Tager Cus ud af kundeservice: Hvorfor spørge hvorfor

Kunderne er altid beder om noget. Da vi først lancerede vores software selskab, hver gang en kunde beder om noget det gjorde et par ting:
Det ville skyde den ønskede funktion til toppen af ​​vores mentale prioriteringer, da her var det i realtime lige foran os: en . reelle kunde beder om en reel funktion
Vi ville føle bummed at vi didn &'; t alligevel har funktionen
Vores umiddelbare reaktion dikteret vores svar:
Reaktion:. “ Nå konkurrent X og konkurrent y begge har denne funktion. Vi har brug for det for &";
Svar:! &Ldquo; Vi håber at have denne funktion snart! Tak for din feedback og tålmodighed &";.
Så en dag blev nogle kunde beder om nogle tilfældige træk, og vi skulle om vores standard rutine (tilføje det og på bedste beskub at prioritere det i vores overvældende liste over funktioner, vi havde brug for at have ), når en af ​​vores team medlemmer gjorde den guddommelige forslag, “ Hvorfor don &'; t du spørge, hvorfor de har brug for dette &";?
resultaterne ikke kun ændret den måde, vi udvikler vores produkt køreplan, skarphed vores viden om, hvorfor vi skal tilføje visse funktioner og funktionalitet og efterlade andre ud, men det fuldstændig ændret dynamikken i vores kunders interaktioner. Det engageret vores kunder til at tænke frem for at vente
Så nu, når en kunde beder om noget, det er vores svar:.
&Ldquo; Hvorfor vil du denne funktion? Hvad betyder dette se ud inden for vores software? Hvordan dette hjælpe dig til at blive mere produktive &";

Det er altid en af ​​tre resultater, der opstår:?

1. Kunden reagerer ikke på vores spørgsmål. Hmmmm … .. tilsyneladende de &'; re mundlam

2.. Deres svar er en selvstændig erklære svar argumentere mod vigtigheden af ​​deres egen anmodning. De overbevise os (og sig selv), at hvad de &'; re beder om, er en ønsker (i bedste fald) og bestemt ikke et behov. De faktisk taler sig ud af de &'; re egen anmodning og gøre det helt klart, at dette har noget at gøre på vores produkt køreplan

3.. De artikulere præcis, hvorfor de har brug for denne funktion, hvad det ville se ud at blive implementeret i regel, og hvordan det vil virkelig gøre dem mere produktive. Bingo! “ nu tilføje, at vores ønskeliste også &";.

Når det kommer til at udvikle software, det &'; s ikke om køkkenvasken – det &'; s om værdi. Hvilket fører os til kunden &'; s dilema: et ønske om en løsning med kun en vag forståelse af problemet

“ Jeg nødt til at administrere mit team, som omfatter kunderelationer og projektledelse.. Jeg har denne software, som vi bruger til at administrere kunder og projekter, og vi også afhængige af e-mail, men vores hold er stadig ikke på samme side. Vi har arbejde aktivitet for projekter med diskussioner overalt – fra e-mail til softwaren. Vi har den samme ting for kunderne, og jeg kan &'; t se, hvordan alt relaterer &";.

Kunderne er med til at identificere problemet, at cloud samarbejde & projektledelse software forsøger at løse.

Ligesom en sten snøret med guld, behov rå tilbagemeldinger, der skal raffineres. Vi don &'; t ønsker at formilde krævende kunder … vi ønsker at regne dem ud. Der &'; s smerter i arbejde. Vi har alle nogle symptomer. Vi har alle nogle punkter. Ægte kundeservice er en to-vejs vej: opdage problemet sammen og arbejder på en løsning sammen. Vi &'; ll aldrig være i færd med at fortælle kunderne, hvad de har brug for uden at lytte til, hvad de ønsker. Vi vil heller ikke vende tilbage til den tankeløse nik, “ Ja vi &'; ll have at …. I sidste ende &";.

Vi spørger HVORFOR

http://underone.rule.fm/< . br>