Til Train eller ikke at træne

Ifølge en nylig undersøgelse for nylig foretaget af Tealeaf, en førende kundeoplevelse administrationsselskab, et centralt element til at overleve en økonomisk afmatning er fremragende kundeservice. Dette er en enorm mulighed for selskaber (som din) er villige til markant at forbedre deres kundeservice, da det giver dig mulighed for at skille sig ud blandt dine konkurrenter.

Ved at give verdensklasse kundeservice, og lytte til, hvad kundens behov og ønsker, er du bedre i stand til at tilfredsstille din kunde &'; s behov. Dette giver dig mulighed for at ikke kun bevare loyalitet eksisterende kunder, men gennem positiv word-til-mund, skaffe nye uden massiv udgifter til markedsføring og reklame.

Dette er afgørende, da disse samme undersøgelsens resultater viste, at i online-markedet i særdeleshed, 4 ud af 10 mennesker holdt op med at gøre alle forretninger med et firma efter blot en forekomst af dårlig kundeservice. En favorit udtryk for mine (jeg don &'; t ved hvem sagde det) er du don &';! T får en ny chance for at gøre et første indtryk

Listening er en vigtig komponent i kundeservice. Jeg har lige færdig med at læse en helt ny Mind af Daniel H. Pink. Han rapporterer forskning fra tyve år siden, da læge-patient møder blev videofilmet. De fandt, at lægerne afbrudt deres patienter efter et gennemsnit på 21 sekunder. En nyere undersøgelse viser, at læger har forbedret. Det &'; s nu 23 sekunder, før de afbryder (s. 110).

Mens vi alle nok kan relatere og endda klukke, hvis vi flytter dette til kundeservice arena, hvad sker der? Kunder don &'; t få lyttet til. Og hvad kunderne ønsker? Hvad vil vi alle ønsker? At blive behandlet med værdighed og respekt, og mest af alt, at blive hørt

Det isn &';! T, at folk don &'; t ønsker at høre, hvad &'; s bliver sagt. Ofte intentionerne er gode. Vi vil gøre vores bedste job på kortest mulig tid. Hvad ender sker, er du lytter til pausen til at hoppe i og tage den person, hvor du tror, ​​de ønsker at gå (som måske eller måske ikke være nøjagtig). Hvis du &'; re lytte efter pausen, er du ikke lytter til den person, så du har ingen idé om, hvad de har sagt, og som regel de gentager det og faktisk udvide kontakten
I dagens &';! S verden gentagne, rutine, &'; bare de fakta, MAM &'; spørgsmål kan håndteres via selvbetjening normalt effektivt. Derfor er de mere komplekse, komplicerede og excelerated opkald nødvendiggør menneskelig kontakt.
Værktøj, teknikker, fælles fraseologi, og sprog er blot nogle få krav til verdensklasse kundeservice.

Men er disse undervises i skolen? Nej. Disse er indført i skræddersyede, levende, interaktive kurser leveret i realtid. Er dette en omkostning til at bære? Nej. Det handler om at investere i dit folk. Normalt laveste betalte person har den højeste ansvar for kontakt med de nuværende og potentielle kunder. Der er KPI (Key Performance Indicators), der kan direkte positivt påvirket af kundeservice færdigheder uddannelse.

Hvad skal der medtages? Naturligvis kommunikation og (proaktivt) lytning; rapport bygning, vrede diffusion, option tilbud og lignende. Efter alt, vi, folket, er der gør forskellen
.