R-r-rev op RPM er i din organisation; Del 1

Introduktion

Jan Carlzon (1987), tidligere formand for SAS Airlines, henvist til hver vekselvirkning med en kunde som en “ sandhedens øjeblik &" ;. Han sagde SAS Airlines har “ 50.000 øjeblikke af sandhed dag &" ;. Effekten af ​​disse erklæringer genklang med mig i dag, styrker betydningen af ​​at møde eller overgå kundernes krav og forventninger, hver dag. De af os, der arbejder for organisationer, der leverer produkter eller tjenesteydelser til andre har én ting til fælles: kunder /klienter /studerende oplever vores indsats, enten direkte eller gennem andre. Vi er derfor en del af enhver sandhedens øjeblik, selv om kunden er ude af vores syne. Den primære retning organisationen er kundetilfredshed, vækst og /eller succes – den Organisatorisk positiv retning. Vores primære rolle er at forene vores bestræbelser i den retning. Vores kunder kræver præcis og vellykket præstation.

Succesen af ​​en hel organisation kan blive påvirket af, hvor godt parforhold, ydeevne og moral arbejder sammen. I begyndelsen af ​​1990 &'; s, i en samtale med en kollega, husker jeg at sige, at ydeevnen er vigtigst i en organisation, selv i livet. Min ven sagde til mig, “ I det daglige arbejdsplads, præstation er kun en del af det. Folk har brug for at blive anerkendt. De skal også have mulighed for &" ;. At samtale udvidet min tankegang til at forstå, at dem, der arbejder på samme sted har arbejdsrelationer, der kan påvirke ydeevnen. Så tænkte jeg, at når jeg kan lide mit job, eller jeg kan lide mine arbejdsforhold, kan min moral også påvirke min præstation. Efter kategorisere relationer, ydeevne og moral, lærte jeg, at alt, hvad vi gør på arbejdspladsen er i en af ​​disse tre kategorier. Jeg kalder dem RPM &'; s af arbejdspladsen. Relationer, Ydelse og moral arbejder sammen bedst, når de er bi-produkt af arbejdspladsen. Snarere end at gøre dem, oplever vi dem. De er resultatet af, hvad der sker. Hvad skal der ske på arbejdspladsen for RPM &'; s at modtage konsekvent høje karakterer fra alle,

Forestil dig, at du har kopper i din organisation, der er fyldt med portioner af relationer, ydeevne og moral?. CUPS i RPM er en forkortelse for koncentrat, Saml, Position og Sustain, den formel, der holder relationer, Performance og moral arbejder sammen. Effektiviteten af ​​din organisation afhænger af, hvor godt RPM &'; s røres sammen, og hvor fuld kopperne holdes. For at fylde CUPS, nedenfor er de handlinger, som alle i organisationen kan tage for at forårsage relationer, ydeevne og moral til at arbejde sammen i retning af succeserne, resultater og de resultater, der er nødvendige eller ønskede:

• Koncentrer RPM &'; s på kundefokuseret levering
• Saml RPM &'; s mod en fælles vision
• Position RPM &'; s på en konsekvent positiv retning
• Opretholde en RPM Klima for interaktion for kundeorienterede succes.

Denne formel vil accelerere dine fremskridt og udviklingen i din organisation for kræves af dine kunder /klienter /studerende succes. Fra dette punkt på, vil jeg generelt bruge ordet kunden, når der henvises til nogen (kunde, klient eller studerende), der bruger de ydelser eller produkter i en organisation. RPM rammer er designet til at arbejde i enhver organisation.

Dette er et 4-del serier, der giver en kort forklaring på hver enkelt af de handlinger, og hvad der vil gøre det mest effektive.

Del 1 : Alle koncentrerer sig om kundefokuseret levering

Dette betyder, at alle i hele organisationen koncentrerer sig om at støtte udførelsen og leveringen af ​​de frontline folk. Hvem betragtes som frontlinjen? Frontline folk er dem, der har den direkte opgave levering af produkter og tjenester til kunden. For eksempel er det i en restaurant ville være den servitrice eller tjeneren; i en fremstillingsprocessens organisation, det ville være et færdigt produkt maskinoperatør og /eller salgskonsulent; i offentlig transport, det ville være førerhuset, bus eller tog føreren; i menneskelige tjenester, det kunne være tilfældet leder; i undervisningen, det ville være lærer klasseværelset. Forestil dig hver person i organisationen, vel vidende at en af ​​de vigtigste dele af hans /hendes job er at koncentrere alt, hvad han gør på at støtte frontline ydeevne og levering, på en måde, frontlinjen person vil have den allerbedste ydeevne, så kunderne kan har den allerbedste succes og erfaringer.

