultere i telefonopkald hverve hurtige svar om kundetilfredshed. Forslagskasser bokse og kommentar kort tilbydes i mange virksomheder. De &'; re indsamle input om deres kunder &'; serviceoplevelse på forskellige måder.

Indtil for nylig få telefonisk kundeservice målinger hverve en øjeblikkelig reaktion. Sjældent, hvis nogensinde har en tjenesteudbyder endte deres telefonsamtale med, "Nå, Ms Davis, hvordan gjorde jeg &";? Eller" Hvad synes du om min telefon kommunikationsevner "Selvfølgelig, zillions af telefonopkald er" overvåget med henblik på uddannelse eller nøjagtighed "på daglig basis. Og arbejderne ender arbejdsløse på grund af deres manglende viden, professionalisme eller sociale færdigheder eller deres ligegyldighed over for kunderne, når de overvågede bånd er revideret.

Med mindre vi konsekvent arbejde hen imod forbedre vores telefon færdigheder, kan vi behandle nogle af vores kunder på samme måde, som vi don &'; t som at blive behandlet Husk på, at kundeservice excellence måles gennem opfattelsen af ​​kunden - ikke dit

.. Skridt til fremragende telefon service
1. behandle dine kunder med respekt. Giv dem mere end de forventer og har deres erfaring med dig og din virksomhed være så behageligt som muligt.
2. Børste op på din telefon etikette færdigheder.
3. Placer et lille spejl ved siden af ​​telefonen på dit skrivebord som en venlig påmindelse om, at folk hører dit smil gennem
4 telefon.. Omgående besvare og returnere opkald. Afsæt tid til at returnere opkald – selv om det &'; s efter timer
5.. Ved overførsel af opkald, giver den, der ringer navn, afdeling, telefonnummer eller udvidelse af den person, der modtager deres kald.
6. Præsentere et positivt billede på din telefonsvarer besked. Sætte et smil i stemmen, taler langsomt og tydeligt, bede om specifikke oplysninger fra opkaldere, ændre optagelser når det er nødvendigt, give en levende person, indstilling og holde budskabet enkelt.
7. Brug positive ord og sætninger. I stedet for at fortælle kunden, hvad du &'; re vil til “ prøv &"; at gøre – bare gøre det. I stedet for at lade kunden vide, hvad du “ kan &'; t gøre, &"; lad dem vide, at du &'; re “ ikke &"; at gøre ABC og tilbyde andre alternativer
.