Virkningen af ​​Conflict Management Training på kundeservice Levering

Virkningen af ​​Conflict Management Training på kundeservice Delivery. Dette var titlen på mit casestudie i delvis opfyldelse af min doktorgrad, som jeg afsluttede i 1996. Mere om dette i et øjeblik. Her er det 13 år senere og …

I en nylig undersøgelse træning deltagere blev bedt om, hvilke typer af kurser vil i høj grad øge deres effektivitet på arbejdet, og svarene var:

Leadership færdigheder 56%
Konfliktløsning 53%
teknisk viden 47%
Management færdigheder 43%
kommunikationsevner 42%
Projekt MGMT færdigheder 41%
kritiske tænkning 40%
Innovative tænkning 38 %
Forhandling færdigheder 35%
Tidsstyring 35%
Stress management 35%
Effektiv teamwork 33%
Computer færdigheder 33%
finansielle færdigheder 23%
Ingen af ​​ovenstående 1%

Kilde: Alt Disc Arbejdsplads Undersøgelse af 5.945 Uddannelse Deltagerne Landsdækkende af Inscape Publishing (www.trainingmag.com, juli /august 2009, s 11)
Kilden var overrasket over, at der beskæftiger sig med konflikter eller vanskelige mennesker var på 53%
Vi &';. re ikke, er du? I dag &'; s kunder er mere sofistikerede og har højere forventninger. Opkald, der kommer ind i virksomheder i dag er mere komplekse, mere kompliceret og mere accelereret før telefonen er endda besvaret.
Efter alt, hvis vi kunne, som kunder, håndtere de fleste af vores spørgsmål, problemer, bekymringer osv ved hjælp af selvbetjening som er tilgængelig 24/7, ville vi gøre det. Men fordi selvbetjening isn &'; t, hvad det burde være, er der endnu et skridt involveret – ringe til virksomheden! På dette tidspunkt kunne kunden frustreret, vred, ked, spildtid og /eller fik ingen steder, utålmodig, at hele vejen op rase, og er klar til at lufte -. Og derefter telefonen besvares
Det gør god mening for mig, at folk har behov for færdigheder og teknikker til at håndtere konflikter og /eller vanskelige mennesker. Jeg tror på kundeservice som som en jukebox. Med en gammeldags jukeboks, du vælger en rekord, trykke på en knap, og de indre funktioner i jukebox hente denne særlige rekord. Du kan endda se det ske gennem glaskuppel dækning. Det lægger posten på afspilleren, nålen falder, og sangen begynder.
Det samme sker med mennesker. Måske kunden &'; s tonefald minder dig om en hæk skolelærer, eller en forælder eller en søskende. Gennem interaktion, en gammel &'; rekord &'; aktiveres, har en knap blevet skubbet. At rekord begynder at spille, og du er væk. Ikke længere er du til stede til dig selv eller kunden, har du været trukket af din historie mod en gammel begivenhed eller følelse.
Første skridt tilbage til nutiden, er bevidsthed. Hvis du er klar over, om noget, kan du hævde kontrol over det. Uden bevidsthed, det forbliver i det ubevidste eller underbevidste, og du er prisgivet hvad der sker. For at styrke din bevidsthed, være opmærksom på dine følelser. Hvis du begynder at føle antagonistisk, tage et øjeblik, træk vejret, og se at se, om det &'; s noget i den nuværende, der generer dig eller noget gammelt. Herefter vælges, hvor at bo – i den nuværende eller tidligere
Det andet skridt er at gennemføre valg.. Ja, du kan altid gå til den gamle rekord og reagerer i stedet for at reagere.
Nu tilbage til mit casestudie. Den fandt sted på en hele el-forsyningsselskab i deres call center og på deres anmodning, var fokuseret på deres længste og hårdeste opkald – en klage opkald – alle &'; s længste og hårdeste opkald.

Formålet med denne undersøgelse var at undersøge virkningen af ​​Conflict Management Training (CMT) på kundeservice levering. Konkret er det spurgte bredt spørgsmål:? Hvilken betydning har CMT har på jobbet ydeevne og kundetilfredshed i leveringen af ​​kundeservice

Denne casestudie held bevist, at CMT reducerede job spænding, forbedrede kommunikationsevner, forbedret empatisk lydhørhed forbedret arbejdsglæde og øget kundetilfredshed, samt væsentligt forkorte opkald længde

Konkret CMT:.

o Nedsat job spænding
o Øget kommunikationsevner
o Øget indlevende lydhørhed
o Øget job ydeevne
o Reduceret længden af ​​opkald ved 22,3 sekunder, hvilket i denne undersøgelse, der er repræsenteret
en besparelse på ca. $ 335,000 per år eller 7 medarbejdere, og
o Forbedret kundetilfredshed 9,3% for høj Bill opkald og 7% samlet

Uanset om det &';.. s 1996 eller 2009 uddannelse er en nødvendighed, ikke et valg, for positiv indvirkning på kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed forbedring, og bundlinjen