Moments Of Magic

I 1981 tog Jan Carlzon over som formand for en af ​​Europas
mest dårligt bedømt flyselskaber, Scandinavian Airline Systems
(SAS). Det år selskabet rapporterede en $ 8 millioner tab,
efter at have tabt millioner $ 20 året før. Carlzon
hurtigt implementeret mange ændringer; den vigtigste af
som var til at styre det samspil, der SAS medarbejdere havde
med sine kunder.

I 1987 Carlzon skrev en bog med titlen, Øjeblikke af Sandhed, i
som han sagde, "Sidste år, hver af vores 10 millioner kunder
kom i kontakt med cirka fem SAS medarbejdere, og
denne kontakt varede i gennemsnit 15 sekunder hver gang. Således
SAS 'skabt' i hovederne på vores kunder 50 millioner
gange om året, 15 sekunder ad gangen. Disse 50 millioner 'øjeblikke
af sandhed "er de øjeblikke, der i sidste ende bestemmer, om
SAS vil lykkes eller mislykkes som virksomhed."

Carlzon ramt på et koncept, der er enkel endnu dybe. Hver
enkelt kontakt mellem en medarbejder og en kunde er en
vigtig kontakt, uanset dens længde eller indhold. Udtrykket
"Moment of Truth" beskriver en kontakt, der er neutral i naturen
For eksempel nogen spørger dig, hvad tid det er, og du fortæller
ham -. - Enkel, neutral, og ingen følelser involveret.

Som vi alle ved, men der er andre former for interaktion
mellem medarbejdere og kunder. "Øjeblikke af Misery" er en
begreb, som jeg bruger til at beskrive interaktioner, der har negative
resultater. For eksempel, hvis du gik ned ad gaden i
New York City og spurgte en person for den tid, du ville
sandsynligvis blive fortalt hvor de skal gå i stedet for, hvad klokken er. Dette
alternative information - og nasty holdning - ville være en
øjeblik af elendighed for dig (medmindre du har fundet det morsomt).

På den anden side, hvad nu hvis det New Yorker holdt op med at give dig
tiden, spurgte, om du var fra ud af byen, og så
anbefalede nogle museer og turistattraktioner at besøge. Jeg
have givet, at positivt resultat et navn -. Absurd
Faktisk kalder han det en "Moment of Magic". Et øjeblik af magi
er et samspil, der overstiger forventningerne hos din
kunde og efterlader ham /hende med et positivt indtryk.

Hver vekselvirkning mellem en medarbejder og en kunde er
enten et sandhedens øjeblik, et øjeblik af magi, eller et øjeblik af
elendighed. Øjeblikke af elendighed er et faktum, fordi folk
og virksomheder er ikke perfekt. Fejltagelser ske, hvilket er
uheldigt, fordi forskning har vist, at folk taler om
deres dårlige erfaringer mere end deres positive erfaringer
Kunderne fortæller et gennemsnit på 20 personer om øjeblikke af
elendighed; men de fortæller kun ti mennesker om øjeblikke af magi.
at bryde selv, derfor er du nødt til at oprette dobbelt så mange
øjeblikke af magi. Selvfølgelig, pointen er ikke at bo selv; det
er at være på forkant ved at styre interaktioner og gøre dem
øjeblikke af sandheden eller magi.

Hvordan øjeblikke af magi konsekvent opnået? Den
bottom line svar er, at et selskab skal kunde-
drevet (versus operationer-drevet). Blot anført, en kunde-
drevet virksomhed sætter kundernes behov først. En
operationer-drevne selskab sætter sine behov, politikker og
procedurer først. En kundeorienteret virksomhed bøjer
baglæns - og kan bryde sine egne regler - for at behage sine
kunder. En operations- drevet selskab bruger sin politik
manual som sin bibel, og vil om nødvendigt skuffe
kunder ved at påberåbe sig den mest uvidende undskyldning på forsiden af ​​
Jorden "Jeg er ked af det, det er imod virksomhedens politik. " .

Kundeservice-drevet service er vigtigt for enhver virksomhed
Nøglen til øget indtjening og en langt mere
behageligt erhvervsmiljø er at behandle folk godt og
levere kundeorienteret service - uanset hvem de er
.