Organisationen er opdelt i to hovedkategorier: 1) frontline og 2) alle andre. Alle andre kaldes organisationen &'; s Glat operativsystem, forkortet Glat ops. De glatte ops omfatter ledelse, vedligeholdelse, food service, kvalitet, medicinsk, intern transport, menneskelige ressourcer, finansiering og anden bistand. Den største del af deres job er at gøre frontline folk stor. Engang en medarbejder i en af ​​mine klienter sagde til mig lige efter deltage en RPM-session, “ Hvis det weren &'; t for os, frontlinjen wouldn &'; t være i stand til at gøre deres job … &"; Hun forstod, at de støtteforanstaltninger, medarbejderne var lige så vigtig som frontlinjen. Det er, hvad Glat Operating System gør, der gør frontline medarbejdere mest effektive ved at øge deres kapacitet til high levering ydeevne.

Det er derfor vigtigt at vide, hvad der hjælper til at foretage en jævn operativsystem mest effektive. For eksempel, hvordan skal organisatoriske ændringer håndteres

Når der skal foretages eller når nogen har en god idé, bør to centrale spørgsmål altid blive spurgt, og en valgfri spørgsmål kan blive bedt om centrale beslutninger eller ændringer:?

• ? Hvordan denne virkning vores frontline ydeevne og levering
• Hvilken støtte gør frontlinjen behov for at gøre det til en succes
• Valgfri spørgsmål: Hvilken støtte har vores Glatte Ops nødt til succes støtte frontline ydeevne og levering

Vigtigst?! Efter disse spørgsmål bliver spurgt, få svaret. Handle derefter på det

I rådgivning, lede og personlige eller professionelle situationer udvikling, kernen spørgsmålet er, “! Hvilken støtte har du brug for …? &Rdquo;
• “ Hvilken støtte har du brug for at være på tiden fra nu af &";?
• “ Hvilken støtte har du brug for at fortsætte din fremragende præstation &";?
• “ Hvilken støtte gør holdet har brug for at slutte til tiden &";

Husk, efter at du stiller spørgsmålet, få svaret. Handle derefter på det!

Mange gange, frontline folk er de sidste til at finde ud af om organisatoriske ændringer. Endnu, arbejdsdag i frontlinjen medarbejder er mest afgørende for levering og kundetilfredshed og succes. Derfor, læring indvirkningen på frontlinjen ydelse før der foretages ændringer, kan bidrage til at foretage justeringer, der kan spare tusinder, måske millioner af dollars. Spørger de centrale spørgsmål først og få svarene er en af ​​de mest omkostningseffektive, RPM styrke vaner, en organisation kan udvikle sig. Dette bør i det mindste være en del af enhver leder &'; s standard, fra frontlinjen vejleder til bestyrelsen stol eller præsident, selvstændige instrueret og bemyndiget til teams og enkeltpersoner. Bedst af alt, vil det hjælpe organisationen &'; s kundefokuseret levering at være så god, eller bedre, end den nogensinde har været.

Udtrykket &'; kundeorienterede &'; betyder blot, at årsagen til relationer, ydeevne og moral til at arbejde sammen, er kunden. Kunden som &'; grund hvorfor &'; bør være kernen i samspil &ndash arbejdspladsen; kundetilfredshed, møde kundernes krav og forventninger, klient eller studerende succes og vækst. Derfor, alle fokuserer relationer, ydeevne og moral på kunden, mens de koncentrerer sig om frontlinjen ydeevne og levering.

Del 2 fokuserer på at forene organisationen. Du vil lære, hvad der er mest afgørende. Det forklarer også, hvordan helheden i indsatsen rammer omfatter koncentrere og samlende RPM &';... S

Copyright J. Bert Freeman 2007. Alle rettigheder forbeholdes