Konkurrerer om kunderne

• For en virksomhed, der betyder mest for kunderne eller forbrugerne? Kan du illustrere, tegning fra din forskning og rådgivning indsigt, denne skelnen?
På en måde er vi alle forbrugere. Vi alle forbruger varer, merchandise og mad og på en energisk niveau, vi selv forbruger energi fra andre. Vi elsker at være omkring mennesker, der løfter os op og gøre os føler stor, og vi kan ikke lide at være omkring mennesker, der er utilfredse jeg nogle gange henvise til disse slags mennesker som energi suckers. Og så vidt kunder går vi også alle kunder. I mine klasser på Super Service siger jeg, "Alle Hvem er ikke mig er min kunde!" Når mennesker arbejder på dette højere niveau af at være fantastiske, tingene foregår. Folk føler sig bedre om sig selv, hvor de arbejder, deres kolleger, venner og familie. Når vi behandler alle som kunde en helt ny verden af ​​muligheder åbner sig. Vi stopper giver lip service til kunderne og faktisk ønsker at hjælpe og gøre en forskel
• Hver marketing guru taler om kundernes loyalitet. Det er dog fint. Hvad skal køreplan for enhver virksomhed at opbygge kundeloyalitet?
Køreplan for en virksomhed er det samme som det ville være for en person det er at tage ansvar for at være det bedste, jeg kan være. Det handler om at gå turen og taler snakken fra toppen ned og fra bunden op. Det er ikke godt, hvis administrerende direktør for en virksomhed er at gå den tur, og kun hans eller hendes nærmeste confidantes knowabout det. Det er også noget godt, hvis folk på forreste linje er ved at blive fantastiske og alle de andre afdelinger ikke er. Når køreplanen er for den enkelte til at tage ansvar for at være det bedste, de kan være, kunder føler, at der er noget vidunderligt sker med dette selskab, og det er attraktivt for dem. De ønsker at bo, de ønsker at forblive tæt på, og de ønsker at blive involveret med den fantastiske energi. Det er ligesom enhver vej, du rejser du vil have det til at have store vejskilte, være velholdt og tage dig præcis, hvor du ønsker at gå
&bull!; Er der nogen grænser for denne kundeloyalitet? Med andre ord, hvad er omkostningerne ved kundeloyalitet?
Der er ingen grænser for kundeloyalitet og det koster ikke en krone! Du ser, når folk forstår, at for at være til tjeneste faktisk skaber et bedre liv for sig selv og andre, de ønsker at omfavne den livsstil. Og når jeg taler om kunder, huske "Enhver, der ikke Me er min kunde", så omfatter medarbejdere, familie og venner samt de faktiske eksterne kunder. Når du har kundeloyalitet, kan du lave en fejl, og de er stadig villige til at arbejde sammen med dig. Selvfølgelig kan du ikke holde lave fejl, og når du har en loyal kunde, vil de "skære dig nogle slæk"
• Er der nogen forskel mellem kunde egenkapital og kundeloyalitet? Eller er det en kylling og æg situation?
Ifølge Harvard Business School, "En stigning i kundeloyalitet 5% kan øge lønsomheden med 25-80%. Så, ja der er en konkret ligning mellem kundeloyalitet og kunde egenkapital. En anden undersøgelse foretaget af teknisk bistand Research siger, at "Det koster også 5-7 gange mere for at få en ny kunde, end det gør at holde den, du allerede har."
• Overvejer kundeservice som en værdi proposition, hvordan gør du bygge legitimationsoplysninger (for så vidt angår kundeservice)? Hvordan skal multinationale selskaber ser på det? Er der nogen stærke illustrationer af at have haft held denne værdi proposition på tværs af landene?
Det er interessant, at i dagens multinationale selskaber, så stor som nogle af dem er de stadig nødt til at tage sig af deres kunder på daglig basis. Med dagens effektive kommunikationsværktøjer, det er lige så nemt at få gode "buzz", som det er at få dårlige "buzz". Så ingen virksomhed kan aldrig hvile på dets laurbær og tænker, "ahhh, vi har store kundeservice legitimationsoplysninger, nu kan vi tage det roligt. Jeg rejser over hele kloden levere kundeservice til virksomheder som Motorola, Computer Associates, Baxter Healthcare og mange flere, og hver gang, jeg er forbløffet over den vilje og indsats, at disse virksomheder og deres ansatte sættes i kundeservice. Hvad jeg bemærker, er, at de fleste mennesker ønsker at være deres bedste. De ønsker at levere de bedste produkter med den bedste service, og på deres vegne, jeg altid gøre mit bedste for at lære folk, hvordan man gør det
• I din bog Super Service: Syv Nøgler til at levere Store kundeservice Selv når du ikke har lyst til det, selv når de ikke fortjener det! du talte syv nøgler til at levere god kundeservice. Det lyder mere som en "insider udseende-out" -fremgangsmåde i modsætning til en "outsider udseende-in" tilgang. Derfor kan du dele med hensyn til årsagen til den logiske rækkefølge af de syv nøgler?
