The Voice of Customer Service

customer relationship management værktøjer bugne, men lad os høre det for gammel teknologi. Din stemme er den mest mangesidede kundeservice værktøj i din værktøjskasse. Din stemme kan formidle bekymring, omsorg og medfølelse. Det kan skiftevis formidle kedsomhed, vanrøgt eller foragt. Din udfordring: at forsikre din stemme styrker den tjeneste, du stræber efter at levere gennem din faktiske ord og handling

Kundeservice handler om mere end munden ordene kunderne ønsker at høre.. Du er nødt til at lyde troværdig. Hvordan du lyder? Prøv dette eksperiment. Ring til din egen telefonsvarer og efterlade dig en besked, der normalt er beregnet til dine kunder. Nu afspille det. Er du overbevisende? Er oprigtighed ring fra din stemme eller er du bare munden kliché é s i en uegennyttig måde

Afhængigt dit tonefald kan du skiftevis lyd:
medfølende eller Nedladende
Tillid eller Usikker
? Kyndige eller Uvidende
opmærksomme eller Uegennyttige
Fokuseret eller spredte
Alive eller Omtåget

Vælg en af ​​følgende sætninger:

“ Tak for at ringe. Vi &'; re glade for at betjene dig &";.

“ Velkommen tilbage. Det &'; s så rart at se dig igen &";.

“ Vi &'; ve savnet dig. Tak, fordi du kommer ind igen &";

Mouth det et par gange til en kollega ved siden af ​​dig eller over telefonen til en ven

- Nu spørge din lytteren:. ". Hvordan gør jeg lyd "

- Når du &';? re monotonal du kan lyde fladt og livløst

- Hvordan denne lyd, når du &';. re træt? Uninspired

- Hvordan denne lyd, når du &';? Re udtryksfulde? Har du generere gode vilje og energi?

- Hvordan denne lyd, når du &'; re oprigtig? Er der en reel kvalitet til din stemme?

- Hvordan denne lyd, når du &'; re venlig? Er varme stammer fra din samtale

-? Hvordan denne lyd, når du smiler? Har din gode humør kommer oversætte?

Spejl Spejl på skrivebordet
Der er en grund mange telesalg og kundeservice repræsentanter har spejle på deres skrivebord. Det &'; s ikke at beundre deres skønhed eller til at forsikre den legendariske spinat isn &'; t holdt sig til deres tænder. I dette tilfælde spejlet har to formål. Først som en påmindelse til reps at smile mens du er på telefonen. Selvom deres smil isn &'; t set af lytterne, er det mærkes. Når vi smiler det løsner op vores kæber og slapper os. Dette transporteres derefter gennem vores stemme. Vi lyder mere afslappet, venlig og åben, fordi vi er. Det handler om smilende aktiverer bestemte muskler i vores ansigt og hals og rent faktisk ændrer vores disposition til det bedre. Spejlet både minder os til at smile og bekræfter vi er, når vi blik på det jævne. Ikke for at lyde overdrevent Dramatics, men “ Hvad du ser, er hvad de får &";.

Bøjning
Når vi betragter det budskab vores stemme sender kunder, don &'; t glemmer at overveje din bøjning. Det er vigtigt at forstå, hvor i en sætning, du lægge vægt. Hvilke ord vil du fremhæve? Hvilke ord vil du fremhæve? Afhængig af din placering af accent kan du sende forskellige budskaber med det samme sæt af ord. Overvej følgende erklæring: “ Det &'; s hele min ven &";. Afhængigt af placeringen af ​​accent og pause, kunne dette udsagn enten beklage slutningen af ​​en vellykket løbe af en slags, eller være at beskrive resultatet af en syg fugl flyvende overhead af din kammerat.

På samme måde denne erklæring, baseret på tonefald, kan sende to helt forskellige budskaber: “ Hvad &'; s, at der i vejen forude &";? eller “ Hvad &';? s, der i vejen, et hoved &"; Du kan se, hvordan bøjninger informere. Lad &'; s sørg de oplysninger, vi formidler understøttes af vores bøjninger.

Aktører ofte tager Shakespeares udtrykket “ at være eller ikke at være, det er spørgsmålet &"; og gentage det på skift samtidig fremhæve forskellige ord. For eksempel kan en variant være “ At være eller ikke at være det er spørgsmålet &";

Revurdering vores triplet af sætninger lader &'; s se, hvordan bøjning ændrer deres betydning:!

“ Tak for at ringe. Vi &'; re glade for at tjene dig &";.

Vi kan placere vægt på forskellige ord til at formidle forskellige følelser. De store bogstaver angiver de ord, der accent gennem vores bøjning

“. Tak for at ringe. Vi &'; re glade for at tjene dig &";.

“ Tak for kald. Vi &'; re glade for at tjene dig &";.

“ Tak for at ringe. Vi &'; re glade for at betjene dig &";.

“ Tak for at ringe. Vi &'; re glade for at tjene dig &";.

“ tak for at ringe. Vi &'; re glade for at tjene dig &";..

For dig selv, så prøv denne samme øvelse med hver af nedenstående udsagn, accenting forskellige ord inden for hver sætning for at finde den bøjning, der bedst formidler din følelse

“ Velkommen tilbage. Det &'; s så rart at se dig igen &";.

“ Vi &'; ve savnet dig. Tak, fordi du kommer ind igen &";.

Voice din bekymring
Ved hjælp af en behagelig tone, effektiv intonation, og empatisk følelser din stemme kan gå en lang vej mod at hjælpe kunder føler sig hørt , værdsat og plejes. Mama havde ret, er det mere end hvad du siger, det er hvordan du siger det også
.