Vedtage en People-centreret tilgang til at forbedre kundetilfredsheden og Lønsomhed

Er der en leder nødt til at være den smarteste person i virksomheden til at opnå vækst og kundetilfredshed? Nej

Faktisk er den klogeste person i virksomheden kan faktisk hæmme væksten. Nogle ledere kan bare ikke komme over "sig selv." Men desværre, når du foreslå, at de kunne være problemet, er det ofte mødt med en af ​​følgende reaktioner:

* Forvirring (? Dvs. du taler til mig)
* Afvisende (dvs. du har ingen idé om, hvad du taler om)
* Shock (dvs. hvordan vover du taler til mig på den måde)
* Vrede (dvs. du er ude af her)

Efter alt, de er den klogeste person, i virksomheden. De kender de problemer, de ved, hvad der skal gøres, og de vil gøre det.

Vi har en (måske uvelkommen) hemmelighed at dele ...

Ingen er så smart. Ingen kan gøre det alle undtagelsesvis alene (i det mindste for længe.) Og talentfulde medarbejdere ønsker at bidrage og vise deres talent.

Den største risiko i denne selv-vrangforestillinger er, at dine lyseste medarbejdere rent faktisk vil være dem, der bringer dig ud af recessionen stærkere. Begrænse deres chance for at gøre so-- dæmpe deres opportunity-- og dine store medarbejdere vil forlade, med de tilbageværende medarbejdere bare gør lige, hvad de får at vide, og udskiftning medarbejdere vil være mindre talentfuld.

Hvem har dette en negativ indvirkning uden for leder og dine medarbejdere? Din kunde. Hvem har gavn? Din konkurrence!

Det er vigtigt for ledere at forstå, at kundeservice er livsnerven i deres virksomhed. (Ja vi er opmærksomme på, at kontanter er konge og uden positiv pengestrøm virksomheden ophører med at eksistere uden tilfredse kunder, men der er ingen kontanter og uden tilfredse og engagerede medarbejdere er der ingen kunder -.. Tilfredse eller ikke!) Så lad os se tage et kritisk blik på, hvad de mest succesfulde selskaber, organisationer og virksomheder gør anderledes.

Hvorfor Nordstrom, Zappos, Apple og Netflix rangerer højt i kundetilfredshed.

Er liste over de selskaber ovennævnte perfekt? Selvfølgelig ikke. Er de seriøse konkurrenter? Absolut. Hvordan er de at differentiere deres kundeservice fra andre i deres branche? De bruger en medarbejder-centreret tilgang til at øge deres kundeservice. Udgangspunktet for "The serviceværdikæden" (først udviklet på Harvard University af James L Heskett) taler til denne tilgang. Det er præmissen er enkel: yderst tilfredse kunder drev vækst og lønsomhed, og meget udstyret og tilfredse medarbejdere vil bedre tilfredsstille kunderne til at drive væksten. Ellers sagde, medarbejdere med de færdigheder og magt til virkelig tjene deres kunde have en øget medarbejdertilfredshed, produktivitet og loyalitet, som igen fører direkte til øget service til kunden, hvilket betyder større tilfredshed og loyalitet kunde, hvilket naturligvis fører til større indtægter . De fleste simpelthen erklærede, tilfredse medarbejdere er en kritisk bidragyder til kundetilfredshed

Vi ser dette som en medarbejder drevet profit model
- og det er "folk centreret"
, som for os er hjertet i din virksomhed.

Resultater Vores kunder opnår Brug A People-Centric Model

Et sundhedsvæsen software konsulentfirma overlevede recessionen forholdsvis uskadt. En anden voksede over 38% procent i hjertet af recessionen. Hvordan? Ved at give personlig og meget fokuseret kundeservice.

Som små virksomheder re-overflade post-recession og ser at differentiere sig og vokse, forbedre kundeservice gennem en folk-centreret tilgang vil være en vigtig strategi til at vedtage.

Så når ledere begynde at tænke over, vækst- de skal starte først med deres kunder, og hvordan til at levere værdi, og indse, at det er deres medarbejdere, der er de gyldne æg. Så konklusionen er uundgåelig: forberede og understøtte dine medarbejdere til at yde fremragende service og dine kunder vil belønne din indsats
. .