*** Sådan håndterer en vred Client

Alt for mange mennesker, når de står med kunder, der spænder fra utilfredse til ligefrem vred, vælger taberen &'; s vej ved at udskyde håndtere situationen. Værre endnu, de håndterer det uhensigtsmæssigt. Udsættelse gør ikke &'; t gøre problemet gå væk. Det resulterer i en af ​​to ting sker. Enten ... Alt for mange mennesker, når de står med kunder, der spænder fra utilfredse til ligefrem vred, vælger taberen &'; s vej ved at udskyde håndtere situationen. Værre endnu, de håndterer det uhensigtsmæssigt. Udsættelse gør ikke &'; t gøre problemet gå væk. Det resulterer i en af ​​to ting sker. Enten den vrede kunde beslutter problemet isn &'; t værd forværring og køler ned. Eller kunden bliver så vred, at næste gang du hører fra ham eller hende, er gennem en form for officiel (og muligvis lovlig) brev. Værre endnu, du &'; ll se dit selskab ved navn på den lokale nyhedskanal i en af ​​disse forbrugerbeskyttelse segmenter

Hvis du &';. Re virksomhedsejeren, kan du tror det &'; s ok at miste en kunde, der &'; s ulykkelig, men det &'; s ikke. Du ser, når vi har en god oplevelse med en virksomhed, er vi tilbøjelige til at fortælle 3 andre mennesker om det. Positiv mund-til-mund er fantastisk til erhvervslivet. Men en person, der er utilfreds med en situation fortæller, i gennemsnit, 11 mennesker om det. Kan du se, hvordan din virksomhed kan komme til skade med det? Og der &'; s en endnu større risiko, hvis du er en lille forretningsmand eller eneejer. Du kan lære mere om din klient &'; s vrede gennem lovlige kanaler

Naturligvis ingen ønsker at gå ind i en løve &'; s. Hulen og står over for den vrede kunde. Dog skal du overveje værdien af ​​denne klient til dig, dit omdømme, og virksomheden. I de fleste tilfælde, vil jeg gætte på, at det vil være umagen værd at stå over for, at vred kunde og få situationen løst så hurtigt som muligt

I &';. D gerne give dig ni trin I &'; ve udviklet til overfor og bortvejre en anden person &'; s vrede. De arbejder godt i de fleste situationer primært fordi du &'; re at give kunden den opmærksomhed deres utilfredshed fortjener

1.. Anerkend den anden person &'; s vrede hurtigt. Intet tilføjer mere brændstof til en brand end at have hans eller hendes vrede ignoreret eller nedgjort. Jo hurtigere du verbalt genkende deres vrede, jo bedre.

2. Gør det klart, at du &'; re bekymret. Fortæl dem, du indse, hvor vrede de er. Lad dem vide, at du tager situationen alvorligt. Tage notater af alle mulige detaljer, de giver dig.

3. Don &'; t skynde dem. Vær tålmodig. Lad dem få det hele ud. Forsøg aldrig at afbryde eller lukke dem op. I mange tilfælde, det bedste spil er simpelthen at lytte. De &'; ll vind sig ned til sidst. I nogle tilfælde er de &'; ll indse, at de blæste situationen ud af proportioner og føler dumt for det. De er så tilbøjelige til at acceptere næsten enhver løsning, du tilbyder.

4. Bevare roen. Mest vrede mennesker siger ting, de don &'; t virkelig betyder. Lær at lade disse ting passere og tage dem op efter dig &'; ve løst den nuværende udfordring – kun hvis du føler det &'; s nødvendigt at gøre det

5.. Stille spørgsmål. Deres mål er at opdage de konkrete ting, du kan gøre for at afhjælpe problemet. Prøv at få specifikke oplysninger om de vanskeligheder, problemet er forårsaget, snarere end en generel udluftning af varm luft.

6. Få dem taler om løsninger. Det er her, du vil lære, hvor rimelig denne klient er. Ved den tid, du kommer til dette trin, bør deres vrede er afkølet nok til at diskutere udfordringen rationelt. Hvis det hasn &'; t fortælle dem, du vil planlægge et senere møde, selv om det &'; s i en time, for at komme med nogle fornuftige løsninger. Lad dem gøre resten af ​​deres rygende på deres tid.

7. Blive enige om en løsning. Når du ved præcis, hvad udfordringen er, du &'; re i stand til at lede efter en eller anden form for handling, som vil aflaste udfordringen. Foreslå noget konkret. Start med hvad vil bringe dem den bedste og hurtigste lindring. Don &'; t komme ind i en kontrovers over øre på dette tidspunkt

8.. Enige om en tidsplan. Når du &'; ve enige om en løsning, der er oprettet en tidsplan for dens realisering. Acceptere en realistisk tidsramme, som du ved, du kan håndtere. Den største fejl, du kan gøre er at acceptere noget, der ikke kan gøres. Hvis du gør det, du &'; d bedre være klar til at møde et andet anfald af denne person &'; s vrede, når du don &'; t komme igennem

9.. Mød din tidsplan. Giv denne tidsplan topprioritet. Du &'; ve talt dig ind i en anden chance med denne klient, så sørg for at don &'; t blæse det

Når du &';. Ve tilfreds klienten med hensyn til denne situation, vil du har optjent en anden mulighed for at tjene deres behov i fremtiden … og behovene hos dem, de &'; ll fortælle om, hvor godt du håndteret det
.