Tak for Calling

Hvor ofte hører du &'; tak for at ringe &'; når du foretage et opkald til en virksomhed? Næsten hele tiden er min erfaring, du også? Hvor ofte lyder det oprigtigt? Meget mindre tid, don &'; t du tror
Hvad skal det være? Det bør være en meget oprigtig &'; tak for at ringe, &'; og du bør mener det. Hvis nogen har et problem eller en klage, og de don &'; t ringer, har du ingen mulighed for at hjælpe dem, afhjælpe problemet eller klage, og endnu vigtigere, at skabe forhold til kunden, således at du er deres leverandør af valg
. Og det gør ikke &'; t betyde, at de &'; re taler ikke om deres problem. De er – bare ikke til dig – men til alle, der vil lytte
Måske du &';. Har haft mulighed for at få en forstyrret kunde og derefter tænde dem rundt, hvor i slutningen af ​​samtalen, du hver gang væk følelse godt om selv, at kunden føler sig godt om sig selv, og du føler dig godt om samspillet og spørgsmålet blev håndteret. I &'; m sikker på du har – ellers alle kundeservice reps ville blive brændt ud og flippe burgere på en fastfood sted at Lad &';! S se på klager for eksempel. Klager, per definition, er om fortiden, ikke fremtiden. Vi er magtesløse over det seneste; Vi har ikke noget valg om fortiden, fordi det allerede er sket. Der er valg i den nuværende, dog.
Du har et valg af, hvordan du fortolker fortiden og hvordan du vil behandle dine kunder. . Vi anbefaler, at du fokusere på at etablere et forhold til kunden, i stedet indgå i en tovtrækning, der kunne dræne dig begge
Sandheden skal frem, at kunden ringer ind har nogle håb om at blive taget sig af, eller de wouldn &'; t har gjort opkaldet i første omgang. Nogle gange er de kun ønsker at blive hørt
Virkningen af ​​Conflict Management Training på kundeservice Levering – mit casestudie i delvis opfyldelse af min doktorgrad, omfattede følgende relevante data:.
* Forskning viser, at lytte til kunden kan øge tilbagekøb hensigt selv om en klage ikke er løst (Lapidos & Pinkerton, 1995) kan
Virksomheder, der udvikler et ry for konsekvent afhjælpning kundeklager er mere tilbøjelige til at udvikle kundeloyaliteten, og med tiden øge deres markedsandel ( Blodgett et al, 1995). Det vil sige, det var ikke en indledende manglende levering tjeneste alene, der forårsagede utilfredshed, men snarere den ansatte &'; s reaktion på svigt (Bitner, 1990, s 80).. En utilfreds kunde, engang overtalt til at blive, var mere loyale og mere værdifuld end før (Fornell & Wernerfelt 1987, s 141).
Så når du siger &'; tak for at ringe &'; virkelig mener det, fordi det giver en utrolig mulighed for dig og din virksomhed til at størkne dit forhold til den nuværende eller potentiel kunde, uanset resultatet
En simpel akronym er HOP
H – Hvordan ville jeg føler i th kunde &';? S sted at O ​​– Åh nej, jeg kan ikke tro, der skete for dig, eller I &'; m så ked af, at var din oplevelse
P – Stakkels dig. I &';. M så ked af, at der skete med dig
Moder Teresa sagde venlige ord kan være kort og let at tale, men deres ekko er virkelig uendelige
.