Kunsten at Beskæftiger sig med harmdirrende kaldere

Fra Irriteret at berolige
Art of Beskæftiger sig med vrede OPKALDSPERSONER
Af Delia Thompson (ATCL /lTCl –. Trinity College of London (Tale og Drama)

Det er noget af en udfordring arbejder i et call center, der modtager klager.
Jeg forundres over disse utrolige medarbejdere, der formår at lytte til problemer og klager hele dagen med ud at miste deres sans for humor.

Det er svært, fordi du er nødt til tage ansvar for en anden eller et system &';... s fejltagelse Disse opkaldere er utilfredse og til tider endda uhøflige
Men frygt ikke, der er en konkret psykologi til at håndtere vrede, der ringer
Når vi forstår dette, vi kan håndtere .. med vrede opkald i en rolig og indlevende måde, der sikrer, at vi forbliver professionel på alle tidspunkter

Den vigtigste færdighed at lære er ikke at tage det personligt
meste af den tid, de don &'; t vide . dig som person
De er vrede på den omstændighed, problemet -. IKKE med dig

Du er nødt til at eje problemet og forsikre kunden, at du vil hjælpe
bruge ordet &ldquo. ; I &"; tit. “ Hvordan kan jeg hjælpe &"; og “ Jeg vil sørge for at &" ;.
Denne beroliger klienten, at nogen bekymrer sig. At du pleje.

Her er nogle ting, der vil hjælpe situationen:

• Lyt omhyggeligt med empati
• Don &'; t afbryde eller argumentere med kunden
• Lad dem til &'; blæse &'; damp
• Undskylder: Dette er ikke en indrømmelse af skyld. Du bør være ked af, at en af ​​dine kunder er utilfredse
• Få de nødvendige fakta til at hjælpe dem
• Bevar roen: Don &'; t tillader dig selv at få arbejdet op
• Løse problemet så hurtigt som muligt

Jeg tror også, at vi aldrig skulle lægge telefonen på en opkaldsgruppe. Hvis du kan &'; t berolige dem ned, du ikke gør dit job. Husk at det er ikke kun det problem, der vil blive husket, men også hvordan vi behandlet det. Ofte en klage opkald kan endda vendes til en mulighed for virksomheden.
Så smile og hjælpe dem hurtigt.

Efter en lang dag på telefonen, og mange klager senere, giv dig selv et klap på ryggen for et veludført stykke arbejde. Det er let at gøre glade mennesker glade. Den virkelige udfordring er at tage en harmdirrende person, fra en irriteret tilstand til en tilfreds én. Når vi har gjort dette føler vi en enorm følelse af præstation. Tilfredshed, der er svært at slå. Den følelse er det, der holder os kommer tilbage til vores hoved sat for mere

Delia Thompson fra Meddelelsen Academy kører en workshop i Midrand & Cape Town med titlen “ Professionel Voice over telefonen &" ;: hvor disse spørgsmål og flere behandles
Fås også som en in-house.. Besøg vores web for mere info.
Www.thecommunicationacademy.co.za
Email [email protected]
Eller ring til os på (012) 345-5828. (012) 345-4866
En stemmetræning cd'en er også tilgængelige for køb på vores hjemmeside. Dette er et must for andet sprog engelsk call center personale. For at sikre en skarp, klar tale
.