Turning kundeservice Inside Out! Hvor dårlig intern kundeservice Påvirker Eksterne Kunder

Mens virksomheder fokuserer tusindvis af dollars på eksterne kundeservice i håb om bejlen og fastholde kunder, lidt opmærksomhed bliver betalt til effekten dårlig intern kundeservice har på den samlede kundetilfredshed. Det hele starter i din organisation! Før eller senere den bølgeeffekt når dine eksterne kunder. For virkelig at gå din tjeneste talk, skal din forpligtelse til intern kundeservice matcher din virksomheds eksterne fokus på kundepleje.

Når vi tænker på kundeservice, vi tænker på personale betjener kunder i løbet af en tæller eller over telefonen. Men kundeservice sker i din organisation så godt. Hvor godt personale serverer sine interne kunder: andre afdelinger, dens ledelse, leverandører og konsulenter? Tro det eller ej, det hele tæller. Intern kundeservice refererer til service rettet mod andre i din organisation. Det refererer til dit niveau af lydhørhed, kvalitet, kommunikation, teamwork og moral.

Jeg definerer Intern kundeservice så effektivt betjener andre afdelinger i din organisation. Hvor godt er du give andre afdelinger med service, produkter eller oplysninger for at hjælpe dem med at gøre deres job? Hvor godt er du lytter til og forstå deres bekymringer? Hvor godt er du løse problemer for hinanden for at hjælpe din organisation lykkes?

teaming med succes

Hvor godt kender du arbejder med andre afdelinger? Har din Marketing afdeling kommunikere godt med den juridiske afdeling? Er salget vedrører godt med forsendelse og modtagelse? Gør Catering og faciliteter arbejde godt sammen? Når det er tid til at kommunikere med andre fra forskellige afdelinger gør du tager en dyb indånding, eller smile og nyde en chance for at forny kontakten med kolleger fra andre steder i virksomheden?

Som leder jeg sluttede engang et forlag og befandt mig midt i en krig mellem afdelinger. Produktionen ilde Leder for den måde, de savnede deadlines og leverede sjuskede kopi. Omvendt Leder havde lidt respekt for de resulterende manuskripter, de har modtaget tilbage fra Produktion, fuld af fejl og forglemmelser. Dårlig teamwork, dårlig kommunikation og nærsynet tænkning havde ført til en skærpelse af positioner over tid. De har hver passes om det færdige produkt, men var at lægge pres på hinanden uden at vide det. Over tid, begge grupper kom til at sætte pris på hinanden, og hvordan man bedst arbejder sammen for at opnå en win-vinder til gavn og glæde for deres kunder.

Har du relish eller gruer udvalgsarbejde med andre afdelinger? Er det synes deres mål er i strid med din afdelingens? Når andre afdelinger kontakte dig for at få hjælp kan du betragte det som et irritationsmoment, en distraktion og et dræn af din kostbare tid? Kan du se den større gode, der kommer fra at hjælpe dem med at løse deres problemer eller opfylde deres behov?

Tag en ære i muligheder for at hjælpe andre afdelinger se godt ud. Selvfølgelig behøver du ikke ønsker deres succes til at komme på din bekostning. Normalt hjælpe andre betyder ikke, du mister en nulsumsspil, hvor kun én af jer kan vinde og hjælpe andre sårer dig. I de fleste tilfælde hjælpe andre afdelinger fører til en win-win situation. Og hvad går rundt kommer som regel rundt. Hjælpe andre afdelinger lykkes kan hjælpe dig også, når rollerne er byttet om.

Op med People

God intern kundeservice starter med god moral i din gruppe. Er dine folk glade? Har de føler sig godt om sig selv og deres bidrag til målene for afdelingen og til virksomheden som helhed? De bør, og indsats bør gøres for at hjælpe dem gøre det. Glade medarbejdere er produktive, og kunderne tage til efterretning. Glade medarbejdere er også bedre holdspillere. Vil du flyver flyselskabet hvis medarbejdere er slående med ledelsen, eller flyselskabet, hvis medarbejdere er ledelse? Medarbejdere, der investeres i medarbejdernes lager indkøb planer med matchende bidrag ser sig selv som meget mere en del af virksomheden. Således, som virksomheden går, så går deres parti.

Når jeg flyver ud af Oakland International Airport Jeg bruger et ekstraordinært parkeringsplads og shuttle van. Denne shuttle deles af medarbejdere fra Southwest Airlines, der kommer for at arbejde eller at vende tilbage til deres biler efter deres skift. De er så glade og optimistisk, når der starter deres vagter, som når de er efterbehandling skift. Det er godt moral, og fortæller mig, de kan lide deres job. Det er smitsom! Nogle gange er jeg misundelig på, at rumfærgen, når jeg ved, at jeg vil være kontrol på et andet flyselskab billet tæller.

Hvem er On Top?

Mange organisationsdiagrammer ansætte en omvendte pyramide med kunder i toppen. Nogle virksomheder i stedet sætte deres medarbejdere i toppen. I mange sanser, medarbejderne er ledelsens kunder. Corporate værdier, der lægger vægt behandle medarbejderne godt oversætte til god kundepleje også. Har din organisation værdsætter dets folk? Uvægerligt, kan virksomheder, der bekymrer sig om deres folk bedre spørge deres folk til at bekymre sig om deres kunder.

Catering til kundeservice behov

Her er fem tips til din organisation til at medvirke til at styrke sin interne kundeservice orientering.

1. Medarbejdere skal aldrig klage inden for hørevidde af kunder. Det giver dem det indtryk, din virksomhed er ikke godt køre, ryster deres tillid til dig.

2. Medarbejdere bør aldrig klage til kunder om andre afdelingens medarbejdere. Hvem ønsker at handle hos et selskab, hvis folk ikke får sammen med hinanden?

3. Medarbejdere på alle niveauer bør stræbe efter at bygge bro mellem afdelinger. Dette kan ske gennem cross uddannelse, fælles skovture, fester eller off-sites, eller kreative sammenkomster, samt dag-til-dag spidsfindigheder.

4. Udnyt obduktion efter fælles projekter, så alle kan lære af erfaringerne. Du kan reparere hegn og få nye forståelser, når alle anmeldelser, hvad der gik rigtigt ... eller forkert. Ved at gøre dette efter at projektet det umiddelbare pres er slukket, men stærkere bånd kan være forfalsket, mens oplevelsen er frisk i folks sind. Ikke at gøre dette kan resultere i dvælende fjendskaber, der vil forværre fremtidige samarbejder.

5. Lad dine medarbejdere bliver "Kunden for en dag" at opleve på første hånd, hvad dine kunder oplever, når at gøre forretninger med dig.

Tillykke dreje kundeservice vrangen ud! Ved at forbedre den interne kundeservice, du lige har forbedret kundeservice dine eksterne kunder modtager. Du går din tale om kundeservice. Tryk é ;.
.