Kundeservice på Disney er ikke Mickey Mouse

Mens Disneyland kan være en verden af ​​fantasi, sin kundeservice gør en reel indflydelse på deres gæster såvel som deres støbte medlemmer (aka medarbejdere), der giver den fremragende pleje. Når tjenesten guru snak om Mickey Mouse kundepleje, er det en god ting, og alle ører kvikke op med administrerende direktører lytte opmærksomt. Selv i dag, tretten år siden min erhvervserfaring i Disneyland, tror jeg stadig, og praktisere de holdninger og færdigheder kundepleje, som jeg lærte der.

service excellence begynder med uddannelse af høj kvalitet. Min uddannelse begyndte før jeg var faktisk på Disney lønningsliste, på dagen for min jobsamtale. Jeg blev bedt om at rapportere til "Casting" afdeling. Jeg følte, at jeg skulle til audition til en rolle i en fantastisk film, ikke et job på en forlystelsespark. Disney er et af de få steder, der kan skabe en sådan brummer for positioner, hvor ansøgere konkurrerer dyrt for en rolle i showet, der betalte $ 3,75 en time i 1986. Under "casting" (ikke interviewe), blev jeg informeret om virksomhedens standarder , politikker, praksis og forventninger sine medlemmer af rollebesætningen. Det blev gjort meget klart for mig, hvad slags person ville passe den del. Budskabet var, "Dette er, hvad vi står for,. Det er det billede, vi projektet, hvis du ikke kan købe ind i denne filosofi, behøver du ikke hører til her." Det var en enkel og ligetil proces matcher jobbet til den rette person.

Det næste skridt er involveret en grundig orientering - en bag-kulisserne rundtur i parken, og deltagelse i en fuld-dages træning på Disney Universitet. Dette tonen for showet (arbejdsmiljøet), byde alle medvirkende og stimulere passion for vores nye roller og ansvar. Hvert støbt medlem rolle, uanset hvilken del de spillede blev formet omkring fire primære begreber: Forståelse og værdsætte Disney tradition; et perspektiv af Disney - fortid, nutid og fremtid; betydningen af ​​hver rolle til showet, og det ansvar, en støbt medlem. Kortfattet, men en utrolig omfattende og vidtrækkende tilgang. En brochure om, "Disney Høflighed politikker", som blev distribueret til hver støbt medlem gentog forventningerne i forvaltningen.

Hos Disneyland, billede er absolut alt (det er ikke en banal PR catch-sætning drik selskab, der rimer med banal gør det synes). For at være sikker på, billed påvirker kundernes liv. Bare prøv og forestille sig en 7-årig Disney gæst humpe på tværs af Fedtmule på hans 15-minutters pause ryge en cigaret ved siden af ​​toiletter. Det kan aldrig ske i Disneyland, mens støbte medlemmer er på scenen. Bag kulisserne - backstage - mens man venter til afhentning mit arbejde uniform (som var et rum-lignende neonorange, polyester jumpsuit), ville jeg rutinemæssigt se tegn gå rundt halvt udklædte, kører rundt have det sjovt, bogstaveligt talt ud af karakter. Men da pausetid var forbi, medlemmer af rollebesætningen ville problemfrit gå tilbage i karakter og spille deres vigtige roller.

Disneys ledelse tog en folk-orienteret tilgang til ledelse, det vil sige, de virkelig troede på at få resultater gennem veluddannede medarbejdere. De mente, at god kundepleje var en erhvervet talent, der skulle hele tiden praktiseres og styrkes. Som en støbt medlem, var tværs af uddannelse gennemført on-the-job (OJT). Fra starten, den uddannelse, du har modtaget som en støbt medlem forberedt dig til flere store roller i din afdeling. Derudover blev alle roller i Disneyland skønnes afgørende, og hvert støbt medlem blev gjort til at føle sig som en VIP Som det skal være, blev de vigtigste job betragtes som de forreste linje job, hvor medlemmer af rollebesætningen interface med gæster dagligt.

Hos Disney, troen erklæring, "den bredere base, jo højere peak" - betød, at flere front-line medarbejdere forstod og praktiserede den organisatoriske filosofi, jo mere sandsynligt Disney var at opnå storhed. Denne filosofi fortsætter med at være gennemført med succes i dag, måske fordi ledelsen virkelig formidler dette budskab i deres behandling af de ansatte. I det mindste for mig, jeg følte, at min præstation gjort en forskel i, hvordan gæster følte dengang, og hvordan mine kunder føler i dag
.