Servant Leadership Flies High fra cockpittet på United 757

Hvornår var sidste gang du bordede et fly og piloten var uddele Aircraft Byttekort med statistikkerne for det plan, hvorpå du er ved at flyve?

Tænk over det. Det giver mening. Hvor mange af os ville købe en bil uden at læse fremstilling etiket på vinduet? Så hvorfor skulle vi ikke, om "produkt" vi køber? Det må have været, hvad kaptajn Denny Flanagan regnede, da han stod ved jet vejen for 757, der var til at tage mig hjem til Orange County.

Men der var mere til praksis. Kaptajn Flanagan bragte denne idé til United lige efter den 11. september, hvor de var miste kunder og furloughing piloter. Hans tanke var, at hvis piloterne skulle blive mere proaktiv og mere synlig, kan kundernes tillid stiger og fylde flyene. Hvis flyene blev fyldt, ville furloughed piloter får deres job rygge. Det virkede.

Lektion One:. Servant Ledere tænker på medarbejdere og kunder på samme tid

Men kaptajn Flanagan stoppede ikke der. Nope. Under flyvningen, ledsager kom tilbage og udleveres flere visitkort. Denne gang var det kaptajn Flanagan personlige visitkort med en personlig bemærkning håndskrevet på bagsiden.

"Eileen, du er en værdsat kunde, og din virksomhed er meget værdsat. Lad mig vide, hvordan vi kan overgå dine forventninger .. Capt Denny "

Lektion To:.. Servant Ledere aktivt model HVORDAN at nå kunden

Nu, hvis jeg havde været den eneste passager omkring mig at få et kort, ville jeg tror, ​​det var en pick-up linie. Tværtimod, alle fik en personlig bemærkning! Da jeg er i ledelsen forretning, jeg regnede jeg havde brug for at møde denne mand og fortælle ham, hvor fantastisk det var at se en gestus sådan.

Kaptajn Flanagan optrådte overrasket over, at en passager vil vente med at sige tak. Han fortalte mig, at han kunne lide at lade kunderne vide, at de betød noget, og han ville gøre sin del, med hvad var i sin indflydelsessfære, at give os en god oplevelse. Han gjorde en upersonlig flyvning i et fly af at opbygge relationer. Jeg gav ham mit visitkort og sagde tak.

Det var to eller tre uger siden. I dag modtog jeg en anden note fra kaptajn Flanagan. Det synes mine kommentarer på Tjener lederskab var ting, han havde været praktiserende, og han ville bare mig at vide mere (lidt vidste han, at jeg skriver om lederskab eksempler).

"Eileen,

Tak, fordi du tog dig tid ved at vente for mig at komme ud af cockpittet. Statistikken viser, at for hver kompliment eller klage, at der er 100 andre, tænker på at gøre det samme ting. Feedback er så vigtigt at vide, at du er på rette spor. Tak.

Jeg har et par arbejde filosofier, og de har vist sig effektive i årenes løb. Jeg tror, ​​at hver kunde fortjener en god rejseoplevelse uanset om United, American, Delta ... tog, bus, taxi, eller med din bedste ven i hans bil. Du fortjener en sikker og komfortabel kørsel. Behandl hver kunde, som om det er deres første flyvning og har ingen forventninger.

Jeg prøver og bly med et godt eksempel. Dette hjælper motivere besætningen til at gøre et bedre job. Når de ser mig Stow tasker, hjælpe mødre med klapvogne og besvare kundernes spørgsmål, som om det var første gang jeg hørte det, de bringes tilbage til deres nye leje dage "

Lektion Tre:.. Servant ledere er ikke bange for at få deres hænder beskidte

Capt. Denny fortsætter "Det er lettere at holde de kunder, du har, end at finde nye. United har en hengiven salgsteam for at finde nye kunder, og det er tidskrævende og dyrt, men nødvendigt. Mit job er noget nemmere og billigere og det er at giver en sikker og kundeorienteret service. Hvis jeg gør mit job folk i salgsafdelingen vil have mindre pres på dem.

Jeg fortæller min besætning, der i et års tid er der mange ydre kræfter i vores liv at vi ikke har nogen kontrol over, men på daglig basis, vi kan gøre en forskel. Det var en fornøjelse at have dig på mit fly. Du kan glemme mit navn i et par måneder, men mit mål er, at du ikke glemmer den følelse. Capt . Denny Flanagan "

Jeg ved, der er hårdt bidt rejsende, der vil mumle om mekaniske forsinkelser, mistet bagage, og surly kontorelever. Jeg fik dem alle netop i sidste uge. Det er ikke pointen.

Kaptajn Flanagan kan ikke ændre systemet. Men han kan-inden for lederskab grænserne for sin 757-beslutter at modellere service, elskværdighed og tålmodighed med de rejsende samt hans besætning. Flyvningen er purser fortalte mig, at kaptajn Flanagan behandler hans besætning med samme respekt, han indrømmer at hans passagerer.

Forestil dig, hvad der ville ske, hvis alle bare bekymret for atmosfære og erfaring, de er ved at skabe i at en lille kreds af indflydelse i stedet for at beklagelserne om svigt af topledere, de arbejdstimer, politik, politikker og praksis. En organisation kunne flyve på vingerne af en masse af disse "cirkler" kommer sammen.

En McDargh siger til en Flanagan, "Fortsæt det store arbejde." Og det er ikke blarney.

© 2012, McDargh Communications. Offentliggørelse rettigheder, som alle steder, så længe artiklen og ved-line er genoptrykt intakt og alle links er gjort levende
.