Oprettelse af en kunde-centreret Organization

Er din organisation kundefokuseret? Dette er en nyttig spørgsmål når som helst, men recessionen i det sidste år har gjort dit svar afgørende. Efterhånden som økonomien vender rundt, vil kunden i centrum organisationer bedst rustet til at drage fordel af den stigende forbrugertillid, da de vil have den bedste forståelse af de behov og ønsker af deres publikum. Som Inc. magazine rapporteret tilbage i september, er et par selskaber faktisk vokser i recession. Nogle danner nye partnerskaber. Andre er at drage fordel af talent på markedet og opbygge en mere effektiv arbejdsstyrke. I dette indlæg, vi &'; ll fokusere på en tredje vej til recession succes: at udvikle nye tjenester, som kunderne virkelig ønsker. For eksempel er en tør-rengøringsfirma figurerede i Inc. artiklen udvikle en online-tjeneste for at give sine kunder at spore, når deres renseri ordre er klar

Som Nadine Heintz &'; s. Inc. artiklen viser, ved afsætte din energi til at forstå kunderne nu, kan du placere din organisation til at drage fuld fordel af den endelige opsving. Med andre ord, hvis du med succes kan oprette en kundeorienteret organisation, kan du med held generere salg til at se dig ud af recessionen

Der er to centrale variabler i engineering en kunde-centreret organisation:. Customer Engagement og Medarbejder Engagement.

Customer Engagement Management (CEM) er en kunde-centreret tilgang til at genskabe tabte kunder og erhverve nye. Ved systematisk at forske hvordan de interagerer med dine produkter og tjenester, CEM giver indblik i hjerter og sind for dine kunder. Det giver også din organisation med værktøjer til at reagere på kundernes bekymringer og triumfer i realtid. At se, hvad vores seneste Customer Engagement uafhængig forskning vil fokusere på, så tjek PeopleMetric &'; s. 2010 mest engagerede Kunder rapport

Selv om næsten enhver organisation kan forbedre Customer Engagement gennem CEM, vi har fundet, at kundeengagement scoringer forbedre selv yderligere, når organisationer også bruge Medarbejder Engagement Management (EEM). EEM praksis skabe en sund organisationskultur, så dine medarbejdere føler brænder for deres arbejde.

Customer Engagement
Generelt en engageret kunde er en, der entusiastisk understøtter en tjeneste eller et produkt. Customer engagement er mere end blot mærkeloyalitet, hvor kunderne gør brand-eksklusiv køb. I stedet engageret kunderne aktivt støtter virksomheden og fortælle andre om tilgængelige produkter og tjenester. Kort sagt, er nøglen til en succesfuld virksomhed engageret kunder – mennesker, der nidkært tilslutte hvad du gør.

Desværre, virksomheder ofte undlader at erkende, hvor deres egne procedurer skaber apatiske kunder. For eksempel, mange organisationer lider af en mangel på konsekvens med hensyn til kundekontakt. Ikke alene skal de bruge flere former for medier til at kommunikere med deres kunder; de bruger flere afdelinger og personale, også. Intet er mere frustrerende for en kunde, end et system, der kræver ham eller hende til at have tre forskellige møder med tre forskellige medarbejdere, der hver især fortæller dem noget andet. Det &';. Er nemt at se, hvorfor kunderne er villige til at skifte mærke, når de står med sådan dårlig kundeservice

Som kunde-centreret virksomheder fortaler for kunden i hele alt, hvad de gør, en kunde-centreret organisation wouldn &'; t sætte sine kunder gennem sådanne komplekse kommunikationsstrukturer. En CEM løsning til et sådant problem vil begynde med at tale med kunder for at finde ud af, hvordan de føler, ideelt set gennem statistisk konsekvent markedsundersøgelser. Før du skriver kunden spørgeskema, ville lederskab identificere kundens berøringspunkter. Efter forskning var afsluttet, ville chefer og ledere arbejde med markedet forskere at afgøre, hvilke kommunikation flaskehalse står til at påvirke kunden Engagement mest. Ville blive givet alt efter hvad område vil specielt øge kundernes engagement mest opmærksomhed og ressourcer.

CEM fremmer en kundeorienteret kultur, fordi det hjælper dig se dit produkt eller service som dine kunder gør. I stedet for at stole på generaliseringer eller stereotyper, CEM rekrutterer faktiske kunder til at hjælpe dig præcist visualisere dit produkt. Ved at gøre dette, skal du &'; ll fjerne fokus fra “ virksomheden &"; og sætte det på kunden –. præcis, hvor det skal være

Medarbejder Engagement
Uanset om de er klar over det eller ej, kunderne gøre de fleste af deres beslutninger baseret på deres følelser – hvordan de &'; re følelse ved et givet tidspunkt – hvilket er grunden Medarbejder Engagement er en anden vigtig ingrediens i at skabe en kundeorienteret kultur. Hvis medarbejderne er engageret, vil deres interaktioner med kunder være ægte, ikke blot tomme ord. Kunderne mærke til og er tilfredse med en sådan oprigtig, entusiastiske service. Som sådan, kunde-centreret organisationer erkender, at en af ​​de vigtigste faktorer i at generere Customer Engagement er Employee Engagement.

Det første skridt i at engagere medarbejderne er at indse, at der ikke er en one-size-fits-all løsning til enhver organisation. Da enhver virksomhed &'; s organisationskultur er anderledes, enhver virksomhed &'; bør s medarbejderengagement løsning se anderledes så godt. Dine medarbejdere er unikke, så din EEM løsning bør begynde med at spørge dem, hvordan du kan hjælpe dem til at føle engageret. Ved at forstå dine medarbejdere og spore deres engagement over tid, vil du være i stand til at støtte dem i samspil med kunderne.

I sidste ende, CEM og EEM skift, hvad din organisation fokuserer på. Og utallige motiverende citater proklamere, du bliver, hvad du fokuserer på. Ved at skabe et positivt arbejdsmiljø for dine medarbejdere gennem EEM og lede dem til at dedikere sig til kunden gennem CEM, kan du oprette en kunde-centreret tilgang til at løfte dig ud af de økonomiske dødvande. Som PricewaterhouseCoopers analytiker Ken Esch hedder i Inc. artiklen nævnt ovenfor “ Virksomheder kan opbygge en stærk konkurrencefordel under en recession. Mange succesfulde virksomheder fik den måde, fordi de lavede en strategisk beslutning i svære tider &";.
.