Kundefastholdelse - Strategisk ledelse af kundeloyalitet

Vi ved nu, at opbygge kundeloyalitet er nøglen til succes i enhver organisation. Filosofien blev først formuleret af Fredreich Reicheld – der studerede sammenhængen mellem tre faktorer - kundetilfredshed, kundeloyalitet og overskud. (Bain & Company) Han udtalte flere forhold, der synes himmelråbende klart nu, men indtil da, ikke var blevet klart.

Tom Peters, forfatter til den skelsættende business bibel – &'; In Search of Excellence &' ;, beskrev store forvaltning ideer som "en blændende flash af den indlysende" - fordi de er så rigtigt, så enkel og så indlysende.

Dette er sikkert rigtigt af Reicheld &'; s udsagn om kundeloyalitet. De er lige – ekstremt kraftfuld. Med dem – Vi har nøglen til succes. Uden dem er vi tilbage uden en klar retning fremad i at konkurrere inden for vores markedsplads. Hvad Reicheld erklærede var “ Kundeloyalitet synes at være den eneste måde at opnå bæredygtigt overlegne overskud &" ;.
Han brugte som eksempel for livsforsikringsvirksomhed om, at en 5 procent stigning i kundefastholdelse har den virkning at sænke omkostningerne pr politik ved 18 pct – uden betydelige omkostninger i enhver virksomhed.

Kundeloyalitet Mål
Jo flere kunder vi holder mere overskud, vi foretager. Dårlig service, dårlig kvalitet og mangelfuld levering er alle faktorer, der tilskynder nogle mennesker til at gå. At bo – de skal lide dig. Et absolut minimum er &'; tilfredse &' kunde; – forventninger opfyldt. Dette vil ikke sende kunder væk – men det vil ikke holde dem

For at holde kunden skal vi overgå forventningerne – levere den ekstra speciel positiv oplevelse. En positiv oplevelse kan involvere &'; billigere &'; eller &'; bedre kvalitet &' ;. Men de virkelig stærke positive erfaringer involverer følelser - af &'; personlige touch &' ;, &'; ligesom &' ;, &'; særlige &' ;, &'; tillid &' ;, &'; ærlige &' ;, &'; straight &' ;, &'; fair &'; og så videre.

Og nu tingene stoppe med at være &'; blændende enkel &'; – fordi at levere &'; sympatiske &'; som en forretningsstrategi indebærer et komplekst system af indbyrdes forbundne KPI'er, kompetencer, holdninger og adfærd – der aktivt drive en kraftfuld &'; kunde fokuseret kultur &' ;.

Læring fra succes
Hvad gør succesfulde virksomheder gøre? De accepterer den grundlæggende forudsætning – kundefastholdelse er vores forretningsstrategi
Kunderne ophold, fordi de kan lide dig – de ønsker at blive. At have vores folk levere dette &'; ønsker at bo &'; service - vi har brug for dem til at ønske at holde kunden. Vi har brug for dem til at have kompetencerne til at gøre det og være i et miljø, der motiverer og giver dem

Kundefokus indebærer at vedtage en overordnet strategi, der vil resultere i øget kundefastholdelse – fx

1. Vi vil måle, rapportere om og diskutere det, som er relateret til kundernes loyalitet – Antallet af frafald, kunde klager, positive tilbagemeldinger fra kunder, fokusgruppe rapporter, feedback fra kundepleje agenter, klagebehandling, kontanter indsamling osv

2. Vi vil styre kundeoplevelsen. Vi vil studere, rapport, lære af og handle på CRM-data på kundeoplevelsen.

3. Vi vil belønne mennesker, handlinger og adfærd, der fremmer høj brug af kunde- fokuseret adfærdsmæssige kompetencer eller bidrager positivt til øget kundefastholdelse.

4. Vi vil sætte mål, forventninger og definition af ansvarlighed baseret på kundefokus holdninger, værdier og kompetencer.

5. Vi vil inkludere kundefokuseret kerneværdier og adfærdsmæssige kompetencer i jobbet beskrivelse af alle – fra MD nedad.

6. Vi vil erkende, at leder adfærd er en grundlæggende faktor for follower motivation og succes.

7. Vi vil bruge kundefokuseret dygtighed bygning og kreativ problemløsning som motiverende værktøjer til alle vores hold.

Denne Kundefokus strategi skal skabe en motor, der vil drive hver enkelt i selskabet. Lønnen tilbage ligger ikke kun i øget fastholdelse, men i en enorm bølge af meget motiverende drivere, der til gengæld øger ydeevnen og drev mod succes
.