Har dine medarbejdere har brug for Kundeservice Training?

Hvis du går til lægen med en hovedpine, behøver du kræve en bestemt behandling, før hun undersøger dig? Selvfølgelig ikke! Nuvel, hvorfor ledere sender deres medarbejdere for kundeservice træning - før de ved, hvad problemet er?

En anden almindelig fejl er at bringe i en motiverende taler for at tale med personale, der skal kæmpe dysfunktionel arbejdsprocesser dag efter dag. Det er ligesom at sætte et plaster på en cancer. Selv de bedste medarbejdere kan &'; t gøre deres job, hvis jobbet i sig selv er en forhindringsbane

En virksomhed jeg arbejdede med for nylig --let &';! S kalde det Ultra Widgets Distributører - havde store problemer med kundeservice. Mark, manager, havde hørt en masse klager fra kunder. Kundeposter var forsvundet fra systemet, simple forespørgsler gik ubesvarede, og nogle gange ordrer blev sendt til den forkerte adresse.

Julie, der håndterede kundeservice, var blot at gøre alt for mange fejl. Mark havde allerede talt med hende om det, og hun bebrejdede deres database. Mark svarede, at der ikke ville af &'; t være noget galt, fordi de &'; bare d haft denne super nye software installeret for deres kundedatabase. Han troede, Julie havde brug for uddannelse i kundeservice.

En ting du kunne sige om Mark var, at han var villig til at investere i uddannelse sit folk. Han &'; d for nylig sendt hele salgsstyrke til et dyrt motiverende seminar. De &'; d gjort en stor messe for nylig, der bragte sig i hundredvis af kundeemner, men de skrev meget lidt nye business – salget folk bare didn &'; t følge op. Han håbede, at inspirerende seminar ville fyre op tropperne.

Jeg begyndte min detektivarbejde med at spørge Julie, hvad hun gjorde i en typisk dag. Hun viste mig sin kundedatabase og problemet var umiddelbart indlysende. I stedet for en fil pr kunde der var flere, tvinger Julie til at jage og klik mellem flere skærme. Kunderne blev vrede, når de skulle foretage talrige telefonopkald at løse det samme problem, så fik forkerte oplysninger. Mens Julie forsøgte at hjælpe en kunde, ville fire andre opkald gå til telefonsvareren.

Da jeg så Julie arbejde, jeg forstået nogle vigtige spor. Martin &'; s Widgets Shoppe ønskede at vide, hvornår deres røde widgets ville ankomme. Martin var irriteret, fordi Ultra Widgets havde leveret ham blå widgets ved en fejltagelse. Hun kiggede på hans ordre historie og couldn &'; t finde nogen rekord, at han &'; selv d placeret en ordre. Julie sagde hans journaler skal være i den gamle database. Han havde hørt det før, og endelig, Martin truede med at tage sin virksomhed andetsteds.

Den næste opringning var fra en udsigt, der ønskede Deluxe Widget spec ark e-mailet til ham. Men Julie ville have til at faxe det, fordi produktet spec ark ikke var på computernetværk. Faxen var vejen ned hallen og der var 2 mennesker venter på at bruge det. Alle havde til at sende deres egne faxer nu, siden den sidste runde af nedskæringer i supportmedarbejdere. Men Julie couldn &'; t stå og vente - hun skulle komme tilbage og håndtere telefoner. Det var den næste dag, før hun endelig fik at faxen ud. Julie hørte om det fra Mark, også. Syntes ligesom hun kunne ikke &';. T gøre noget rigtigt

Jeg interviewede et par andre medarbejdere, så rapporterede til Mark, at oprydning kundedatabasen vil løse de fleste af deres problemer. Han nævnte, at, efter at have installeret den nye database-software et par måneder tidligere, havde Deluxe Widgets talt med flere konsulenter om at migrere kunden poster fra det gamle system til det nye. De didn &'; t ønsker at bruge flere tusinde dollars for en ekspert. De var begejstrede, da de fandt et barn, der tilbød at gøre arbejdet for kun $ 500. Resultatet? En betydelig mængde af kundeoplysninger var simpelthen forsvundet. Om disse messearrangør kundeemner der gik ingen steder … Mange af deres telefonnumre didn &'; t gøre det til det nye system. Mark forventes salgsstyrken for at få oplysninger ud af det gamle system - men det var ikke længere på netværket, så de kunne ikke &';. T ringe i fra vejen

Jeg anbefalede også scanne spec ark i computeren, så Julie didn &'; t har at gå over til faxmaskinen, derefter vente med at bruge det. Hvis Julie blev oprettet for at e-maile de spec ark, wouldn She &'; t nødt til at forlade sit skrivebord – og færre indgående opkald ville gå til telefonsvareren. Nu, &'; s kundeservice

Hovedpunkter:!

• Don &'; t være penny-kloge og pund tåbelig med din kundedatabase. Hvis du &'; re at få pristilbud til at flytte din kundedatabase flytte til et nyt system, og de fleste af dem er mellem $ 5.000 og $ 10,000 - du kan ikke råd til sælger, der tilbyder at gøre det for $ 500.

• Don &'; t købe en anden faxmaskine – hvis du stadig har vigtige oplysninger, som gør ikke &'; t findes digitalt, enten har det skrevet i eller scannet, så det kan sendes via e-mail. Folkens, det &'; s for sent på dagen for mig at begynde at fortælle dig alle de grunde fax er ineffektiv

&bull!; Hvis din medarbejder &'; s arbejdsdagen er en forhindringsbane, lytte til dem, og derefter bringe i en ekspert til at hjælpe med at diagnosticere, så rette problemerne.

Kundeservice uddannelse er stor - hvis det &'; s hvad dine folk har brug for. Men for virkelig at løse problemet, skal du først identificere det, og det betyder at gøre nogle detektiv arbejde. De svar, du afdække kan overraske dig
.