Første nøgle til Super Service handler om at have den rette indstilling, og alle de andre taster stammer fra det. Alt begynder med rette attitude. Hvis en person ikke har det, er det umuligt for ham at have nogen af ​​de andre taster som: Forstå kundens behov, kommunikere klart, når til enighed, Check Forståelse, Take Action eller bygge på Tilfredshed. Du ved måske allerede, at dine tanker skaber din holdning, der skaber dine handlinger, og hvis folk ikke har den rette indstilling, vil deres handlinger ikke være rigtigt enten. De kan smiler til kunden, siger de rigtige ord og ser ud som om de virkelig ønsker at hjælpe men uden den rette attitude, vil deres ord være tom. Som mennesker, vi kender, når nogen virkelig ønsker at hjælpe eller ej. Så det handler om insiderhandel ser ud, når vi som individer har den rette indstilling, kan vi tage os af problemer og spørgsmål, og være sikker på den rigtige resultat for alle berørte
• I denne alder af kundeorienteret innovation /produktudvikling, hvad skal kundeservice forudsætning? Hvilke typer af forholdsregler der skal træffes med hensyn til kundeservice?
Eneste forholdsregel, der skal tages med hensyn til kundeservice er at lære folk, hvordan at være fantastisk med kunderne. Thats fordi selv hvis et produkt er forbløffende, hvis tjenesten ikke opfylder forventningerne, vil salget falde. Mennesker i dag har store forventninger, og med rette. Vores opgave i kundeservice er at udvikle os selv som mennesker, så vi vokser som individer, og som virksomhederne
• Hvordan kan man håndtere vrede kunder?
Der er 10 trin til at styre en harmdirrende kunde, og de begynder med at vise empati. Det betyder ikke, at sige, "Jeg forstår din situation." Fordi kunden med rette kan sige, "Nej du ikke." Viser empati betyder at sætte dig selv i kunderne shoes.Imagine dem som elskede familiemedlemmer hvordan ville du administrerer themif du ville hjælpe themand være mindre bedrøvet. Husk, at kunderne ikke vred på dig, de er i en vred situation. Deres vrede faktisk har intet at gøre med dig og de følgende trin vil hjælpe dem til at komme tilbage til en tilstand af kommunikation, som du kan håndtere.
1. Vis empati, at du forstår deres situation.
2. Tilskynde udluftning for at hjælpe dem med at slippe af med deres vrede.
3. Bo objektiv og ikke tager det personligt.
4. Bevare roen til situationen ved at forblive fredeligt.
5. Lyt opmærksomt og vise du lytter.
6. Tag ansvar og vise haster.
7. Inddrag kunden i opløsningen.
8. Give merværdi.
9. Giv en handlingsplan.
10. Inddrag din ledelse
• Det er generelt en aftalt, at før enhver virksomhed ser ud af sit vindue for nye kunder, bør det have udviklet en intern hær af kunder. Hvad, ifølge dig, er den dokumentation bag dette ræsonnement? Hvad er de bedste måder at pleje interne kunder
US News & World Report fandt, at følgende procentdel af kunder quit købe fra virksomheder, fordi:
1. Nogen i virksomheden dør 1%
2. Gøre Andre Venskaber 3%
3. Skift Beliggenhed 5%
4. Gå til Konkurrence 9%
5. Utilfreds 14%
6. Af Ligegyldighed ved én medarbejder 68%
7. Det bliver værre
Forskning viser, at ud af 25 utilfredse kunder:
1. Kun én kunde klager
2. Fireogtyve er utilfredse, men donot klage
3. Seks af de 24 ikke-complainers har "alvorlige" problemer
4. De 24 non complainers fortælle mellem 10 og 20 andre mennesker om deres dårlige erfaringer
5. ThereforeFrom kun 25 kunder næsten 250 til 500 potentielle kunder lære om dårlig service!
Så den bedste måde at give næring til interne kunder, er at lære dem at være fantastiske personer, der tager ansvar for deres handlinger og føler bemyndiget til at leve den slags liv, de ønsker at leve. I det endelige resultat, glade medarbejdere giver glade kunder, både interne og eksterne
• Hvad er de nyeste indsigt på customer relationship management?
Hvis du har bemærket, nogle virksomheder har nu stemme anerkendelse systemer, der beder dig om at "sige" din konto og gentag nummeret for at sikre at systemet har de korrekte oplysninger. Så de nyeste CRM-systemer forsøger at replikere den menneskelige kundeservice provider så meget som muligt. Og selvfølgelig, det handler også om hastighed. Kunderne vil have hurtige svar endnu hurtigere
&bull!; Hvilke nye tendenser gør du forudser i de næste par årtier på kundeservice fronten?
Jeg håber, at vi ville sætte kundeservice i hænderne på kunden. Det ville være en blanding af både automatisering og menneskelig kontakt og en blanding, der virker for kunden. Med andre ord, når en kunde ønsker en hurtig automatiseret svar uden at tale med et menneske, så bør de have denne mulighed. Hvis på den anden side, de ønsker at tale med nogen, skal de være i stand til at komme igennem til et menneske så hurtigt som muligt uden at gå gennem minutter og minutter af automatiseret service
.